隨著Internet的快速發(fā)展,許多企業(yè)正迅速轉向全球性商務。Internet應用也被延伸到客戶的點擊流管理?蛻絷P系管理(Customer Relationship Management,CRM)正成為電子商務時代企業(yè)的制勝關鍵。12月12日至14日,信息產業(yè)部將聯(lián)合有關部門在京舉辦“首屆客戶關系管理(CRM 2000)國際研討會”。屆時,CRM將成為人們關注的話題。
從流程再造到CRM
計算機從來都是企業(yè)提高效率、減低成本的工具。90年代,西方國家大型企業(yè)組織很僵化,無法適應外在環(huán)境的競爭,于是提出了“企業(yè)再造工程”, 重組其業(yè)務流程以期降低成本,提高效率和競爭能力。然而企業(yè)在實現(xiàn)內部業(yè)務流程的自動化和優(yōu)化的同時,也意識到存在的問題:企業(yè)并不了解客戶,無法滿足客戶的需求。企業(yè)流程再造,目的是讓消費提高,客戶是企業(yè)的上帝,企業(yè)的經營核心要從企業(yè)的流程再造轉變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹,來做企業(yè)的經營服務;谶@樣的理念,客戶關系管理(CRM)應運而生。
實施CRM的難點
楊先生認為,國內的CRM應用剛剛起步,還處于教育階段。國內企業(yè)已經有了以客戶為中心的意識,有些企業(yè)也有客戶服務中心。國外一般是建立了數(shù)據倉庫后再考慮客戶服務中心,有了客戶詳細信息后,把客戶服務中心與客戶聯(lián)系在一起,才能更好地為客戶服務。而國內的一些客戶服務中心對客戶的基礎數(shù)據和歷史數(shù)據都沒有保持。
在美國,CRM已經出現(xiàn)3年多。從CRM技術上來講,國內與國外并沒有什么差距,關鍵在領導的重視程度差距很大。CRM是一把手工程,首先領導要重視,領導覺得了解企業(yè)的業(yè)務情況和客戶信息重要,就需要CRM。第二是企業(yè)管理機制的變革,國內大部分企業(yè)的管理機制、服務機制和獎勵機制都不是以客戶服務為中心來設計的。要實施CRM,企業(yè)的管理機制要做相應的調整。變革是很痛苦的,但在新經濟時代企業(yè)不變革就會被淘汰。第三,數(shù)據是企業(yè)最重要表現(xiàn)的資源。采集原始數(shù)據是重要的一步,企業(yè)對內要了解人員的生產力如何,對外要了解客戶的行為。企業(yè)原有的歷史的數(shù)據也需要有一個數(shù)據的轉化和數(shù)據的清洗過程。
NCR在國內的主要客戶群是電信、金融、航空等大型企業(yè),這些企業(yè)已經具備了實施CRM的條件。上海證券交易所就采用了NCR技術實現(xiàn)“交易客戶監(jiān)管系統(tǒng)”。隨著中國加入WTO,中國企業(yè)要面臨國際化的競爭,而CRM無疑是企業(yè)加強競爭能力的有效手段。