一、首問語的設(shè)計(jì)與要求
　　首問語是話務(wù)員與客戶進(jìn)行交流的第一次"親密接觸"，因此呼叫中心對(duì)首問語的設(shè)計(jì)與要求應(yīng)該說是所有"關(guān)鍵點(diǎn)"中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于首問語中的每一個(gè)用詞都應(yīng)該仔細(xì)地進(jìn)行斟酌。比如：有些呼叫中心會(huì)使用："您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"作為電話服務(wù)的首問語，這時(shí)就會(huì)有部分客戶對(duì)此句中的"幫"字感到質(zhì)疑，他們常常會(huì)問："這是你的工作，怎么談得上是在幫我呢？"從中國語言文字的使用習(xí)慣上來講，使用"幫"這一字表明對(duì)方是處在"弱勢(shì)"或帶有些許"請(qǐng)求"的含義。那么對(duì)于一個(gè)服務(wù)型的呼叫中心來說，顯然，使用帶有"幫"字的首問語是略欠妥當(dāng)?shù)�。建議對(duì)于一個(gè)以呼入為主的呼叫中心來說，在設(shè)計(jì)首問語時(shí)，盡量采用一些不帶有歧義的字眼，如："您好，很高興為您服務(wù)。"、"您好，歡迎您致電XXX，希望我的服務(wù)能讓您滿意。"等等。
　　從心理學(xué)的"首因效應(yīng)"中我們得知第一印象對(duì)人的影響力度。那么，當(dāng)電話接通，客戶聽到話務(wù)員首問語的那一剎那時(shí)就有了第一印象的產(chǎn)生了，這個(gè)第一印象對(duì)整個(gè)通話過程都有著非常重要的影響。因此呼叫中心除了對(duì)首問語在選詞上要嚴(yán)格推敲之外，還應(yīng)在話務(wù)員使用首問語的感情投入及發(fā)聲狀態(tài)上進(jìn)行嚴(yán)格的要求。因此，"將熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度與微笑的語言通過首問語傳送給電話線那端的客戶"就成為公司對(duì)話務(wù)員使用首問語的具體要求了。
二、特殊語音背景下的處理方式
　　對(duì)于一個(gè)以咨詢?yōu)橹鞯暮艚兄行膩碚f，雖然每一個(gè)客戶所咨詢的問題和他問話的方式都有所不同，很難在通話過程中有效控制話務(wù)員的規(guī)范用語，但對(duì)于特殊語音背景下的電話處理方式卻可以統(tǒng)一，這也就是通過通話過程的關(guān)鍵點(diǎn)來規(guī)范話務(wù)員的處理方式，形成企業(yè)統(tǒng)一的風(fēng)格，從而達(dá)到有效控制話務(wù)質(zhì)量的目的。通常會(huì)碰到的幾種特殊語音背景有：
（1）電話接通，話務(wù)員聽不到客戶的聲音時(shí)
　　有些條件允許的客服中心還可以作出更加完善的服務(wù)要求，如在查實(shí)通話出現(xiàn)故障的原因確實(shí)是因?yàn)楹艚兄行脑挋C(jī)或系統(tǒng)所導(dǎo)致，話務(wù)員應(yīng)在3分鐘之內(nèi)根據(jù)系統(tǒng)所顯示的號(hào)碼給客戶回?fù)�，為客戶提供及時(shí)的幫助。
（2）通話結(jié)束，客戶遲遲沒有掛機(jī)時(shí)
三、通話過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的語言規(guī)范
　　在與客戶的整個(gè)電話交流過程中，我們還應(yīng)該對(duì)通話過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)作到細(xì)致的要求，以此來有效控制話務(wù)質(zhì)量。常見的通話過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有以下幾種：
（1）當(dāng)話務(wù)員查詢信息需要客戶等待時(shí)
（2）當(dāng)客戶等待結(jié)束時(shí)
（3）當(dāng)查詢所需時(shí)間過長時(shí)
（4）當(dāng)客戶沒有聽明白話務(wù)員所解釋的問題時(shí)
　　以上所列舉的一些狀況是電話服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的一些關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)然還有很多更細(xì)節(jié)的一些關(guān)鍵點(diǎn)需要不斷地去完善，在此筆者只是想將此種話務(wù)質(zhì)量有效控制與管理的思路與大家進(jìn)行分享。

作者供稿 CTI論壇編輯