左丘 2008/12/24

　　企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施中會(huì)面臨到各種各樣的問(wèn)題，而其中最常見(jiàn)的三大誤區(qū)包括：缺乏CRM戰(zhàn)略，缺乏支持與協(xié)作，以及唯技術(shù)至上。
　　缺乏CRM戰(zhàn)略
　　許多公司在“用CRM解決方案來(lái)做些什么”這一問(wèn)題上都缺乏深入的思考。
　　CRM是一種戰(zhàn)略決策，它對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)起到支持的作用。缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向的CRM實(shí)施就像無(wú)頭蒼蠅，就算暫時(shí)能夠利用CRM來(lái)改善某些流程，但也無(wú)法獲取穩(wěn)定、持續(xù)的回報(bào)，項(xiàng)目部署的成功率也會(huì)大打折扣。
　　比方說(shuō)，你的CRM目標(biāo)是獲取新客戶(hù)和改善對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)，那么新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略就應(yīng)當(dāng)著重在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上，而對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)提供更好的服務(wù)則應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)改善銷(xiāo)售、訂單處理和售后流程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在實(shí)施之前你應(yīng)當(dāng)問(wèn)自己，我為什么要實(shí)施CRM。
　　缺乏支持與協(xié)作
　　員工或管理團(tuán)隊(duì)對(duì)CRM的不認(rèn)同與抵觸會(huì)為CRM的順利實(shí)施憑添多道障礙。
　　CRM的成功有賴(lài)于所有參與者的支持，而在解決方案的實(shí)施中，獲取支持所需投入的工作是最大的。不管是公司管理層、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，還是客戶(hù)服務(wù)代表，如果缺乏他們的支持，那么你在CRM中所投入的其它努力或許都將白費(fèi)。
　　理想的支持應(yīng)當(dāng)是自上而下，首先向公司管理層闡述CRM的成功需要時(shí)間與資金的投入，同時(shí)為他們提供可見(jiàn)的回報(bào)，比如提升商業(yè)底線(xiàn)，一般的回報(bào)至少應(yīng)是投資的兩倍以上。只有得到了管理層的支持后，在員工層級(jí)展開(kāi)工作才能把阻力降到最低。
　　另一方面，用戶(hù)支持也是CRM成功與否的決定因素。沒(méi)有實(shí)際使用效率的CRM系統(tǒng)不會(huì)受到用戶(hù)的青睞，如果他們不愿意去使用該系統(tǒng)，你所預(yù)期的任何投資回報(bào)皆是紙上談兵。
　　用戶(hù)不愿使用CRM的原因主要來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面，一是對(duì)未知事務(wù)，或?qū)�可能造成的額外工作量產(chǎn)生抵觸心理;二是系統(tǒng)沒(méi)有真正符合他們的實(shí)際使用要求。這兩方面都需要加以解決。
　　CRM的特性之一就是鼓勵(lì)公司內(nèi)的團(tuán)隊(duì)合作，因此在一個(gè)完善的CRM項(xiàng)目中，打造團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是一個(gè)重要的目標(biāo)。除此之外，你還應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)你的員工，尤其是CRM的使用者，他們不僅要了解如何操作，同時(shí)也要能夠向他們展現(xiàn)在使用了該系統(tǒng)后，生產(chǎn)力會(huì)得到哪些提高。確保你的用戶(hù)完全了解并適應(yīng)系統(tǒng)。
　　唯技術(shù)至上
　　技術(shù)雖是CRM中必不可缺的組成部分，但它的位置應(yīng)當(dāng)排在制定戰(zhàn)略、定義目標(biāo)之后。過(guò)于注重技術(shù)十分危險(xiǎn)，它會(huì)影響CRM實(shí)施的整個(gè)方向。
　　不唯技術(shù)是瞻并不意味在CRM實(shí)施流程的早期階段就可以忽略IT人員參與的重要性。在快速清理數(shù)據(jù)，規(guī)劃CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有應(yīng)用之間的信息交換與集成上(比如讓銷(xiāo)售人員通過(guò)CRM應(yīng)用訪(fǎng)問(wèn)庫(kù)存管理系統(tǒng))，這些IT人員的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)起到了主導(dǎo)的作用。
　　CRM是一種工具，它需要通過(guò)有效、廣泛的使用來(lái)產(chǎn)生效益。良好的戰(zhàn)略、管理層的支持與用戶(hù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，以及正確的技術(shù)觀(guān)，都是保持CRM部署運(yùn)行在既定軌道上的有力保障。

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