當企業(yè)用于服務/營銷的話務量大到一定程度，例如一天達到上千個或更多數(shù)量的呼入，那么就有必要使用呼叫中心了。傳統(tǒng)的呼叫中心，使用計算機軟硬件系統(tǒng)，把電話/電話總機和服務器結合起來。通俗地講，呼叫中心帶給用戶的主要好處有：操作人員直接在電腦界面上接聽/呼出電話；客戶來電的時候可以自動檢索彈出該客戶的資料；設置呼入電話的分配規(guī)則，讓服務器自動執(zhí)行規(guī)則；呼叫轉移，操作人員可以把客戶的電話一鍵轉到更合適接聽的人員那里；通過服務器收發(fā)傳真等；電話錄音，做服務質(zhì)量監(jiān)控。

　　服務業(yè)務量大的企業(yè)，如果能把CRM中服務請求的處理，與呼叫中心提供的上述功能結合起來，客戶有需要時能更方便地獲得支援，而服務代表能更快速地辨別客戶，更高效率地協(xié)同提供客戶需要的服務。

　　目前國內(nèi)能同時提供呼叫中心與運營型CRM解決方案的廠商不多。如果要實現(xiàn)這兩者的結合，有可能需要做二次開發(fā)，通過TAPI（電話應用程序接口）來實現(xiàn)兩者的集成。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯