你知道嗎？誰(shuí)正在或即將付給企業(yè)利潤(rùn)？

　　企業(yè)家們常說(shuō)要盈利，可如果連盈利的目標(biāo)都不能確定，那么企業(yè)如何調(diào)動(dòng)資源去為盈利的目標(biāo)客戶(hù)服務(wù)呢？如果企業(yè)沒(méi)有足夠有效的手段服務(wù)于客戶(hù)，那么誰(shuí)能夠保證客戶(hù)能持續(xù)地貢獻(xiàn)利潤(rùn)呢？

　　我看到一家軟件公司，營(yíng)銷(xiāo)人員動(dòng)用一切可用的資源去贏得客戶(hù)手中的訂單，技術(shù)支持工程師卻不得不為一些盜版用戶(hù)服務(wù)，因?yàn)樗麄儫o(wú)法甄別是否盜版……

　　我看到一家圖書(shū)銷(xiāo)售公司，執(zhí)著于開(kāi)展各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)，盡一切努力挖掘各種讀者信息，卻對(duì)三年前曾經(jīng)購(gòu)過(guò)圖書(shū)卻未再聯(lián)系的3萬(wàn)余客戶(hù)熟視無(wú)睹……

　　一位國(guó)內(nèi)著名的光通訊設(shè)備供應(yīng)商的老總告訴我，他知道有很多客戶(hù)有進(jìn)一步的購(gòu)買(mǎi)需求，但因?yàn)樯�意�?shí)在太好，太忙，顧不過(guò)來(lái)，他只能要求銷(xiāo)售人員對(duì)一些大客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，結(jié)果，在銷(xiāo)售人員大客戶(hù)名單里，我看到了對(duì)光通訊設(shè)備需求不明顯的“大”客戶(hù)……

　　你可以感受到這樣的一個(gè)場(chǎng)景嗎？類(lèi)似這些企業(yè)的利潤(rùn)正在從他們身邊的悄然而逝；類(lèi)似這些企業(yè)的資源正在通過(guò)無(wú)助的業(yè)務(wù)人員的手，悄悄地流到低值客戶(hù)的帳單上……請(qǐng)相信，類(lèi)似這些企業(yè)，他們最需要的不是工具，不是報(bào)表，不是接口，而是統(tǒng)一、正確地看待客戶(hù)的方法，并且，把這些方法無(wú)損地在業(yè)務(wù)運(yùn)作環(huán)節(jié)中傳遞下去。實(shí)際上，導(dǎo)致上述案例不外乎源于客戶(hù)信息的入口、出口以及管理規(guī)范不統(tǒng)一所致，一個(gè)良好的客戶(hù)信息入口，并不意味著一個(gè)良好的客戶(hù)信息消費(fèi)，解決的根本在于：大家都要用正確的的眼光看待客戶(hù)。

　　事實(shí)證明，成功實(shí)施CRM，不是依靠某一位管理人或某一個(gè)部門(mén)的努力就能夠完成的，更要有一種全員客戶(hù)中心意識(shí)，會(huì)在更深、更廣、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的領(lǐng)域內(nèi)，帶動(dòng)企業(yè)在包括業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化等方面取得更具效益的運(yùn)作模式，我認(rèn)為，CRM正是建立在這一基礎(chǔ)之上。那么，很簡(jiǎn)單，教育先行！實(shí)施CRM，就首先從理念導(dǎo)入開(kāi)始吧。

　　理念導(dǎo)入，是一種良好的啟動(dòng)全員思考CRM的方式，會(huì)引導(dǎo)企業(yè)在同一時(shí)間，就同一問(wèn)題做深入的交流和改制，為未來(lái)的實(shí)施迸發(fā)埋下潛力。參與理念培訓(xùn)的人，除了包括企業(yè)最高決策層的助陣，主要主務(wù)核心團(tuán)隊(duì)的參與，也包括了成天與客戶(hù)打交道的方方面面的人物，市場(chǎng)、服務(wù)、業(yè)務(wù)等等。這既與企業(yè)決策層參與CRM實(shí)施的精神相吻合，也調(diào)動(dòng)了與企業(yè)文化息息相關(guān)的全員參與和共同考評(píng)。

　　理念導(dǎo)入，讓帶著軟件安裝光盤(pán)來(lái)實(shí)施CRM的人走開(kāi)。
　　理念導(dǎo)入，讓帶著企業(yè)現(xiàn)行需求書(shū)來(lái)實(shí)施CRM的人走開(kāi)。
　　理念導(dǎo)入，讓束手于落后的企業(yè)管理觀來(lái)實(shí)施CRM的人走開(kāi)。

　　理念導(dǎo)入，可以成為成功邁進(jìn)CRM的第一步，事實(shí)上，團(tuán)隊(duì)們和我實(shí)施的成功的最大基礎(chǔ)也正是得利于此。

作者供稿 CTI論壇編輯