王東虹 2006/06/23　

　　無論是自建的還是外包型呼叫中心，都力圖解決兩個問題：一個是怎樣使呼叫中心由成本中心變成利潤中心，另一個是如何提高CRM的投資回報率（ROI）。其實，有一個“一石二鳥”的做法，即把呼叫中心建成一個“CRM中心”，讓新一代的呼叫中心和CRM系統(tǒng)“聯(lián)姻”，進而兩者相輔相成、為企業(yè)共創(chuàng)效益。為此，有條件的企業(yè)可以對應CRM的三大功能，進行如下的呼叫中心的再造工程。



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