CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）: 根據NICE 2012消費者渠道偏好調查的結果，消費者現在比以前更加有能力了。
消費者表示，他們現在平均使用六個(gè)不同的渠道來(lái)聯(lián)系服務(wù)提供商，而86%的消費者表示他們平均而言在所有渠道上與企業(yè)的溝通更加頻繁，或者至少處于同等的水平。
互聯(lián)網(wǎng)仍然是最受歡迎和增長(cháng)最快的自助渠道，而智能手機應用和社交網(wǎng)絡(luò )也日漸流行，超過(guò)40%的被調查者表示他們增加了對這些渠道的使用。
幾乎一半的被調查者認為，如果他們不能夠在公司網(wǎng)站上完成任務(wù)，他們會(huì )尋求呼叫中心來(lái)解決問(wèn)題。這往往是因為被調查者認為復雜的任務(wù)難以通過(guò)網(wǎng)上自助渠道完成。隨著(zhù)自助渠道更加頻繁的用于更簡(jiǎn)單的任務(wù)，呼叫中心繼續向“第二級”的地位發(fā)展，負責處理第一級提交上來(lái)的服務(wù)請求。
客戶(hù)期望值很高，40%的被調查者希望業(yè)務(wù)代表在開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)之前就已經(jīng)知道了他們的經(jīng)歷，從而能夠快速成功的解決問(wèn)題。
這一趨勢強化了呼叫中心企業(yè)實(shí)時(shí)了解和影響客戶(hù)互動(dòng)的必要性。通過(guò)為坐席提供客戶(hù)互動(dòng)的背景信息（比如客戶(hù)的跨渠道經(jīng)歷，包括他們最近的活動(dòng)）、實(shí)時(shí)分析客戶(hù)之聲（VoC）然后通過(guò)客戶(hù)之聲的反饋信息和工作人員的績(jì)效來(lái)推動(dòng)下一個(gè)最佳的措施并以最高效率的方式執行，這樣一來(lái)就可以實(shí)時(shí)了解和影響客戶(hù)互動(dòng)。
“客戶(hù)更頻繁的使用更多的渠道，這實(shí)際上給企業(yè)造成了一個(gè)嚴峻的數據方面的挑戰和良機，”NICE首席營(yíng)銷(xiāo)官Benny Einhorn說(shuō)，“為了將這些互動(dòng)的價(jià)值最大化，企業(yè)需要通過(guò)實(shí)時(shí)影響客戶(hù)互動(dòng)來(lái)把握住關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)提供商如果能夠在數不盡的互動(dòng)環(huán)節中以及客戶(hù)關(guān)系的整個(gè)壽命期內持續利用這一關(guān)鍵時(shí)刻，就不僅能夠在客戶(hù)互動(dòng)的大潮中生存下來(lái)，而且還能夠蓬勃發(fā)展。”
這次調查于2011年11月進(jìn)行，涉及了美國、英國和澳大利亞大都市地區的2000多名18歲到65歲的居民。有關(guān)服務(wù)渠道偏好的問(wèn)題根據以下行業(yè)分類(lèi)：金融服務(wù)、電信、旅游/酒店、保險和衛生保健。
此次調查還得出了其他一些關(guān)鍵結果：
1. 在金融行業(yè)，只有50%的客戶(hù)表示對話(huà)務(wù)員的服務(wù)滿(mǎn)意。但是，其他垂直市場(chǎng)中的被調查者表達了更大的滿(mǎn)意度— 在這里，81%的被調查者表示對坐席渠道滿(mǎn)意。
2. 所有互動(dòng)渠道的使用率都在增長(cháng)，尤其是旅游/酒店和保險行業(yè)。衛生保健行業(yè)在多渠道服務(wù)中落后，許多先進(jìn)渠道（比如社交網(wǎng)絡(luò )、智能手機應用）仍然不普遍。衛生保健行業(yè)的客戶(hù)傾向于使用服務(wù)中心（85%）。
- 智能手機應用和短信的使用不斷增長(cháng)（34%），金融行業(yè)出現了最強勁的增長(cháng)（46%），旅游行業(yè)其次（38%）。金融行業(yè)客戶(hù)在智能手機應用程序上比其他行業(yè)的用戶(hù)（34%的用戶(hù)成功使用這一渠道）更加成功（52%）和滿(mǎn)意。
- IVR的作用仍然不清楚；調查結果表明IVR未能掌握住客戶(hù)互動(dòng)，而且對客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度造成嚴重不利影響。客戶(hù)使用IVR的最大動(dòng)機之一就是找到知曉他們的IVR經(jīng)歷的坐席代表，或者使用回叫功能。不論這個(gè)垂直市場(chǎng)如何，大約60%的被調查者表示他們努力繞過(guò)IVR來(lái)直接呼叫坐席代表。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
