黃河 2007/08/17

1.1 第五代呼叫中心的媒體通信方式分析
　　電子白板允許座席和用戶同時繪制圖形并鍵入文本，可以添加白板頁、畫圖形、鍵入文本以及使用熒光筆或遠程指示器強調(diào)某個項目；



　　商路通第五代呼叫中心的Beta版曾經(jīng)采用NetMeeting作為內(nèi)核，而NetMeeting是基于H.323協(xié)議，在控制方面采用網(wǎng)絡要求很高的TCP傳輸控制協(xié)議，發(fā)現(xiàn)了很多天然的缺陷，包括以下幾個方面的問題：

　　1、違背網(wǎng)絡規(guī)劃、危害網(wǎng)絡安全——政府外部信息系統(tǒng)總體建設的網(wǎng)絡規(guī)劃，坐席是處于外網(wǎng)防火墻的信任區(qū)中，該區(qū)域的所有PC機是采用的內(nèi)網(wǎng)IP地址，而采用NetMeeting方式實現(xiàn)的ICC功能，要求每一個坐席必須有靜態(tài)IP地址，同時要求坐席計算機對外開放以下端口，如TCP的389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的端口號在10000以上的區(qū)域供其動態(tài)獲取進行視頻和音頻使用，這些端口的開放，將嚴重地影響政府的網(wǎng)絡安全；

　　2、限制客戶使用、導致投資浪費——要求客戶的計算機不能在Nat之后，要求客戶的防火墻必須開放389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的、端口號在10000以上的區(qū)域供其動態(tài)獲取進行視頻和音頻使用，這種要求是大多數(shù)客戶無法做到的，將直接導致大量客戶無法使用ICC功能，造成該功能的空置，無法實現(xiàn)系統(tǒng)的建設目標；

　　3、增加額外設備、影響坐席使用——坐席為了接聽正常電話呼入，已經(jīng)配備了電話機耳麥，但由于NetMeeting軟件是通過坐席PC機的聲卡輸出聲音，因此，要求每一個坐席必須另外配備計算機耳麥，無法保證座席只使用一個耳麥，影響坐席使用；

　　4、不支持CSTA協(xié)議、難以實現(xiàn)可擴展性——NetMeeting不支持CSTA協(xié)議，而在NetMeeting基礎上增加CSTA協(xié)議幾乎是不可能的，因此無法保證呼叫控制的完整性和可擴展性的要求；

　　5、不能實現(xiàn)“網(wǎng)上通話須由CTI統(tǒng)一調(diào)度和控制”——將嚴重的導致坐席工作的混亂，即當某個坐席接聽普通的電話呼入的時候，該坐席會同時接收到Web呼叫，將導致坐席工作混亂和為客戶服務質量的下降。

　　勵精圖治，商路通公司經(jīng)過10多個人年的開發(fā)工作，基于SIP重構了第五代呼叫中心的Internet接入部分，在河北地稅和成都地稅獲得好評。

基于SIP的第五代呼叫中心（二）

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