現(xiàn)代社會是一個飛速發(fā)展的年代。交通日益便捷，電話、互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，讓時間變快，讓地球縮小。商家可以每天往返于洲際之間，實現(xiàn)跨國公司的戰(zhàn)略構(gòu)想；百姓足不出戶就能盡覽天下，了解地球上發(fā)生的變化。與時俱進(jìn)的中國郵政，同樣為商家、百姓搭建了方便市場營銷和日常生活的電子商務(wù)平臺，這就是中國郵政客戶服務(wù)中心11185，它能夠提供特快專遞、票務(wù)訂購、鮮花禮儀、報刊訂閱、電話購物、咨詢查詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)。

　　伴隨著中國郵政的不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)的不斷豐富，東莞郵政同樣經(jīng)歷著運營模式和業(yè)務(wù)的變革，已經(jīng)由過去的單一柜臺服務(wù)，逐步走向網(wǎng)點連鎖、物流配送、信息聯(lián)網(wǎng)的立體互動服務(wù)模式，為客戶提供郵政票務(wù)、特快專遞、郵政儲蓄、報刊發(fā)行、鮮花禮儀、網(wǎng)上商店、票務(wù)訂購等多項服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷開展，東莞郵政的11185客戶服務(wù)中心已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。為更好給客戶服務(wù)，提升業(yè)務(wù)的競爭力，樹立良好的11185服務(wù)形象，東莞郵政決定應(yīng)用新的計算機(jī)信息技術(shù)建立新型的11185客戶服務(wù)中心，為東莞郵政全面提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

　　東莞郵政11185客戶服務(wù)系統(tǒng)由北京三友亞星通信科技有限公司承建，現(xiàn)系統(tǒng)已成功實施并上線運行。11185客戶服務(wù)系統(tǒng)交換機(jī)選用AVAYA企業(yè)通信服務(wù)器，CTI系統(tǒng)選用三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要功能包括：　　

• IVR自動服務(wù)：支持IVR信息查詢，座席有空閑時，直接進(jìn)入座席，座席全忙或下班時，可以選擇聽信息或留言等待回復(fù)；



• 人工服務(wù)：咨詢/查詢、投訴建議等；



• ACD功能：根據(jù)客戶按鍵選擇，接轉(zhuǎn)到不同的業(yè)務(wù)組；



• 智能路由和排隊（ACD）：電話，語音留言，短信，傳真；



• CTI功能：支持主叫號碼識別、屏幕彈出、軟電話等功能；



• 傳真功能：支持傳真發(fā)送功能；傳真支持批量發(fā)送，支持多種標(biāo)準(zhǔn)電子文檔格式；



• 短信功能：支持短信收發(fā)、群發(fā)等功能；



• 人工服務(wù)：實現(xiàn)投訴的訂單生成；實現(xiàn)和ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫整合；



• 錄音功能：記錄坐席與客戶之間的通話；



• 統(tǒng)計報表：統(tǒng)計話務(wù)員工作情況、話務(wù)量等；



• 監(jiān)控管理功能：支持監(jiān)聽，監(jiān)屏，強(qiáng)制簽出、應(yīng)答、示忙、示閑等。支持報表數(shù)據(jù)的生成。



• TTS功能：能支持國內(nèi)主流的TTS引擎。



• Email功能：支持Email統(tǒng)一排隊功能和座席Email回復(fù)功能。

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