張佑佶 2007/05/11

　　呼叫中心自20世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)之后，已經(jīng)發(fā)展了10多年。作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)和溝通的重要通道，它先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期和推廣期。這幾年呼叫中心在國(guó)內(nèi)以超乎尋常的速度在發(fā)展，技術(shù)也在不斷演進(jìn)。根據(jù)關(guān)鍵技術(shù)的演進(jìn)，筆者把呼叫中心的發(fā)展大致歸納為如下幾個(gè)階段，分別闡述如下。





　　第五代呼叫中心不僅真正融合了互聯(lián)網(wǎng)的所有應(yīng)用。隨著無(wú)線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席代表不限于固定工作站的方向發(fā)展。對(duì)于某些特殊運(yùn)營(yíng)方式的企業(yè)，如保險(xiǎn)業(yè)者，這種技術(shù)特別能提供一個(gè)方便且無(wú)所不在的工具，最新、最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無(wú)線終端設(shè)備上。保險(xiǎn)從業(yè)人員無(wú)需一定要到固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做客戶數(shù)據(jù)同步下載，只要無(wú)線信號(hào)覆蓋無(wú)虞，無(wú)固定座位的銷(xiāo)售人員也能夠進(jìn)行合同商談，訂單完備，或服務(wù)提供。無(wú)線終端設(shè)備的屏幕大小也將很快的不成為問(wèn)題。新一代的液晶顯示屏技術(shù)(OLED)即將突破現(xiàn)有液晶顯示屏(TFT-LCD)在大小和厚度上的限制，這樣，所謂的電子書(shū)或電子報(bào)可以輕易的被攜帶，可折可卷。

作者為億訊國(guó)際股份有限公司大中華區(qū)執(zhí)行副總裁

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