1） 理論基礎(chǔ)：

　　總之，客戶智能的目標(biāo)是將企業(yè)所掌握的信息轉(zhuǎn)換成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)決策能力、決策效率、決策準(zhǔn)確性。為完成這一目標(biāo)，客戶智能必須具有實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析到知識(shí)發(fā)現(xiàn)的算法、模型和過(guò)程，決策的主題具有廣泛的普遍性。

1) 客戶知識(shí)的生成（generation）

　　使用商業(yè)智能提供的OLAP分析工具、知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具或兩種工具的組合，發(fā)現(xiàn)存在于客戶數(shù)據(jù)中的模式、規(guī)則、概念、規(guī)律的整個(gè)過(guò)程，叫客戶知識(shí)的生成（圖4）。相比較而言，知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具的使用難度較大，包括確定任務(wù)、選擇合適的挖掘工具（數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、挖掘算法、結(jié)果解釋等），以及明確哪部分任務(wù)必須有營(yíng)銷專家參與，哪部分可以自動(dòng)執(zhí)行。

① 客戶標(biāo)識(shí)（identification）

3.2. 系統(tǒng)架構(gòu)

　　圖6中，數(shù)據(jù)源層代表數(shù)據(jù)的收集，互動(dòng)層是將分析、處理的結(jié)果直接作用于客戶，可以歸為操作層面；應(yīng)用支持層是I-CRM的分析、處理層面，叫做分析層面；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層為操作層和分析層面提供統(tǒng)一的客戶視圖，歸為統(tǒng)一視圖層面（圖7）。三層的關(guān)系為：統(tǒng)一視圖層面是操作層面和分析層面的數(shù)據(jù)支持；操作層面為統(tǒng)一視圖層面收集數(shù)據(jù)，將分析層面的決策支持結(jié)果加以執(zhí)行。分析層面為操作層面提供技術(shù)支持。

　　強(qiáng)大的決策分析功能和整合的客戶信息是I-CRM科學(xué)、正確地實(shí)現(xiàn)客戶智能的靈魂。決策分析的主題體現(xiàn)了客戶智能理論基礎(chǔ)所能涉及的所有內(nèi)容，如利益率分析、忠誠(chéng)度分析、消費(fèi)行為分析等，這些分析的結(jié)果（客戶知識(shí)）指導(dǎo)企業(yè)如何更有效地滿足客戶需求和期望，`同時(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)講，不但要實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，而且應(yīng)對(duì)客戶的策略也必須做出轉(zhuǎn)變，如采用有益于提高滿意與忠誠(chéng)的營(yíng)銷策略、注重客戶生命周期價(jià)值而不是一兩次交易的收益等。

4.總結(jié)

作者供稿 CTI論壇編輯