此類型中的IVR及人工座席資源分布在中心總部及各地區(qū)的分中心里。而呼叫與路由策略由總中心統(tǒng)一管理。
各分中心在當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商處申請本地接入。各地客戶撥打當(dāng)?shù)氐奶胤�號進(jìn)入。

　　當(dāng)客戶在當(dāng)?shù)剡M(jìn)入時(shí)，首先由本地IVR為客戶服務(wù)，如果客戶需要人工服務(wù)，系統(tǒng)會將其呼叫轉(zhuǎn)接到本地的人工座席處，由分中心座席員為其進(jìn)行服務(wù)。只有當(dāng)特殊情況發(fā)生時(shí)（如，需要總中心或其它分中心專家?guī)椭�，本地IVR或座席資源不夠）才會將本地客戶的呼叫按需求轉(zhuǎn)移到其它分中心或總中心進(jìn)行處理。

圖2.11 IVR分布、人工座席分布架構(gòu)示意圖

CTI論壇報(bào)道