來自外資金融機構(gòu)和非國有機構(gòu)的壓力，使金融業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，急需通過有效手段來增強競爭力。

　　改善服務(wù)是必然

　　“入世”后，我國金融機構(gòu)面臨外資機構(gòu)的挑戰(zhàn)。比較而言，國外機構(gòu)具有更為雄厚的資金實力、豐富的管理經(jīng)驗和先進的技術(shù)手段，并已實現(xiàn)了從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品向依賴綜合性服務(wù)獲得效益的轉(zhuǎn)變。如果我國金融業(yè)不轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、深化服務(wù)內(nèi)涵、改進服務(wù)手段，原有的金融產(chǎn)品將難以產(chǎn)生新的吸引力，經(jīng)營效益的持續(xù)增長將愈發(fā)困難。

　　核心是維護和加深與顧客的聯(lián)系

　　金融機構(gòu)要以客戶為中心調(diào)整自身。服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品向維護和加深與顧客的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。僅僅重視滿足客戶的需要遠遠不夠，還必須研究客戶需求以外，更廣泛和復(fù)雜的各種因素。只有不斷地調(diào)整各種因素和關(guān)系，才能抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心。

　　客戶信息的管理是關(guān)鍵

　　重視對客戶信息的管理是美國金融業(yè)經(jīng)營管理的一個顯著特點。他們認為“客戶資料是金融業(yè)最寶貴的財產(chǎn)”。在國際上，一個流行的“二八法則”告訴我們，約20％的客戶會帶來80％的利潤。因此，提供“層次服務(wù)”，為不同需求、不同層次的客戶提供不同價格、不同類型的服務(wù)是不少國外金融機構(gòu)采用的做法。

　　呼叫中心、CRM是出路

　　金融機構(gòu)要達到這些目標，為客戶提供完善的服務(wù)，其出路便是建立金融業(yè)的呼叫中心和客戶關(guān)系管理CRM，真正體現(xiàn)其對客戶關(guān)照的作用。Call Center為金融機構(gòu)向客戶提供全面服務(wù)提供了良好的聯(lián)系手段，而且為收集完整的客戶信息、有效減低銀行的運營成本等管理要求的實現(xiàn)提供了條件。此外，Call Center、CRM還為金融機構(gòu)提供了開拓業(yè)務(wù)的機會，以更有效方式吸引住客戶。

　　推動產(chǎn)品及服務(wù)的推廣，增加業(yè)務(wù)量 。 一般情況下，客戶對金融業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)品種、金融環(huán)境等情況缺乏全面的了解，難以避免導(dǎo)致客戶放棄一些潛在的服務(wù)需求，同時，金融機構(gòu)失去了潛在的市場。應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過客戶交互中心、Call Center等客戶服務(wù)、溝通系統(tǒng)，客戶服務(wù)代表能夠根據(jù)客戶的需要，綜合設(shè)計服務(wù)方案，注重向現(xiàn)有客戶群體推銷其他服務(wù)品種，從而最大限度挖掘客戶的潛在需求。

　　面對目前的挑戰(zhàn)，對于金融機構(gòu)而言，誰能提高服務(wù)水平，更好地吸引新老客戶，誰就能確保和擴大自己的市場地位，在日趨激烈的競爭中立于不敗之地。

　　方案適合國情

　　在這樣的形勢下，國內(nèi)金融機構(gòu)應(yīng)該從根本上感到壓力，加強服務(wù)意識，將服務(wù)落到實處。我建議：

　　加強內(nèi)部管理，提高對原有服務(wù)資源的管理水平和利用程度，使金融業(yè)服務(wù)水平跨上新的臺階。例如，客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，可以通過最終管理指標，如用戶等待時間、員工工作量分配、工作技能與客戶要求吻合程度等，量化服務(wù)水平。金融機構(gòu)可以通過分析這些數(shù)據(jù)，采取改善方案，從而提高運營效率和管理水平。

　　各通信解決方案和產(chǎn)品提供商應(yīng)為金融業(yè)開發(fā)適合中國國情、適合中國人習慣的金融服務(wù)，以吸引新老客戶，這就要求在現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)上推出主動出擊的服務(wù)。智能外撥技術(shù)就是一個很好的例子。國外采用這一技術(shù)的銀行，能夠?qū)π庞每ㄓ涗洈?shù)據(jù)進行分析，判斷對不同的客戶群哪些服務(wù)更具有吸引力，并針對不同客戶群的具體情況，將最有效、最具吸引力的服務(wù)項目介紹給客戶，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)推廣，擴大市場。