2001/01/09

　　日前，由匯卓科技有限公司為南京工商銀行建成的智能多媒體呼叫中心系統(ICMS Call Center)已正式啟動(dòng)運行，這是繼95與98年為南京工行實(shí)施電話(huà)銀行系統后又一次成功合作。此系統的運行，使客戶(hù)真正享受到簡(jiǎn)單快捷的電話(huà)銀行自動(dòng)及人工服務(wù)，同時(shí)降低工行服務(wù)成本，有助于其經(jīng)濟效益的提高。該系統試運行期間，平均月交量約4000筆，預計系統全面開(kāi)通時(shí)，平均月交易量可達6萬(wàn)筆。而在南京工商銀行舉辦的95588有獎?wù)鞔鸹顒?dòng)期間，人工座席端日交易量最高為271筆。

　　針對南京工行智能呼叫中心系統的建設，匯卓科技在分析南京工商銀行具體情況及現有資源的基礎上，專(zhuān)門(mén)組織項目實(shí)施小組與南京工行技術(shù)人員一起進(jìn)行方案討論及系統整合。將原有的電話(huà)銀行增加人工座席，升級改造為呼叫中心系統。系統配置智能交換服務(wù)器(IS)，智能來(lái)電管理服務(wù)器及語(yǔ)音記錄儀(Audiolog)；可同時(shí)處理60個(gè)來(lái)電，并配有傳真處理功能，而現階段開(kāi)通8個(gè)人工座席可提供及時(shí)有效的人工服務(wù)。此系統支持通用的銀行主機通訊協(xié)議，對較特殊的南京工行日立主機通訊協(xié)議也一并支持。而ICMS服務(wù)器內部中間界服務(wù)器(COMMSVR)的穩定性和靈活性可保證系統的正常運行，特別是主機交易系統的完整性和可靠性。同時(shí)此系統還支持TTS電子郵件、網(wǎng)上回叫、網(wǎng)上對話(huà)等功能，以及對客戶(hù)呼叫歷史資料的統計、分析、整理等客戶(hù)關(guān)系管理功能。在合理配置硬件設備基礎上，匯卓科技還根據南京工行實(shí)際需求進(jìn)行了相關(guān)軟件的開(kāi)發(fā)。

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2001/01/09

　　從中國建設銀行獲悉，該行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統日前正式推出。

　　建行行長(cháng)王雪冰說(shuō)，建行的網(wǎng)上企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統以遍布全國的城市綜合網(wǎng)為基礎，以24小時(shí)到賬的資金清算、全國大中城市聯(lián)網(wǎng)的龍卡系統為依托，集成多項高科技的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，不僅可為企業(yè)客戶(hù)提供各種查詢(xún)服務(wù)，還可提供企業(yè)集團內部和企業(yè)之間的同城或異地轉賬、在線(xiàn)支付等結算業(yè)務(wù)。

　　為確保網(wǎng)上交易的安全，建行引進(jìn)國際先進(jìn)的安全技術(shù)設施，建立了具有國內最高安全強度的特別安全體系，使客戶(hù)享受到安全、方便、快捷的金融服務(wù)。

　　據介紹，建行網(wǎng)上銀行自1999年8月對客戶(hù)正式提供服務(wù)以來(lái)，已從當初的北京和廣州兩地發(fā)展到今天的18個(gè)省市，覆蓋全國主要經(jīng)濟發(fā)達地區。此次推出的網(wǎng)上企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統首期在四川、重慶、深圳、湖南和青島等五個(gè)省市推出，下一步將擴展到網(wǎng)絡(luò )系統覆蓋的18個(gè)省市。

　　截至目前，建行網(wǎng)上銀行客戶(hù)已達8600多人，簽約賬戶(hù)13200多個(gè)，累計交易11萬(wàn)多筆。

《人民日報海外版》 2001/01/09

2001/01/11

　　據《大公報》報道，中國電信旗下的上海聲訊信息與新加坡公司2bSURE.com昨日于上海簽訂合作協(xié)議。根據協(xié)議，2bSURE.com將為上海聲訊提供UMS(UnifiedMessagingSystems)多合一郵箱服務(wù)，同時(shí)雙方將成立科研小組，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)研究、發(fā)展短信息、WAP手機和VOIP網(wǎng)絡(luò )。

　　2bSURE.com表示，是次合作將使中國電信的用戶(hù)可透過(guò)電話(huà)收發(fā)電子郵件、傳真及信息，亦為中國電信帶來(lái)額外的收益。中國電信上海分部總經(jīng)理薜金富表示，雖然目前這些電信增值服務(wù)仍為免費，但不排除日后會(huì )就該服務(wù)收費，況且於未來(lái)的二至三年內，內地在電信增值服務(wù)的發(fā)展空間及需求將非常龐大。

　　 2bSURE.com行政總裁JerryWu坦言，公司希望藉著(zhù)與中國電信的合作，在內地開(kāi)拓上海以外的市場(chǎng)，如深圳、廣州及武漢等。他又透露，是次合作為2bSURE.com的一項非常重要的投資項目，因為不排除雙方於未來(lái)六個(gè)月內成立合營(yíng)公司。

2001/01/08

日前，世紀互聯(lián)在推出了優(yōu)惠的“包月上網(wǎng)卡”之后，又推出了免費呼叫中心（8008102424）高品質(zhì)服務(wù)。據悉，該呼叫中心有世紀脈搏提供技術(shù)支持。利用CTI和自動(dòng)呼叫分配（ACD）等技術(shù)，工作人員可通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理數據庫，盡可能地根據客戶(hù)的實(shí)際情況，隨時(shí)隨地支持個(gè)性化上網(wǎng)服務(wù)，從而報紙客戶(hù)響應的及時(shí)性和針對性。

2001/01/04

　　日前，賽迪通呼叫中心采用電話(huà)調查方式，對全國158家大中型家電企業(yè)進(jìn)行了有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的調查工作，被訪(fǎng)者都是各企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的負責人員或企業(yè)中高層領(lǐng)導。與國外的家電業(yè)巨頭相比，使我們看清呼叫中心行業(yè)仍須努力，同時(shí)也看到家電企業(yè)中仍存在著(zhù)巨大的市場(chǎng)潛力。

　　2/3家電企業(yè)開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)

　　調查反映，目前國內有2/3的企業(yè)開(kāi)通了客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)(各種方式：如電話(huà)、Email等等)。開(kāi)通了熱線(xiàn)的企業(yè)中，35%的企業(yè)提供每周7天24小時(shí)（7×24）的不間斷服務(wù)，15%的企業(yè)提供每周7天12小時(shí)（7×12）的服務(wù)，43%的企業(yè)提供每周5天8小時(shí)的服務(wù)，77%的企業(yè)有專(zhuān)人負責接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)。

　　是否開(kāi)通客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)

　　上述數據表明家電企業(yè)普遍重視對客戶(hù)的服務(wù)，但仍有1/3強的企業(yè)連基本的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)都沒(méi)有開(kāi)通。

　　客戶(hù)服務(wù)方式800號多，呼叫中心少

　　客戶(hù)服務(wù)體系的技術(shù)水平在一定程度上反映了客戶(hù)服務(wù)能否到位。

　　已經(jīng)采用呼叫中心這種先進(jìn)手段進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)屈指可數，目前僅有海爾、康佳、萬(wàn)家樂(lè )等為數不多的大型企業(yè)利用了呼叫中心；30%的企業(yè)開(kāi)通了800免費電話(huà)提供服務(wù)；不到30%的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)有語(yǔ)音服務(wù)。

　　熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間

　　與國外企業(yè)已經(jīng)普遍采取呼叫中心提供服務(wù)相比，我國的家電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)硬件系統顯然十分落后。缺乏完善的軟硬件系統，針對客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)很難實(shí)現。

　　對呼叫中心和CRM了解甚少

　　熱線(xiàn)方式

　　調查還針對國內企業(yè)對一些現代化管理方式的了解進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)，僅有16%的企業(yè)知道或了解呼叫中心，僅有15%的企業(yè)知道或了解CRM。對于現代管理方式的了解少，也導致企業(yè)在發(fā)現問(wèn)題時(shí)，卻不能及時(shí)找到解決的途徑。

　　中國“入世”在即，家電企業(yè)怎樣面對挑戰和機遇？中國家電企業(yè)正在走向以顧客為導向的服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，“入世”后與國外企業(yè)的近身搏戰就是拼打服務(wù)！

　　中國質(zhì)量萬(wàn)里行組委會(huì )主任、著(zhù)名經(jīng)濟專(zhuān)家艾豐說(shuō)，中國家電業(yè)在不到10年間，以迅速成熟的技術(shù)實(shí)力固守“本土”，“硬件”上與國外企業(yè)相比毫不遜色。但決戰不在此役，“入世”關(guān)頭，我們的“軟件”——服務(wù)體系，遠不及國外家電企業(yè)，再戰制勝之道無(wú)疑是服務(wù)大比拼。

　　■跨國家電企業(yè)的客服之道

 　那么，與國內的家電企業(yè)相比，那些跨國大型家電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)做得如何呢？

　　呼叫中心了解情況

　　讓我們來(lái)看一看世界家電制造巨頭——惠而浦的做法。它的售后服務(wù)透過(guò)龐大的呼叫中心實(shí)施全面的客戶(hù)關(guān)系管理。惠而浦消費者服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)中心約有600名員工，僅1999年運行費用就高達2.2億美元。這個(gè)電話(huà)服務(wù)中心的主要職能是消費者交流、信息收集、電話(huà)指導并尋求新的商業(yè)機會(huì )。首先，它通過(guò)與消費者進(jìn)行交流，提高對消費者的了解，加強聯(lián)系，了解消費者需要解決的問(wèn)題；同時(shí)收集公司產(chǎn)品的有關(guān)信息，以便與市場(chǎng)、設計部門(mén)密切合作；還對消費者提供電話(huà)指導，譬如產(chǎn)品維護、故障診斷、預約、安排人員上門(mén)服務(wù)并進(jìn)行回訪(fǎng)等。

　　在電話(huà)服務(wù)中心所有的員工都需要經(jīng)過(guò)6周的嚴格培訓，上崗后可以向用戶(hù)提供一致的、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)；在電話(huà)服務(wù)中心設有專(zhuān)家小組，可以解決疑難問(wèn)題；在服務(wù)中心同時(shí)還設有購買(mǎi)前支持部門(mén)，服務(wù)中心在了解了顧客需求后，會(huì )打電話(huà)進(jìn)一步介紹，推薦最近的經(jīng)銷(xiāo)商，并且推薦家庭電器解決方案。

2001/01/08

　　在上海，如果你申請一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人號碼，并把這一號碼在確定的范圍內公布，那么無(wú)論你身處何時(shí)何地，只要在網(wǎng)上，對方都能通過(guò)電腦或普通電話(huà)與你通話(huà)。如果你不在網(wǎng)上，來(lái)話(huà)人還可以留言，來(lái)話(huà)可以轉移到固定電話(huà)和手機等通信工具上。 即使你遠在國外，所發(fā)生的話(huà)費也只是本地電話(huà)費。

　　上海最早的公共信息網(wǎng)上海熱線(xiàn)近日開(kāi)通“新世紀版”，以拓展網(wǎng)絡(luò )應用功能。它開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人號碼、電話(huà)Ｅ－mail和游戲中心, 除了能隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )通話(huà)外，還能用電話(huà)收發(fā)電子郵件，都只付本地電話(huà)費。這項被稱(chēng)為“Ｅ網(wǎng)通”的業(yè)務(wù)，先期已開(kāi)通了京、津、穗、香港、臺灣、新加坡及美國全境。用戶(hù)使用此項業(yè)務(wù)，只需向上海熱線(xiàn)申請注冊一個(gè)電話(huà)E-mail專(zhuān)用號碼。上海熱線(xiàn)新開(kāi)通的網(wǎng)上游戲中心，節目?jì)热葜�豐富為國內數一數二。與其它網(wǎng)站不同的是，上海熱線(xiàn)的ＶＩＰ用戶(hù)也能進(jìn)入這一中心，盡情享受多種最新的網(wǎng)上游戲節目帶來(lái)的無(wú)窮樂(lè )趣。

2000/12/27

　　 在中國即將進(jìn)入21世紀的時(shí)候，共青團中央機關(guān)刊《中國青年》雜志經(jīng)過(guò)專(zhuān) 家推薦及細心的調查，評選出了有可能影響21世紀的100個(gè)青年人，并對這100 個(gè)來(lái)自各個(gè)領(lǐng)域的杰出青年一一進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，刊在該刊2001年第一期專(zhuān)刊中。現在 ，我們把這十個(gè)有可能影響21世紀中國的IT青年節錄在此。

1. 楊元慶:力爭第一個(gè)進(jìn)入世界“500強”

　　 入選理由：在20世紀，中國一直沒(méi)有能夠進(jìn)入世界500強的工業(yè)企業(yè)；在2 1世紀，人們對此寄予最大希望的企業(yè)就是楊元慶和他的聯(lián)想公司。

2. 王志東:中國的“網(wǎng)站皇帝”

　　 入選理由：王志東和他的新浪網(wǎng)向國內的網(wǎng)民們提供了目前為止中國最大的 網(wǎng)上信息平臺。如果沒(méi)有意外的話(huà)，王志東及其新浪網(wǎng)將隨著(zhù)網(wǎng)民數量的增加， 對未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )中國產(chǎn)生更大的影響。

3. 田溯寧:建設社會(huì )主義寬帶

　　入選理由：到2005年，中國將有2─3億人上 網(wǎng)，成為全球最大的網(wǎng)上國家；作為中國網(wǎng)通的總裁，田溯寧現正在建設的寬帶 將使屆時(shí)如此眾多的網(wǎng)民上網(wǎng)時(shí)不至于“交通堵塞”。

4. 柳軍飛：掌軍民族軟件國家隊

　　 入選理由：他是優(yōu)秀的科學(xué)家，更是優(yōu)秀的企業(yè)家；作為中科軟件集團的總 裁，他領(lǐng)導著(zhù)的是我們民族軟件業(yè)的國家隊；在未來(lái)的中國軟件業(yè)，他將舉足輕 重。　

5. 劉慶峰：把漢語(yǔ)語(yǔ)音合成做到國際最好

　　 入選理由：他和他的訊飛公司在中國語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的地位舉足輕重，從一定 意義上甚至可以說(shuō)決定著(zhù)中國語(yǔ)音技術(shù)的未來(lái)。

大學(xué)生創(chuàng )業(yè)在中國20世紀末作為新事物曾風(fēng)靡一時(shí)，但經(jīng)過(guò)市場(chǎng)競爭大浪淘 沙，成功者可謂寥寥無(wú)幾。而劉慶峰無(wú)疑是其中最難得的成功典范：首先他擁有 國際頂尖級的核心技術(shù)；其次他有一個(gè)實(shí)力雄厚的創(chuàng )業(yè)團隊；第三，他有若干年 作為項目負責人的管理經(jīng)驗；第四，他還“幸運”地在創(chuàng )業(yè)之初就拿到了一筆不 小的錢(qián)。

　　 “幸運”其實(shí)是個(gè)很模糊的概念。因為如果他沒(méi)有實(shí)力，幸運就永遠不會(huì )降 臨到他頭上。17歲考入中國科大電子工程信息科學(xué)系的劉慶峰，自22歲保送研究 生始，已是科大語(yǔ)音技術(shù)項目的負責人，開(kāi)始承擔國家863項目和自然科學(xué)基金項 目。25歲碩士畢業(yè)的時(shí)候，在劉慶峰的小組里已有副教授和博士生在他的指導下 做研究。而今的劉慶峰擁有多重身份：中國科大智能多媒體實(shí)驗室副主任、86 3智能計算機成果展會(huì )基地總工、訊飛科技股份有限公司總經(jīng)理。

　　 今年28歲的劉慶峰和他的訊飛公司在中國語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的地位舉足輕重，從 一定意義上甚至可以說(shuō)決定著(zhù)中國語(yǔ)音技術(shù)的未來(lái)。公司旗下的幾個(gè)實(shí)驗室，相 當于把國內中文語(yǔ)音處理領(lǐng)域做得最有積累也最優(yōu)勢互補的三家(科大、聲學(xué)所、 語(yǔ)言所)團結在了一起。這本是國家科技部一直想做卻沒(méi)有做成的事──以實(shí)驗 室為基礎，成立一個(gè)中文語(yǔ)音創(chuàng )業(yè)聯(lián)盟，把國家863、國家自然科學(xué)基金等多年來(lái) 在語(yǔ)音技術(shù)方面的局部?jì)?yōu)勢整合在一起，進(jìn)而形成我國民族信息產(chǎn)業(yè)語(yǔ)音技術(shù)的 整體優(yōu)勢──現在，由劉慶峰和訊飛公司牽頭，這個(gè)整合實(shí)現了。

　　 1999年6月，訊飛公司成立。“因為技術(shù)已經(jīng)達到一定程度，產(chǎn)業(yè)化的任務(wù) 很急。”而早在1998年底，在新加坡召開(kāi)的現代漢語(yǔ)語(yǔ)音口語(yǔ)處理國際研討會(huì )上 ，與會(huì )者就一致公認劉慶峰小組在漢語(yǔ)語(yǔ)音合成方面代表了國際最高水平。說(shuō)起 那次會(huì )，劉慶峰不無(wú)驕傲：“當時(shí)幾乎全世界做漢語(yǔ)這塊的都來(lái)了，包括美國、 德國、新加坡的諸如英特爾、微軟、IBM等國際大公司和實(shí)驗室。”那次會(huì )上，這 個(gè)領(lǐng)域唯一的最佳論文獎也給了劉慶峰。

　　 有了核心技術(shù)，更重要的就是實(shí)現技術(shù)的產(chǎn)品化了。在不到一年的時(shí)間里， 訊飛相繼開(kāi)發(fā)出了各方面的產(chǎn)品。比如在家用方面，訊飛推出了“聽(tīng)網(wǎng)”軟件， 網(wǎng)上的所有東西，你點(diǎn)一下，它就可以幫你念。而在智能化的信息服務(wù)方面，訊 飛在上海開(kāi)通了有聲電子郵件系統，把現在必須要通過(guò)計算機終端才能看到的電 子郵件，推廣到任何手機、電話(huà)可以到達的地方。此外在智能化玩具和家電方面 ，訊飛正在設計自己的芯片。這些對于推動(dòng)中國信息化的發(fā)展都具有非常重要的 意義。

　　 訊飛成立時(shí)注冊資金是300萬(wàn)，做了4個(gè)月不到，就被認定為5000萬(wàn)。現在有 國際大公司想追加投資，對現有資產(chǎn)評估為兩到三個(gè)億。劉慶峰的考慮是，“可 以投，但絕不會(huì )讓他們起到控股作用。我們希望訊飛作為民族的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，而且 一定要這樣做。”(文/孫雅君)　　

6. 求伯君:堅守新世紀民族軟件陣地

　　 入選理由：他創(chuàng )造了WPS的傳奇，他仍然堅持著(zhù)和強大的國外軟件業(yè)較勁； 如果將來(lái)一段時(shí)間在市場(chǎng)上能看到一面讓我們驚喜欽佩的民族軟件旗幟，那也仍 然是他。

7. 高利民:“證券之星”照亮網(wǎng)上金融

　　 入選理由：互聯(lián)網(wǎng)勢必繼續改變我們的生活，比如我們的社會(huì )無(wú)法或缺的金 融交易，通過(guò)與網(wǎng)絡(luò )的結合將為我們帶來(lái)一種新的生活方式。高利民的事業(yè)正是 這種方向的典型表現。　

8. 王超：為IT人編“圣經(jīng)”

　　 入選理由：短短兩三年，他給國內IT業(yè)人士編了本“圣經(jīng)”，為期刊界貢獻 了本新銳的雜志；隨著(zhù)IT業(yè)的利好前程，《IT經(jīng)理世界》和他本人也將順風(fēng)入云 端。　

9. 王峻濤：中國電子商務(wù)第一人

　　 入選理由：他領(lǐng)導的8848網(wǎng)站是“中國最熱門(mén)的電子商務(wù)網(wǎng)站”，探索了電 子商務(wù)豐富的銷(xiāo)售形式，一定意義上成為了“中國電子商務(wù)的規則制定者”；這 些探索對中國未來(lái)的電子商務(wù)是必需的積累。

10. 楊義先：捍衛中國的“信息邊疆”

　　 入選理由：他是中國互聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)研究領(lǐng)域當之無(wú)愧的領(lǐng)頭人，他將不僅 擔負著(zhù)捍衛中國“信息邊疆”的重任，還將代表中國在信息安全研究領(lǐng)域與世界 對話(huà)。

(注：《有可能影響21世紀的一百個(gè)中國青年》是《中國青年》雜志2001年第 一期的一本專(zhuān)刊，其他領(lǐng)域杰出青年都收在這本專(zhuān)刊中。）

2001/01/08

　　語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站將普通門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的所有功能同語(yǔ)音識別技術(shù)結合起來(lái)，并帶來(lái)了不少新術(shù)語(yǔ)。《華爾街日報》--多年來(lái)，能夠聽(tīng)懂人類(lèi)聲音的電腦都只是在科幻小說(shuō)中出現，一些對該技術(shù)狂熱至極人士的辦公室中也可見(jiàn)到這類(lèi)電腦，這些人士并不介意說(shuō)得很慢(以便電腦進(jìn)行識別)。由於機器們已提高了它們“耳朵”的辨音能力，因此一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)正在崛起，隨之而來(lái)的還有更多新的術(shù)語(yǔ)。

　　“語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”(voice portal)出現了。它是指這樣一種系統：它將普通門(mén)戶(hù)網(wǎng)站(比如雅虎(Yahoo!)、Catcha.com或korea.com)的所有功能(這些功能從電子郵件一直到顯示體育賽事比分)同語(yǔ)音識別技術(shù)結合起來(lái)。現在，如果某人正在開(kāi)車(chē)，或是正在擁擠的地鐵車(chē)廂□，他都可以通過(guò)手中的電話(huà)來(lái)預定電影票、發(fā)電子生日賀卡，以及獲得最新的股價(jià)信息。但他們的通話(huà)對象并非是人，而是運行著(zhù)最新式的語(yǔ)音識別軟件的電腦，這種軟件能夠處理用戶(hù)的語(yǔ)音指令，就如同網(wǎng)站能夠處理鼠標器的點(diǎn)擊一樣。

　　在美國，許多公司爭相創(chuàng )建這類(lèi)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。一些主要公司，如雅虎(Yahoo! Inc.,YHOO)和美國在線(xiàn)(America Online Inc.,AOL)，都已將自身重新定義為那種能將其信息發(fā)送到網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音服務(wù)或其他任何一種即將出現的媒體上的內容提供商。

　　現在，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站被稱(chēng)為是“WAPathy”的解決方法。由於使用新一代無(wú)線(xiàn)應用協(xié)議(WAP)的移動(dòng)電話(huà)只能在一個(gè)極小的屏幕上顯示一些信息(這甚至令一些使用者成了斗雞眼)，因而這種移動(dòng)電話(huà)的周?chē)�總縈繞著(zhù)一種“倦怠”情緒，WAPathy指的正是這種情緒。跟隨語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一起到來(lái)的其他新術(shù)語(yǔ)還有：當一個(gè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站錯誤地聽(tīng)取了一個(gè)指令時(shí)，我們稱(chēng)之為“講述錯誤”(speako)，而不是打字錯誤(typo)。你以後肯定會(huì )聽(tīng)到很多類(lèi)似這樣的新術(shù)語(yǔ)。(By GREN MANUEL）

2001/01/08

NCR是數據倉庫業(yè)務(wù)的全球領(lǐng)導者,現在運營(yíng)中的數據倉庫總數超過(guò)1000家。全球3/4地銀行，美國5大零售商中的4/5，美國9大電信公司中的7/9，5大美國航空公司中的3/5以及美國5大鐵路公司中的3/5，都在使用NCR公司的數據倉庫技術(shù)。在過(guò)去的兩年中,財富雜志500強中有95%啟用數據倉庫，NCR產(chǎn)品在其中所占的比例多于其他產(chǎn)品。不久前，NCR公司的數據倉庫系統部亞太區副總裁杰夫·迪克森先生在北京指出，在日益開(kāi)放和競爭的市場(chǎng)中，CRM將成為企業(yè)成功的基本需求和關(guān)鍵所在，而數據倉庫則是實(shí)施CRM的基礎。

CRM迅猛發(fā)展的根源

NCR認為，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶(hù)作交流，以便了解客戶(hù)和影響客戶(hù)的行為，進(jìn)而留住客戶(hù)，不斷增加企業(yè)的利潤。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶(hù)狀況，從而搞清楚不同客戶(hù)的利潤貢獻度，才便于選擇應該供應何種產(chǎn)品給何種客戶(hù)。以便在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的渠道去和客戶(hù)作交易。在客戶(hù)關(guān)系管理中，管理機制是主要的，技術(shù)只是一個(gè)部分，是實(shí)現管理機制的手段而已。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，主要是企業(yè)的組織、流程、以及文化的方面的變革。

當前在全球范圍內CRM都處于一種火爆的場(chǎng)面，不僅僅是亞洲或是在中國CRM才火爆。是什么力量推動(dòng)著(zhù)CRM如此迅猛的發(fā)展？就其原因來(lái)看，首先是開(kāi)放導致的激烈的市場(chǎng)競爭。金融、電信、保險、航空以及零售等行業(yè)，目前在大多數國家都處于一個(gè)完全競爭的市場(chǎng)。中國在加入WTO以后也會(huì )解除壟斷，開(kāi)放上述領(lǐng)域的市場(chǎng)，原有的市場(chǎng)競爭格局將會(huì )被打破，真正意義上的完全市場(chǎng)競爭才會(huì )形成。另一個(gè)因素則是經(jīng)濟的全球化，全球化的企業(yè)并購、衛星通信以及互聯(lián)網(wǎng)突飛猛進(jìn)式的發(fā)展，使得信息交流極為便利和迅速，世界已經(jīng)成為一個(gè)地球村。第三個(gè)因素是互連網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展。據IDC調查，現在每年約有7660億美元的市場(chǎng)規模。美國的上網(wǎng)人數是占到總人口的32%。在亞洲地區這個(gè)比例大約是2%左右，在亞洲還有著(zhù)非常大的增長(cháng)空間。

來(lái)自北美和歐洲的權威機構提供的統計數據表明,在全球500強企業(yè)中,它們在五年內大約流失50%的客戶(hù)。企業(yè)爭取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的7-10倍。留住5%的客戶(hù)有可能會(huì )為企業(yè)帶來(lái)100%的利潤。在企業(yè)的所有客戶(hù)中，大約有50%的客戶(hù)沒(méi)有為企業(yè)帶來(lái)利潤。根據對一些公司CEO的問(wèn)卷調查統計分析，可以看出他們最關(guān)心的話(huà)題是企業(yè)如何才能留住客戶(hù)，增加客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度。假如中國目前沒(méi)有這種問(wèn)題的話(huà)，將來(lái)也會(huì )有的，原因是這個(gè)問(wèn)題帶有普遍性。這也說(shuō)明為什么大家對客戶(hù)關(guān)系管理如此重視。

全球的大企業(yè)認為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要做的工作就是對客戶(hù)實(shí)行一對一的營(yíng)銷(xiāo)，向每一位客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，只有這樣做客戶(hù)才會(huì )滿(mǎn)意，才會(huì )對企業(yè)忠誠。提供這種一對一的個(gè)性化的服務(wù)就是客戶(hù)關(guān)系管理。

除了一對一的營(yíng)銷(xiāo)以外，經(jīng)營(yíng)事件的營(yíng)銷(xiāo)對CRM也有很重要的影響。所謂經(jīng)營(yíng)事件的營(yíng)銷(xiāo)，就是指在適當的時(shí)間就必須主動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行適當的接觸。澳大利亞的國民銀行是一家全球很大的銀行，他們將經(jīng)營(yíng)事件的營(yíng)銷(xiāo)應用于客戶(hù)關(guān)系管理之中。這家銀行每天對會(huì )將所有的數據放到數據倉庫中。設定了一些智能分析機制，對一些非正常的交易金額，即大額的提款和大額的存款進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的處理。一旦有這種情況發(fā)生，數據倉庫會(huì )自動(dòng)做出相關(guān)統計，并將統計的結果提交給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的人員，由營(yíng)銷(xiāo)人原及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行接觸，找出客戶(hù)非正常交易的原因。有一次這家銀行發(fā)現，一位77歲的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要為女兒買(mǎi)房子，銀行就立即與老太太的女兒進(jìn)行聯(lián)系，愿意為其提供買(mǎi)房的貸款。結果是：1、老太太原來(lái)要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；2、銀行為其女兒貸出了一筆貸款；3、其女兒也將自己在其他銀行的存款轉存到這家銀行里。真是一舉三得，共同受益。

數據倉庫是實(shí)施CRM的基礎

根據IDC的市場(chǎng)調查，CRM的市場(chǎng)每年以48%的年增長(cháng)速度。2000年是70億美元，2003年是200億美元。企業(yè)將要投下如此巨資實(shí)施CRM，其用途何在？根據調查，實(shí)施CRM可以對企業(yè)帶來(lái)三個(gè)方面的好處：收入的增加；生產(chǎn)力的提高；客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。同時(shí)，權威機構的研究也發(fā)現在實(shí)施CRM的企業(yè)當中：有30%的企業(yè)其客戶(hù)關(guān)系管理都沒(méi)有成功，取得實(shí)施前規劃中的效益。為什么會(huì )有如此多的企業(yè)陷入這樣困境？分析其原因發(fā)現，這些企業(yè)沒(méi)有提供詳細的交易數據。沒(méi)有與客戶(hù)互動(dòng)的數據，因此沒(méi)有辦法做好客戶(hù)關(guān)系管理。數據是做好客戶(hù)關(guān)系管理的基礎，處理大量的數據有要有一個(gè)數據倉庫。IDC的調查表明，在2003年數據倉庫將達到200億美元的市場(chǎng)規模。

數據倉庫是一個(gè)中央的存儲系統，它可以幫助企業(yè)的員工回答任何來(lái)自客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題。每個(gè)實(shí)時(shí)數據倉庫的客戶(hù)的數據量也在增長(cháng)。今年有250個(gè)客戶(hù)的數據是超過(guò)1個(gè)TB。2003年將有3000家企業(yè)的數據超過(guò)這個(gè)數據。Gartner Group在其市場(chǎng)調查報告中也提出相同的看法。

NCR對實(shí)施CRM的觀(guān)點(diǎn)

全球的大的企業(yè)都在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)施中有四個(gè)問(wèn)題很重要。

一、尋找正確的客戶(hù)。

二、提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

三、在正確的時(shí)間與客戶(hù)接觸。

四、利用正確的渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。

面對復雜的CRM系統，企業(yè)如何來(lái)實(shí)施呢？NCR的觀(guān)點(diǎn)是：用堆積木的方式，一塊一塊的將解決方案實(shí)施下去，完成客戶(hù)關(guān)系管理系統的建設。如果沒(méi)有詳細的客戶(hù)數據，就沒(méi)有辦法了解客戶(hù)，也就沒(méi)有優(yōu)勢可言。哪些客戶(hù)對企業(yè)的利潤貢獻最大，購買(mǎi)傾向最大，準備購買(mǎi)什么諸如此類(lèi)的問(wèn)題都是首先要搞清楚的

無(wú)論采用任何一家廠(chǎng)商提供的CRM系統，必須與企業(yè)的支持系統，即數據倉庫連接在一起。透過(guò)數據倉庫，企業(yè)才能對客戶(hù)有一個(gè)全面的詳細了解。因為數據倉庫里存儲著(zhù)與客戶(hù)相關(guān)的海量數據，數據倉庫是客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)核心技術(shù)。

NCR公司的數據倉庫和ＣＲＭ系統在全球電信領(lǐng)域已經(jīng)有了廣泛應用，其用戶(hù)包括ＡＴ＆Ｔ、沃達豐等大型電信運營(yíng)商。當前，中國的電信市場(chǎng)的競爭局面正逐漸形成，加入ＷＴＯ后還將呈現競爭國際化的趨勢。在這種形勢下，電信運營(yíng)商就必須更多地了解客戶(hù)，向客戶(hù)通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。在新的世紀里，ＮＣＲ公司將一如既往的加大對國內電信市場(chǎng)的投入。加強同中國企業(yè)界等方面的交流和合作，提供"客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)"解決方案，其中包括Ｔｅｒａｄａｔａ數據庫、客戶(hù)關(guān)系管理應用軟件、商店自動(dòng)化解決方案和自動(dòng)柜員機等等。幫助中國的企業(yè)從認識和了解ＣＲＭ，利用ＣＲＭ使企業(yè)自身在市場(chǎng)競爭中騰飛。

2001/01/08

　　傳統CRM的類(lèi)型

　　傳統的CRM因為廠(chǎng)商所站的角度不同而有不同的定義, 大致可以分為四種類(lèi)型:

　　(一)呼叫中心(CTI,Computer Telephony Integration)：以電話(huà)為主要渠道的客戶(hù)互動(dòng), 并將電話(huà)與計算機系統整合。

　　(二)網(wǎng)上互動(dòng)(Web Collaboration)：客戶(hù)在網(wǎng)上遇到問(wèn)題時(shí), 可以要求企業(yè)透過(guò)一般電話(huà)或網(wǎng)絡(luò )電話(huà)立即提供協(xié)助。

　　(三)銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Automation)：它是一種純軟件的產(chǎn)品,包含了行銷(xiāo)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等商業(yè)過(guò)程等作業(yè)軟件。

　　(四) 數據挖掘(Data Mining)：透過(guò)數理模式來(lái)分析企業(yè)內大量資料，以找出不同的客戶(hù)或市場(chǎng)區域，用以推測消費者偏好或行為。

　　傳統CRM的弊端

　　這四種類(lèi)型的CRM在功能上, 各自分別解決了一部分的企業(yè)需求，但是它們也造成了Internet時(shí)代CRM推廣的困難。

　　(一) 成本高昂 為獲得這四項功能，若系統單獨購買(mǎi), 大約需要花費三百萬(wàn)至四百萬(wàn)美元。除非是超大型企業(yè)，否則一般電子商務(wù)企業(yè)在嚴格要求利潤的今天，幾乎是辦不到的。

　　(二) 耗時(shí)長(cháng) 傳統CRM必須耗時(shí)八到十二個(gè)月構建企業(yè)數據模型(Data Model)，無(wú)法滿(mǎn)足電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)競爭講求速度的要求。

　　(三) 無(wú)法實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài) 傳統CRM是將大量歷史資料進(jìn)行歸納性的( Normative ) 市場(chǎng)與消費者分析，但在電子商務(wù)時(shí)代消費偏好與行為受到高速媒體的沖擊而瞬息萬(wàn)變，這些歷史資料的可用性已大幅降低。

　　(四) 缺乏整合的人才 目前幾乎沒(méi)有成功的案例，因為把上面不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品完整整合后提交給企業(yè)與客戶(hù)，同時(shí)兼具上述四種能力的系統整合廠(chǎng)商幾乎不存在。

　　新一代CRM的特點(diǎn)

　　為彌補傳統CRM在Internet時(shí)代的不足，人們提出了新時(shí)期CRM的解決方案。它的設計思想如下：

　　整合性 它包含了前端與后端的整合。前端指的是統一的聯(lián)系渠道(UCC, Unified Contact Center)，它使得企業(yè)可以同時(shí)讓客戶(hù)依自己的方便，在不同時(shí)間以電話(huà)、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是，不論是服務(wù)專(zhuān)員還是自動(dòng)化裝置，企業(yè)所提供的解答，都相當的一致。后端則是指用先進(jìn)的資料分析方法，深入探索客戶(hù)相關(guān)的知識，做客戶(hù)管理的依據。

　　一對一 Internet的CRM應以每一個(gè)客戶(hù)作為一個(gè)個(gè)別的區域(Segment One)，所以對客戶(hù)行為的追蹤或分析，都是以單一客戶(hù)為單位，發(fā)現他的行為方式與偏好。同時(shí)，應對策略或行銷(xiāo)方案也是依每個(gè)客戶(hù)的個(gè)別狀況來(lái)提供。

　　實(shí)時(shí)性 Internet時(shí)代消費者快速地接受大量信息，所以消費者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀(guān)察調整消費者行動(dòng)的改變，并立即產(chǎn)生應對策略，才能掌握先機贏(yíng)得客戶(hù)。

2001/01/11

　　CRM〔客戶(hù)關(guān)系管理〕無(wú)疑是2000年IT 界談?wù)撟疃嗟脑?huà)題之一。就象二年前人們談?wù)揈RP以及接下來(lái)的SCM，這三個(gè)內容已被人們視為e-Business平臺的三個(gè)要素。如果把ERP比做企業(yè)練好內功，SCM比做管道，那么CRM就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉向以客戶(hù)為中心的外功了。我們不難看出企業(yè)已經(jīng)把關(guān)注重點(diǎn)從單純的產(chǎn)品市場(chǎng)份額轉向關(guān)注有價(jià)值的客戶(hù)份額上來(lái)了，以客戶(hù)為中心的管理正是CRM應用之處，這也是CRM被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注的原因。

　　那么展望2001年CRM的市場(chǎng)發(fā)展會(huì )是怎樣呢？首先，無(wú)論從WTO 既將來(lái)臨而隨之而來(lái)國外企業(yè)的進(jìn)入而帶來(lái)的壓力，還是國內企業(yè)間的競爭的進(jìn)一步加深，客戶(hù)關(guān)系管理都不是一種nice to have〔有當然更好〕而是must have (必須有)的解決方案。需求是巨大的，人們對CRM的關(guān)注也會(huì )是一如既往，并且這種關(guān)注更側重于實(shí)施及案例。

　　第二，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)應該認識到CRM不僅僅是帶來(lái)客戶(hù)盈利性提高，產(chǎn)品生命周期附加值及增加銷(xiāo)售等，而是充分認識到實(shí)施以客戶(hù)為中心是一個(gè)全新的業(yè)務(wù)運行模式。由CRM始，企業(yè)可能要轉換已有的運行管理模式，并對人、處理及技術(shù)產(chǎn)生很大的影響。而人，處理及技術(shù)是CRM實(shí)施的重要環(huán)節，忽略任何一個(gè)環(huán)節都很難成功實(shí)施CRM。所以說(shuō)CRM必定是企業(yè)高層議事日程上的重要部分。

　　第三，CRM的實(shí)施可以是多樣化的。這是由于企業(yè)客戶(hù)的行為是多樣的，企業(yè)管理及發(fā)展策略也是多樣的。從CRM的三個(gè)主要部分銷(xiāo)售、市場(chǎng)及服務(wù)來(lái)看，如果企業(yè)在每個(gè)功能部分都有不同程度的e化，那么現在就是一個(gè)時(shí)機自上而下實(shí)施具體CRM。但對大多數企業(yè)，完全可以從以上三個(gè)部門(mén)中的一個(gè)或二個(gè)入手，例如，從服務(wù)入手，通過(guò)Call Center熱線(xiàn)服務(wù)，建立客戶(hù)數據庫，并利用這個(gè)數據庫，做有針對性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，從營(yíng)銷(xiāo)反饋到產(chǎn)品的銷(xiāo)售，那么在這種自下而上的模式下，CRM在某一時(shí)間，就是水到渠成的了。在這里，專(zhuān)家的咨詢(xún)可能是非常有幫助的。

　　第四，對CRM服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，商機無(wú)限。實(shí)施CRM以下幾個(gè)服務(wù)方面：CRM的外包服務(wù)，系統集成，電信服務(wù)，IT 及業(yè)務(wù)咨詢(xún)，產(chǎn)品技術(shù)，培訓及其他支持。在這些服務(wù)提供商中，競爭也是可以預見(jiàn)的。那些有實(shí)際經(jīng)驗的服務(wù)商會(huì )更多地得到企業(yè)的歡迎。

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2001/01/08

　　通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳送音頻的最佳解決方案是什么？近年來(lái)，眾說(shuō)紛紜。目前，業(yè)界較為一致的看法是采用IP PBX系統。

　　PBX（專(zhuān)用交換機）簡(jiǎn)言之就是集團電話(huà)，它一度被廣泛運用于企業(yè)辦公機構中。但是，因為它對新興的CTI和VoIP支持不夠等原因，基于IP協(xié)議的IP PBX便應運而生。

　　IP PBX電話(huà)交換機系統實(shí)現計算機網(wǎng)與電話(huà)交換機的功能合一。IP PBX網(wǎng)絡(luò )系統內各電話(huà)終端采用IP方式進(jìn)行數據通信，不僅能進(jìn)行通話(huà)，還能實(shí)現文本、數據、圖像的傳輸。IP PBX將電話(huà)網(wǎng)和計算機網(wǎng)統一成一個(gè)整體，可實(shí)現局域網(wǎng)內的電子辦公。特別是在遠距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中，它將會(huì )充分發(fā)揮強大的資源優(yōu)勢，使商業(yè)合作、工作重組更便捷。IP PBX局域網(wǎng)內的控制中心可根據具體情況，對計算機網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行有效管理，達到資源共享。不同地區的IP PBX網(wǎng)間借助Internet網(wǎng)，可實(shí)現遠距離通信、電子辦公和電子商務(wù)。

　　使用IP PBX主要有以下優(yōu)勢：1. IP PBX建立在一個(gè)開(kāi)放的標準上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標準，互通性強；而傳統的PBX含有各個(gè)廠(chǎng)家的專(zhuān)用技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，故采用IP PBX可以大大節省以前使用傳統產(chǎn)品時(shí)維護專(zhuān)有設備的費用。2. 擴展性能好。當需要在已有的PBX上擴充多個(gè)分支電話(huà)時(shí)，老的PBX設備大多不支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這一筆開(kāi)銷(xiāo)不容忽視；若采用IP PBX擴充多個(gè)分支電話(huà)時(shí)，只要用傳統PBX擴充分支電話(huà)一半左右的費用就夠了，而且IP PBX 能直接使用便宜的變通模擬電話(huà)，不需要配備昂貴的專(zhuān)用數字電話(huà)。3. IP PBX利用其VoIP功能，用市話(huà)價(jià)格撥打長(cháng)途電話(huà)，極大地節省了長(cháng)途通信費用。這是IP PBX廣受歡迎的重要原因之一。

　　另外，IP PBX還具有獨特的傳真方式、可用電子郵件方式收發(fā)傳真、語(yǔ)音信箱永不占線(xiàn)、可隨時(shí)更新、軟件升級等優(yōu)勢。現在，諸如PBX的傳統話(huà)音系統的銷(xiāo)售，與去年相比下降了許多，而IP PBX系統的銷(xiāo)售正開(kāi)始在市場(chǎng)上形成一種上升趨勢，其出貨量?jì)H在2000年第一年度就增長(cháng)了50%。3Com、Cisco、朗訊等廠(chǎng)商看準了其發(fā)展的趨勢，紛紛對該市場(chǎng)加大投資力度，宣布其解決方案。毫無(wú)疑問(wèn)，在21世紀，IP PBX將在通信業(yè)中起著(zhù)十分重要的作用。

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2001/01/03

2000年12月28日，北京合力金橋公司與中國聯(lián)通北京分公司在京成功簽署了中國聯(lián)通北京分公司客戶(hù)服務(wù)系統項目合作協(xié)議。

中國聯(lián)通客服系統的建設旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計算機應用技術(shù)成果，通過(guò)與中國聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統有機的結合，利用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次、個(gè)性化及多樣化的業(yè)務(wù)需求，以達到發(fā)展潛在客戶(hù)、維持現有用戶(hù)，并使潛在客戶(hù)成為現實(shí)用戶(hù)，創(chuàng )造出更大的用戶(hù)價(jià)值的目的。作為公眾電信運營(yíng)企業(yè)，中國聯(lián)通客服系統的建設與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內涵，同時(shí)還可以樹(shù)立現代客戶(hù)服務(wù)理念與客戶(hù)服務(wù)意識，規范業(yè)務(wù)管理，統一品牌形象，降低運營(yíng)成本。

中國聯(lián)通北京分公司的客服系統建設是遵照中國聯(lián)通公司的總體安排和《規范》要求，由合力金橋公司負責承建的中國聯(lián)通五家客服系統試點(diǎn)之一。合力金橋公司根據中國聯(lián)通北京分公司客服系統的建設目標，提供了有針對性的呼叫中心解決方案。合力金橋公司在中國聯(lián)通北京分公司客戶(hù)服務(wù)系統的建設上將采用第四代呼叫中心技術(shù)解決方案，該方案采用了領(lǐng)先的CTI中間件技術(shù)，全面支持語(yǔ)音、傳真、電子郵件、WEB等信息訪(fǎng)問(wèn)通道，具備強大的呼叫處理能力和豐富的管理運營(yíng)手段。在該系統建設中將采用合力金橋自主知識產(chǎn)權的CTI服務(wù)器、交互式語(yǔ)音/傳真應答服務(wù)器、外撥服務(wù)器、錄音服務(wù)器等軟硬件設備，為中國聯(lián)通北京分公司開(kāi)展一流的客戶(hù)服務(wù)提供有力的技術(shù)保證。合力金橋第四代呼叫中心系統具備先進(jìn)性、穩定性、安全性、可靠性、開(kāi)放性、可擴展性、易維護性等特點(diǎn)，能夠全面滿(mǎn)足中國聯(lián)通北京分公司未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

中國聯(lián)通北京分公司客戶(hù)服務(wù)系統的建設,將使中國聯(lián)通北京分公司在以客戶(hù)為中心的現代市場(chǎng)環(huán)境及日益激烈的市場(chǎng)競爭中處于有利的地位。

2001/01/03

2001/01/09

尋呼，面臨新世紀的挑戰

手機，是舍棄呼機的理由嗎？

最近一段時(shí)間以來(lái)，中國移動(dòng)和中國聯(lián)通紛紛推出手機中文短消息業(yè)務(wù)、手機上網(wǎng)WAP業(yè)務(wù)以吸引更多用戶(hù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。山東青島移動(dòng)公司開(kāi)始對“全球通”手機用戶(hù)開(kāi)辦手機尋呼業(yè)務(wù)，并于2001年下半年開(kāi)始免費使用；北京移動(dòng)公司于年底實(shí)行“全球通”用戶(hù)無(wú)須申請便能自如收發(fā)短消息；福建移動(dòng)公司于近日推出“超級尋呼”業(yè)務(wù)，所有這些舉措，對于本已是慘淡經(jīng)營(yíng)的尋呼業(yè)來(lái)說(shuō)，可謂雪上加霜。

無(wú)可否認，手機與呼機相比，的確具有先天的優(yōu)勢。手機省略了使用尋呼時(shí)四處找電話(huà)的麻煩，而且手機的技術(shù)含量遠大于尋呼，因此手機具有尋呼所缺乏的種類(lèi)繁多的功能；另外由于手機價(jià)格的不斷下調，手機與呼機間的價(jià)格因素影響也變得越來(lái)越小。

但是，手機真的會(huì )取代呼機，一統天下嗎？我們的答案是不。原因是多方面的，最重要的原因當然是價(jià)格因素，拋開(kāi)手機和呼機的價(jià)格差異，單單考慮手機高昂的話(huà)費，尋呼一年才幾百元的服務(wù)費顯然要更顯得有吸引力，所以使用者往往將兩者并舉，分別針對于不同的對象，以達到經(jīng)濟的目的。而且從使用保養的角度來(lái)講，呼機也要比手機操作方便地多。根據最近《人民郵電報》刊登的一項北京市民呼機和手機使用率的社會(huì )調查表明，在被訪(fǎng)問(wèn)的1200人中，有48.8%的人在使用呼機，31.4%的人在使用手機。所以就象電視機的出現并未導致收音機的滅亡一樣，手機的普及也不會(huì )令呼機退出市場(chǎng)。

尋呼，拿什么在市場(chǎng)競爭中取勝？

當然，坐等市場(chǎng)機遇是愚昧的作法，面臨著(zhù)市場(chǎng)萎縮、用戶(hù)數量下降和利潤減少的不利局面，眾多尋呼臺為求得生存和發(fā)展，紛紛都在尋找著(zhù)出路。曾經(jīng)一段時(shí)間大家都舉起降價(jià)這一法寶，但最終結果是惡性?xún)r(jià)格戰導致各尋呼臺間的不正當競爭現象屢禁不止，從而給尋呼臺本身的服務(wù)質(zhì)量和贏(yíng)利能力大打折扣。而“高速尋呼”、“雙響尋呼”等被市場(chǎng)炒得火熱的概念也由于投入成本巨大而無(wú)法推廣。

“何以解困，惟有創(chuàng )新”，所以盡快創(chuàng )造一種投資少、見(jiàn)效快、可持續發(fā)展能力強的方式來(lái)幫助尋呼行業(yè)走出困境，成為擺在國內尋呼運營(yíng)者面前的當務(wù)之急。

尋呼的未來(lái)--呼叫中心

隨著(zhù)移動(dòng)電話(huà)入網(wǎng)費降低、業(yè)務(wù)功能不斷向尋呼領(lǐng)域擴展，尋呼臺的生存空間受到了嚴重的沖擊，當尋呼業(yè)經(jīng)營(yíng)者正一籌莫展的時(shí)候，Call Center（呼叫中心）的興起仿佛給處于嚴冬的尋呼業(yè)吹來(lái)一縷春風(fēng)。讓我們看看尋呼業(yè)與Call Center，兩者之間有什么聯(lián)系，Call Center能為尋呼業(yè)帶來(lái)怎樣的商機，尋呼臺又該如何把握呢……這些都是尋呼臺的經(jīng)營(yíng)者所應關(guān)注的問(wèn)題。

http://m.yshhuang.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc1204.htm

2001/01/08

　　日前，惠氏百宮制藥有限公司（原蘇州立達制藥有限公司）與上海中圣公司舉行合作簽約儀式。中圣公司將向惠氏藥業(yè)提供全面的客戶(hù)關(guān)系管理系統，以促進(jìn)該公司在國內市場(chǎng)、銷(xiāo)售以及客戶(hù)服務(wù)等方面的工作，進(jìn)一步擴大惠氏藥業(yè)在中國市場(chǎng)的競爭力。

　　惠氏作為一家主營(yíng)非處方藥品的公司在中國業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其產(chǎn)品善存、鈣而奇等擁有很高的市場(chǎng)聲譽(yù)。隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷拓寬，惠氏產(chǎn)品在中國的零售市場(chǎng)上市場(chǎng)份額不斷擴大，尤其是一線(xiàn)城市；公司決策者為此制定了發(fā)展零售市場(chǎng)的戰略方針，先后設立了華東、華北、華南和華西等辦事處，并在全國開(kāi)設了多處銷(xiāo)售點(diǎn)，大小分銷(xiāo)商達300多家。公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售區域正處于醫院 - 零售的轉型期間，為了適應公司發(fā)展的需要，公司已有ERP系統；但是目前還缺乏一個(gè)有效的系統幫助公司進(jìn)行零售市場(chǎng)的分析管理。惠氏發(fā)現客戶(hù)關(guān)系管理軟件正好能夠解決他們的燃眉之急。

　　惠氏藥業(yè)對國內外的CRM軟件，如Siebel、Pivotal等進(jìn)行了細致的考察，包括產(chǎn)品的功能、價(jià)格、實(shí)施以及公司的實(shí)力及發(fā)展前景等，最后認定上海中圣信息技術(shù)有限公司的CRM軟件SellWell2000最符合惠氏的要求，決定采用SellWell2000作為其公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統。根據惠氏藥業(yè)的需求和實(shí)際情況，中圣公司制定了一整套CRM項目實(shí)施方案以幫助其更有效地管理不斷發(fā)展的零售市場(chǎng)。

　　整個(gè)實(shí)施項目預計在2001年年初完成

上海中圣公司供稿 CTI論壇編輯 2001/01/08

2001/01/10

　　2001年1月8日，聯(lián)成互動(dòng)軟件公司專(zhuān)為中小型企業(yè)量身訂做的"MyCRM V1.0"軟件獲得了中國軟件評測中心（CSTC）的權威認證，"MyCRM V1.0"在功能度、兼容性、可擴充性、速度、易使用性、資源利用率六個(gè)質(zhì)量特性上的評分等級獲得A，成為國內首家獲CSTC優(yōu)秀級認證的CRM軟件，標志著(zhù)我國客戶(hù)關(guān)系管理應用軟件的開(kāi)發(fā)從幕后走向臺前，進(jìn)入一個(gè)新的歷史階段。

　　從2000年11月7日MyCRM作為國內第一套適合中小企業(yè)應用的CRM軟件發(fā)布；到"360度客戶(hù)關(guān)系管理解決方案大會(huì )"成功召開(kāi)，500余家企業(yè)試用，63家企業(yè)購買(mǎi)，MyCRM銷(xiāo)售回款突破100萬(wàn)，攫到中國CRM市場(chǎng)第一鍬金；再到獲得國內最權威的軟件評測機構"第一家優(yōu)秀級CRM軟件"的認證，MyCRM在"產(chǎn)品制造"、"客戶(hù)認可"、"權威評審"三次關(guān)鍵的戰役中成績(jì)卓著(zhù)，成為面向中小企業(yè)的CRM軟件與應用服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)航產(chǎn)品，為CRM從概念走向務(wù)實(shí)鋪就了堅實(shí)的基礎。

2001/01/09

去年以來(lái)，ＣＲＭ（客戶(hù)關(guān)系管理系統）的熱度持續走高。升溫的一個(gè)最明顯的表現就是進(jìn)入這一領(lǐng)域的中外企業(yè)日益增多，各企業(yè)的背景雖然有所不同，但是大家都一致看好這一領(lǐng)域。認為ＣＲＭ是未來(lái)電子商務(wù)時(shí)代市場(chǎng)競爭必備的“常規武器”。因為，今后的市場(chǎng)競爭很大程度上是服務(wù)的競爭，是爭取客戶(hù)和留住客戶(hù)的競爭。調查公司的調查也支持這一點(diǎn)。有調查顯示，今后全球ＣＲＭ市場(chǎng)將保持高速的增長(cháng)態(tài)勢。

盡管如此，不同背景的ＣＲＭ解決方案提供商對ＣＲＭ本身的認識還是有差別的，這種差別產(chǎn)生了供應商不同的市場(chǎng)定位。作為電子商務(wù)的一個(gè)重要組成部分，具有深厚電信背景的北電網(wǎng)絡(luò )對ＣＲＭ及其未來(lái)的市場(chǎng)前景有其獨到的認識。北電網(wǎng)絡(luò )電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)亞太區副總裁李偉明先生認為，ＣＲＭ的真諦在于留住客戶(hù)。其市場(chǎng)前景主要取決于企業(yè)對留住客戶(hù)的需求的迫切程度。為了滿(mǎn)足激烈市場(chǎng)競爭條件下企業(yè)留住客戶(hù)，或者說(shuō)提高客戶(hù)忠誠度的需求，電子商務(wù)時(shí)代的ＣＲＭ系統必須做到不管用戶(hù)用何種方式向企業(yè)提供信息，包括購買(mǎi)、抱怨等等，企業(yè)的電腦系統中都必須有記錄，并且企業(yè)里只有一個(gè)人對此全權負責，直到問(wèn)題解決，以此實(shí)現一對一的營(yíng)銷(xiāo)。以這一觀(guān)點(diǎn)看，首先，ＣＲＭ只是一個(gè)工具；其次，ＣＲＭ必須是一個(gè)全面的解決方案。李偉明先生認為，那種認為ＣＲＭ是數據倉庫或者是呼叫中心的理解是不全面的。

基于對ＣＲＭ的全新認識，北電網(wǎng)絡(luò )的ＣＲＭ解決方案——Ｃｌａｒｉｆｙ有著(zhù)突出的特點(diǎn)。首先，Ｃｌａｒｉｆｙ是一個(gè)前臺和后臺服務(wù)的一整套解決方案，有領(lǐng)先一步的優(yōu)勢；其次，系統非常靈活，對實(shí)現客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)非常有利；第三，系統的可擴展性非常好，可滿(mǎn)足客戶(hù)的大量需求；第四，北電網(wǎng)絡(luò )有和承包商的良好的關(guān)系；第五，北電網(wǎng)絡(luò )可以對系統運營(yíng)給予全面的支持。特別值得一提的是，北電網(wǎng)絡(luò )以其電信領(lǐng)域的雄厚實(shí)力，在網(wǎng)絡(luò )方面有著(zhù)巨大的優(yōu)勢，在電信應用領(lǐng)域占有絕對的優(yōu)勢，這也是北電網(wǎng)絡(luò )ＣＲＭ的重點(diǎn)市場(chǎng)領(lǐng)域之一。李偉明先生非常看好中國市場(chǎng)，他認為，在今后幾年內，中國ＣＲＭ市場(chǎng)將有一個(gè)迅猛的發(fā)展，尤其在電信領(lǐng)域。

2001/01/08

　　看到那么多的公司風(fēng)風(fēng)火火地推出了自己的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）產(chǎn)品，用友也要出手了。實(shí)際上，作為企業(yè)管理及財務(wù)軟件的資深廠(chǎng)商，用友在1999年就提出了自己的CRM戰略：研制自己的iCRM軟件，它屬于自己高端產(chǎn)品——用友新世紀版（NC，New Century)中的一部分。一兩年過(guò)去了，用友iCRM準備得怎樣了呢？還能否像在財務(wù)軟件領(lǐng)域一樣領(lǐng)先于業(yè)界其他同仁嗎？帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者專(zhuān)訪(fǎng)了用友軟件股份有限公司iCRM軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理彭立東先生。

　　開(kāi)宗明義，彭立東首先說(shuō)的是iCRM的設計思想。“用友iCRM推出的目的是要和用友公司的iSCM及iERP一起，為企業(yè)構造一個(gè)完整的企業(yè)資源信息管理體系。iCRM包括市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理與服務(wù)支持等企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的核心功能，可以幫助企業(yè)充分利用和挖掘客戶(hù)資源，創(chuàng )造最大效益。”

　　i即是100%Internet

　　“十月懷胎”即屬不易，更何況“懷了一年多”。彭立東對“用友iCRM”的感情可想而知。在他眼里，“用友iCRM”的最大特色便在于“i”。

　　“i強調了它是基于互聯(lián)網(wǎng)的應用，適合集中式應用。”彭立東介紹說(shuō)，“用友iCRM”采用純Java開(kāi)發(fā)，采用B/S結構。系統可以跨平臺應用，支持Oracle、DB2、SQL Server等大型數據庫。

用友icrm功能一覽表

　　 支持中心

 解決產(chǎn)品目錄、客戶(hù)檔案和職員檔案的收集、歸類(lèi)問(wèn)題，以便系統進(jìn)行智能化處理，包括對客戶(hù)和產(chǎn)品的個(gè)性化設計，以及職員工作的安排和工作執行情況的反饋。同時(shí)，還從產(chǎn)品、客戶(hù)和職員等不同口徑對收入、費用等進(jìn)行歸總和分類(lèi)管理。

　　客戶(hù)追蹤

 解決業(yè)務(wù)數據收集和共享、跟蹤銷(xiāo)售路線(xiàn)、提供銷(xiāo)售工具的問(wèn)題。

　　客戶(hù)挖掘

 通過(guò)對基礎數據和客戶(hù)及產(chǎn)品業(yè)務(wù)數據的分析來(lái)實(shí)現對銷(xiāo)售機會(huì )的挖掘和把握，進(jìn)而實(shí)現一對一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和對客戶(hù)及產(chǎn)品的趨勢預測。

　　客戶(hù)自助

 本部分提供客戶(hù)對交易行為和客戶(hù)實(shí)時(shí)查詢(xún)工具，同時(shí)提供知識庫協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。

　　彭立東認為，“在支持企業(yè)內外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web（瀏覽器）的作用越來(lái)越大。這必然使CRM的網(wǎng)絡(luò )功能越來(lái)越重要。”因此，“用友iCRM”有很多以網(wǎng)絡(luò )為基礎的功能，如網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)、自助銷(xiāo)售等。另一方面，“在企業(yè)中，使用CRM系統的人員涉及很多。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員都能方便地應用，CRM系統應簡(jiǎn)單易用。”在客戶(hù)端，“用友iCRM”只需有標準化的瀏覽器即可使用。這樣，用戶(hù)只需很少的訓練或不需訓練就能使用該系統。同時(shí)，由于采用B/S結構，業(yè)務(wù)邏輯和數據維護都是集中化的，相應的工作在服務(wù)器端完成。對用戶(hù)而言，這減少了系統的配置、維持和更新的工作量，也可節省很多配置費用。

　　與ERP無(wú)縫集成

　　對企業(yè)而言，“CRM要與其ERP系統在財務(wù)、制造、庫存、分銷(xiāo)、物流和人力資源等模塊連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)。”彭立東介紹說(shuō)，由于“用友iCRM”是用友高端企業(yè)管理軟件產(chǎn)品——用友新世紀版（NC）中的部分，所以它能和NC中的“iSCM、iERP”無(wú)縫集成。不過(guò)，彭立東強調，這種集成不僅僅是低水平的數據同步，而且還包括業(yè)務(wù)流程的集成。因為只有這樣才能在各系統間維持業(yè)務(wù)規則的完整性，工作流才能在系統間流動(dòng)。

 　　例如，利用“用友iCRM”與“用友iERP”的集成性，企業(yè)能方便地對交易中的客戶(hù)進(jìn)行追蹤。iCRM能對后臺iERP系統中訂單的執行情況進(jìn)行全程監控，包括有效控制產(chǎn)品訂單、服務(wù)申請的進(jìn)程。客戶(hù)可以在相應的電子商務(wù)平臺上查詢(xún)自己的產(chǎn)品交易數據及服務(wù)情況。“用友iCRM”還可對客戶(hù)的情況進(jìn)行全程監控，對交易過(guò)程中客戶(hù)投訴增多或銷(xiāo)售量發(fā)生變化進(jìn)行快速響應，及時(shí)作出相應客戶(hù)關(guān)懷的建議，從而使企業(yè)真正提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和保有率。

　　與電子商務(wù)一體化

　　“用友iCRM的前端與電子商務(wù)也能無(wú)縫集成。”實(shí)際上，彭立東認為，由于網(wǎng)上交易的不確定性，電子商務(wù)平臺與CRM平臺之間應增設數據流緩沖層。這個(gè)緩沖層能對網(wǎng)上傳送的各種信息進(jìn)行過(guò)濾，使企業(yè)對真正的客戶(hù)展開(kāi)有效的促銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)不斷挖掘新的銷(xiāo)售機會(huì )。

　　“用友iCRM”提供了一個(gè)“客戶(hù)自助活動(dòng)平臺”。通過(guò)這個(gè)“客戶(hù)自助活動(dòng)平臺”，企業(yè)可將交易的主動(dòng)權交給客戶(hù)，這會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)貼近了企業(yè)。“用友iCRM”能使客戶(hù)通過(guò)“客戶(hù)自助平臺”對企業(yè)產(chǎn)品知識庫中的資源進(jìn)行查詢(xún)、對銷(xiāo)售渠道信息進(jìn)行查詢(xún)。另外，它也提供客戶(hù)在線(xiàn)輸入產(chǎn)品訂單、服務(wù)申請，以及客戶(hù)與企業(yè)與進(jìn)行信息交流的渠道。

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2001/01/08

　　在當今的社會(huì )中，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及,各種新興網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和IT技術(shù)不斷涌現，一些網(wǎng)絡(luò )公司和新的運營(yíng)商，不斷加入到電信業(yè)的競爭中來(lái)。隨著(zhù)中國加入WTO的臨近，國外運營(yíng)商也將加入到本地的競爭。因此，國內的電信運營(yíng)商將面臨越來(lái)越大的挑戰。

　　有數據顯示，電信客戶(hù)每6到9個(gè)月就會(huì )增加一倍，但從每個(gè)客戶(hù)身上獲得的收益卻會(huì )逐年降低，電信核心業(yè)務(wù)的收益也在降低。同時(shí)，客戶(hù)的變動(dòng)逐年增加，他們時(shí)常由一家電信運營(yíng)商跳到另外一家。面對挑戰，電信運營(yíng)商應該如何應對呢？電信運營(yíng)商成功的核心是擁有豐富的、有價(jià)值的忠誠客戶(hù)。因此，電信運營(yíng)商要實(shí)現用戶(hù)數量與贏(yíng)利的雙增長(cháng)，就要標識、獲得并維護最有價(jià)值的客戶(hù)。

　　IBM憑借在電信技術(shù)方面的強大實(shí)力，和長(cháng)期服務(wù)于電信行業(yè)的豐富經(jīng)驗，推出針對電信行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），幫助電信運營(yíng)商甄別、獲得、發(fā)展并保留最具價(jià)值的客戶(hù)。

　　IBM客戶(hù)關(guān)系管理具有全面的功能。它可以為客戶(hù)提供方便、多樣的接觸點(diǎn)。用戶(hù)可以根據自身情況，選擇更便捷的溝通方式；它可以使電信運營(yíng)商根據客戶(hù)需求和期望，為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)；同時(shí)，運營(yíng)商可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)內部所有的客戶(hù)資料，綜合各方面的信息，進(jìn)行客戶(hù)分析。

　　IBM可以針對電信行業(yè)的特點(diǎn)，提供全系列的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，包括客戶(hù)應答中心、商業(yè)智能系統、電子賬單呈現與支付系統等等。其中，客戶(hù)應答中心是開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的理想起步點(diǎn)。IBM客戶(hù)應答中心解決方案，可以提供包括從自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品、電話(huà)呼叫控制產(chǎn)品到數據庫服務(wù)器的所有產(chǎn)品，給客戶(hù)應答中心的集成帶來(lái)很大的方便，也保證將來(lái)的升級換代更加平穩。

　　IBM商業(yè)智能解決方案和賬單呈現與支付（EBPP）解決方案，都是適合電信行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的重要組成部分。其中賬單呈現與支付（EBPP）解決方案的實(shí)施過(guò)程是：首先將賬單發(fā)送到賬單整合服務(wù)器，賬單客戶(hù)登陸系統并查看賬單，賬單客戶(hù)選擇支付銀行并通過(guò)銀行的支付網(wǎng)關(guān)服務(wù)器授權，賬單客戶(hù)查看支付選項并選擇相應的賬號支付，銀行檢查賬單客戶(hù)賬號的信用度，并借記賬單客戶(hù)賬號，PEX將支付信息發(fā)送給賬單整合服務(wù)器，賬單整合服務(wù)器會(huì )將支付信息發(fā)送給計費中心，支付信息通報給繳費客戶(hù)，從而完成一系列的循環(huán)。

　　電信運營(yíng)商通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，勢必極大地提高綜合競爭能力，從而在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地。IBM希望能夠與廣大的電信運營(yíng)商建立雙贏(yíng)的合作關(guān)系，共同迎接新世紀的挑戰。

2001/01/10

　　日前，杭州信雅達系統工程股份有限公司正式宣告成立，標志著(zhù)信雅達公司形成了較為完善的法人治理結構，公司的發(fā)展步入嶄新的階段，"小巨人"信雅達攀登新高峰的歷程從此開(kāi)始，同時(shí)，為建設天堂硅谷的偉大事業(yè)注入新的生機。

　　作為一家高科技企業(yè)，杭州信雅達系統工程有限公司的前身--杭州信雅達系統工程有限公司自創(chuàng )立以來(lái)，一直以"致力民族軟件發(fā)展，推動(dòng)人類(lèi)文明進(jìn)步"為己任，以"重視提供完整的方案，重視建立長(cháng)久的合作"為經(jīng)營(yíng)準則，不斷開(kāi)拓創(chuàng )新，從一家初創(chuàng )的小公司迅速發(fā)展成為國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地"杭州高新軟件園"的骨干企業(yè)，專(zhuān)業(yè)從事數碼影像技術(shù)和電子商務(wù)、信息安全技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和服務(wù)，并成為目前我國最大的金融軟件、證券軟件的開(kāi)發(fā)商和供應商之一。公司產(chǎn)品已在全國二十幾個(gè)省市地區的中國人民銀行及工、農、中、建、交、中信、浦東等380多家大中型商業(yè)銀行以及700多家證券營(yíng)業(yè)部得到了廣泛應用，其中"金融票據自動(dòng)處理系統"項目被列為國家863計劃項目，國家重點(diǎn)新產(chǎn)品項目，并擁有十多項自主知識產(chǎn)權，而一躍成為行業(yè)內的佼佼者。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)IT業(yè)的迅猛發(fā)展，業(yè)內競爭日趨激烈，面對日益涌動(dòng)的全球信息化浪潮，杭州信雅達系統工程股份有限公司將利用股份公司的機制和規范，不斷提升企業(yè)的現代化管理水平，通過(guò)開(kāi)辟直接融資渠道，更好地利用社會(huì )資金資源，并抓住軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史機遇，旨在建設成規模更大、實(shí)力更強且具有國際水平的大型高科技企業(yè)。為實(shí)現更大的占領(lǐng)市場(chǎng)，創(chuàng )造國際一流軟件品牌贏(yíng)得良好的外部環(huán)境。

2001/01/08

　　慶云發(fā)展(0639)今日公告，公司決定將持有的湖南博瑞計算機技術(shù)有限公司全部90％的股權，轉讓給湖南富盛科技發(fā)展有限公司。

湖南博瑞計算機技術(shù)有限公司是一家在國家級開(kāi)發(fā)區長(cháng)沙高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區注冊的高科技企業(yè)，于一九九九年九月成立。享受二年稅收全免待遇。 該公司主要產(chǎn)品有：

一、博瑞安全網(wǎng)上委托系統

二、博瑞WEB OA應用軟件系統

三、博瑞證券行情資訊系統

四、博瑞智能選股分析系統

　　公司成立后，先后收購了上市公司的子公司---湖南博瑞計算機技術(shù)有限公司 90%的股權和長(cháng)沙亞通科技有限公司51%的股權，迅速壯大了公司的實(shí)力。這也為公司以后的業(yè)務(wù)拓展打下了良好的基礎。

2001/01/11

語(yǔ)音組網(wǎng)解決方案（例如核心基礎設施中的中央交換機和企業(yè)PBX）正向融合網(wǎng)絡(luò )通信解決方案的IP世界演進(jìn)。這些解決方案將不再區分傳統的語(yǔ)音與數據介質(zhì)，而且未來(lái)接入網(wǎng)對話(huà)音和數據亦將提供同樣的服務(wù),不會(huì )有明顯的區別。

通信解決方案的演進(jìn)途徑（語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )向數據網(wǎng)絡(luò )轉變）有多種，采取何種路線(xiàn)取決于采用解決方案的企業(yè)的立足點(diǎn)是傳統語(yǔ)音還是數據業(yè)務(wù)。隨著(zhù)演進(jìn)過(guò)程的繼續，企業(yè)不可避免地要遇到來(lái)自語(yǔ)音和數據陣營(yíng)的融合產(chǎn)品，許多設備廠(chǎng)商也從自身產(chǎn)品出發(fā)，提供了多種解決方案。

路由器平臺

傳統的數據廠(chǎng)商（如Cisco等）已將目標定位在數據接入平臺中的語(yǔ)音服務(wù)方面。這些廠(chǎng)商及其渠道從傳統網(wǎng)絡(luò )的第三層起步，并達到服務(wù)和應用層的級別，從而提供完整的通信解決方案。

PBX

大多數傳統的 PBX 廠(chǎng)商已宣布支持 IP 分機，有些甚至支持 IP 語(yǔ)音中繼線(xiàn)。這種方案保持舊有電路交換PBX的成本結構不變，廠(chǎng)商采用在其系統中添加IP技術(shù)的戰略，即獨立于接入媒介（電路交換或IP），在語(yǔ)音組網(wǎng)側添加服務(wù)可選模塊。

CTI服務(wù)器

CTI業(yè)界采用CTI服務(wù)器應用平臺，提出了很多被稱(chēng)作非PBX（un�睵BX）的產(chǎn)品解決方案。比如，一個(gè)具有呼叫控制功能的PC可以同時(shí)帶有基于電路交換的話(huà)音信道和基于IP處理的話(huà)音信道。

網(wǎng)關(guān)和基于軟件的服務(wù)節點(diǎn)

很多廠(chǎng)商都支持這一方案，這主要是因為可以利用基于IP的中央交換機來(lái)提供各種網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)。在從傳統的基于電路交換的PBX到基于IP的中央交換機發(fā)展過(guò)程中，將會(huì )出現一個(gè)以現有PBX帶有網(wǎng)關(guān)擴展功能的過(guò)渡階段。

iPBX/nIPBX

這種新型的通信業(yè)務(wù)平臺以IP網(wǎng)絡(luò )為基礎，帶有很大的可擴展性。這種解決方案不但可以包括基本的網(wǎng)關(guān)功能，還包括各種基本的通信業(yè)務(wù)功能。作為一種傳統的通信解決方案，這種平臺可用來(lái)提供基于服務(wù)器的業(yè)務(wù)和基于網(wǎng)絡(luò )的業(yè)務(wù)。

這一解決方案的優(yōu)勢還表現在快速連續擴充等特點(diǎn)上。在網(wǎng)絡(luò )中，該解決方案可以繞過(guò)兩個(gè)端點(diǎn)之間的直接電路交換和分組交換，從而節省不必要的費用。

這一方案的典型代表是愛(ài)立信公司的WebSwitch 2000，該設備將IP網(wǎng)關(guān)與微型小交換機及外線(xiàn)中繼融為一體，解決集團內部通信、集團與本地區的市話(huà)通信、集團之間的遠程通信，使得企業(yè)可以節省大量的長(cháng)途電話(huà)費用、市郊通話(huà)費用以及沒(méi)有獨立小交換機的小型集團內部通話(huà)費用。WebSwitch 2000在美國科技界曾榮獲7項大獎，目前已在歐洲、美洲、亞太地區的跨地區、跨國公司（擁有內聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）廣泛使用。今年11月，北京愛(ài)立信通信系統有限公司與聯(lián)想網(wǎng)絡(luò )有限公司達成合作協(xié)議，后者將利用其龐大的營(yíng)銷(xiāo)渠道，準備明年打開(kāi)中國企業(yè)IP電話(huà)應用的市場(chǎng)空間。

美國冠遠公司目前也正在計劃推出IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)寬帶通（CPE）產(chǎn)品，該產(chǎn)品為各級企業(yè)及家庭辦公用戶(hù)提供融合的接入方式，可以將傳統的電話(huà)機、傳真機等通信設備連接到互聯(lián)網(wǎng)上。CPE可通過(guò)國際互聯(lián)網(wǎng)同時(shí)處理4個(gè)電話(huà)及數據傳輸，預計明年初將在中國市場(chǎng)推出。

總之，傳統的PBX正在一步步地向IP世界靠近。在這一過(guò)程中，PBX正在經(jīng)歷著(zhù)深刻的演變，逐步為話(huà)音、數據和圖像提供一種靈活的接入節點(diǎn)。

CTI論壇 郭晨東編譯

呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，從大西洋彼岸的美國正在波及到世界上更多的國家。近年來(lái)，在歐洲的英倫三島，英國、愛(ài)爾蘭和威爾士，呼叫中心也在快速地發(fā)展。現在這個(gè)現象則發(fā)展到了教育程度很高、但薪水并沒(méi)有和國際水準接軌的印度。英國呼叫中心學(xué)院的管理主任Fiona Hills認為，在印度次大陸浮現的這種現象和所有呼叫中心經(jīng)濟所面臨的一些永久的挑戰，在東西方有很多的共同性，許多方面是不會(huì )因地理位置而發(fā)生改變的。

在制造業(yè)，印度與其他國家相比有很強的競爭力。眾所周知，印度的軟件業(yè)在全球占有相當重要的地位，這主要是歸根于其高水平的教育體系，使軟件業(yè)有了強大的發(fā)展基礎。有許多國外的呼叫中心，尤其是英國，選擇了印度作為棲息地，很大程度上是基于印度有高水平的英文人群。

呼叫中心在印度的市場(chǎng)比預期的要大的多，超過(guò)了香港和愛(ài)爾蘭，并在緊緊地追趕著(zhù)呼叫中心的發(fā)源地—美國。在美國有近7萬(wàn)多個(gè)呼叫中心，從業(yè)人口占勞動(dòng)力總人口的3%。鄰海的歐洲也即將達到這個(gè)數字。而在印度，據麥肯錫公司1999年12月的報告稱(chēng)，到2008年，印度的呼叫中心市場(chǎng)將達到170億美元的規模，從業(yè)人口將達到100萬(wàn)。

看起來(lái)印度早期呼叫中心的重點(diǎn)是放在了客戶(hù)服務(wù)方面，而不是象西方那樣把重點(diǎn)放在話(huà)務(wù)員的推進(jìn)式銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售上。早期的印度呼叫中心用戶(hù)主要是以一些貸款公司、航空公司和大型家庭用具公司為主。然而，即使是做客戶(hù)服務(wù)也要有特殊的技巧，因此印度的呼叫中心也有其非凡的銷(xiāo)售技巧。

印度的呼叫中心在快速發(fā)展的同時(shí)，也不可避免地會(huì )帶來(lái)一些其本身的問(wèn)題，其中有很多和西方呼叫中心發(fā)展中所遇到的一樣，只不過(guò)在持續時(shí)間上相對比較短。那些在印度已建立了呼叫中心的公司也曾經(jīng)面對過(guò)很高的人員流動(dòng)率等問(wèn)題，這主要是因為低水平的招聘和低水平的話(huà)務(wù)培訓及低水平的呼叫中心管理技巧所導致的。

從最近的調研報告中可以看出，由于話(huà)務(wù)員流失所帶來(lái)的成本代價(jià)是巨大的。下面的幾組數據雖然是西方呼叫中心運營(yíng)中所反映出的狀況，但對印度的情況也能折射一二。

一個(gè)呼入型呼叫中心的主管總結認為：在他的呼叫中心中，19%的流失率幾乎會(huì )減少年收益的10%。Merchants 集團所做的基準測試也精確地表明，19%也是英國呼叫中心的流失率水平。

在這份報告中主要有以下一些數據：

24%的話(huà)務(wù)員不打算在呼叫中心工作超過(guò)12個(gè)月；

28%的人認為對工作的厭倦是離開(kāi)的主要原因

22%的人認為工作壓力太大

22%的人認為該職業(yè)前景暗淡

當被問(wèn)到保持住員工的最有效辦法時(shí)，統計數字表明位于前五位的因素分別是：

適宜的公司文化

團隊精神

有競爭力的薪水

支持有力的團隊領(lǐng)導

高水平的培訓

可以看出，在這五個(gè)因素中，除了薪水以外，其余的都與培訓有關(guān)。這說(shuō)明一個(gè)呼叫中心公司如果能夠聰明地對員工進(jìn)行培訓方面的投資，那么他們收到的培訓效果將提高員工的信心和上進(jìn)心，促進(jìn)生產(chǎn)力水平的發(fā)展。

除此以外，從調查中還顯示出，呼叫中心的主管和經(jīng)理需要經(jīng)常性地給以員工以幫助；但另一方面，如果沒(méi)有話(huà)務(wù)員技能的提高，再優(yōu)秀的領(lǐng)導能力也是沒(méi)用的。所有這些，實(shí)質(zhì)上就是生產(chǎn)力團隊精神的組成部分

更有意思的是，這份調查還詳細地說(shuō)明了由于接受了不同類(lèi)型、不同水平的培訓，最后會(huì )導致話(huà)務(wù)員工作的動(dòng)力性和穩定性也各不相同。主要有四種類(lèi)型的話(huà)務(wù)員：28%的話(huà)務(wù)員是 “上進(jìn)型”，希望自身水平能不斷地提高，并可獲得進(jìn)一步提升的機會(huì )；22%的話(huà)務(wù)員是 “過(guò)客型”，也就是從來(lái)就不打算長(cháng)期從事這項工作；30%的話(huà)務(wù)員是“步兵型”，不太渴望得到提升，但對工作有一定的興趣并會(huì )盡自己最大努力去做；最后20%的話(huà)務(wù)員則屬于“功利型”，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是給多少錢(qián)干多少事。

所有的這些會(huì )使我們得出最終的結果，當話(huà)務(wù)員的培訓和激勵機制在西方被廣泛討論并且實(shí)施的時(shí)候，它也迅速地被印度市場(chǎng)所接受和認識，很少有人想過(guò)在不同的話(huà)務(wù)員類(lèi)型中要放入一個(gè)正確的平衡點(diǎn)。如果在聘用的第一步用錯了人員的組合，就會(huì )出現再多的培訓也解決不了的問(wèn)題。現在有許多非常有效的工具，可以通過(guò)電話(huà)來(lái)評估有潛力的話(huà)務(wù)員——所以今天沒(méi)有任何借口把招聘工作做糟。

希望印度能夠很快地學(xué)會(huì )西方的經(jīng)驗，也希望西方市場(chǎng)能利用培訓輸送出高水平的客戶(hù)管理服務(wù)。

CTI論壇 郭晨東編譯

當索尼公司在1995年第一次冒險進(jìn)入英國游戲軟件市場(chǎng)的時(shí)候，面對的是兩個(gè)已經(jīng)在世界游戲軟件市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云多時(shí)，并占據了年輕人大部分休閑時(shí)光的競爭對手——世嘉（Sega） 和任天堂（Nintendo），她不得不去和他們爭奪市場(chǎng)。盡管如此，索尼計算機娛樂(lè )公司還是憑借著(zhù)其頂級的游戲平臺——PlayStation和全面的客戶(hù)服務(wù)戰略支持，最終打敗了競爭對手，迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)。

　　日本索尼公司是世界聞名的面向普通消費者和專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)的音頻、視頻、通信和信息產(chǎn)品的制造商。索尼的音樂(lè )、視像和計算機娛樂(lè )產(chǎn)品品種繁多，使其成為了世界娛樂(lè )市場(chǎng)上全面的產(chǎn)品提供者。1999年，索尼的總銷(xiāo)售額近600億美元。

　　索尼計算機娛樂(lè )公司是1995年成立的，她的前身是作為世嘉（SEGA）和任天堂（Nintendo）游戲分銷(xiāo)商的索尼電子出版公司。成立后，在當年的9月份正式發(fā)布了其主要的產(chǎn)品——游戲平臺（PlayStation）。隨后的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)大大出乎預期，主要的原因是正好趕在了圣誕期間，人們紛紛把這一產(chǎn)品當成禮物饋贈。今天，游戲平臺（PlayStation）這一產(chǎn)品已經(jīng)成為自1946年索尼公司成立以來(lái)（當時(shí)的名字叫東京通信工程公司）最成功的產(chǎn)品之一。索尼計算機游戲產(chǎn)品的銷(xiāo)售壽命現在甚至已經(jīng)超過(guò)了攝象機、音響和其他的電子類(lèi)產(chǎn)品。

　　為了保證這一游戲產(chǎn)品的成功銷(xiāo)售，索尼計算機娛樂(lè )公司制定了完整的客戶(hù)服務(wù)戰略，以取得并保持住在市場(chǎng)中的競爭優(yōu)勢，拉近與最終客戶(hù)的距離。為此，公司專(zhuān)門(mén)設立了兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，全天候地為客戶(hù)提供服務(wù)。一條稱(chēng)之為“關(guān)懷熱線(xiàn)”，主要是用于回答客戶(hù)所關(guān)心的事宜的問(wèn)詢(xún)；另一條叫“動(dòng)力熱線(xiàn)”，可以讓客戶(hù)自動(dòng)地獲得在游戲使用過(guò)程中所遇到的技術(shù)或疑難問(wèn)題的答案。在索尼的客戶(hù)服務(wù)戰略中，最顯著(zhù)的特色是要面對平均年齡在24歲左右的男性客戶(hù)，這些客戶(hù)都是玩游戲的“常客”和“高手”，所以相應地，為他們提供服務(wù)的呼叫中心話(huà)務(wù)代表就要求具有更高的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)知識，才能為所謂的“玩具”客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這兩條熱線(xiàn)都能夠提供全方位的客戶(hù)所要求的服務(wù)。

動(dòng)力熱線(xiàn)

　　動(dòng)力熱線(xiàn)屬于有償服務(wù)。這條自動(dòng)熱線(xiàn)全天24小時(shí)向客戶(hù)開(kāi)放。呼叫這條熱線(xiàn)每分鐘的收費標準是1美元。動(dòng)力熱線(xiàn)可以在整個(gè)的游戲過(guò)程中對用戶(hù)進(jìn)行指導。每一個(gè)游戲都有用戶(hù)注冊號碼以表示其唯一性。當客戶(hù)呼叫動(dòng)力熱線(xiàn)時(shí)，IVR系統可以立即識別出注冊號碼，并可以根據客戶(hù)要求給出暗示、竅門(mén)甚至是越過(guò)某一游戲關(guān)卡的方法。

關(guān)懷熱線(xiàn)

　　關(guān)懷熱線(xiàn)由話(huà)務(wù)員提供有關(guān)游戲平臺（PlayStation）的任何問(wèn)詢(xún)服務(wù)。它可以使客戶(hù)不必再向零售商進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，而只需在任何時(shí)間打一個(gè)電話(huà)即可。索尼計算機娛樂(lè )公司通過(guò)這些服務(wù)措施與現有的客戶(hù)建立起了良好的關(guān)系，并且可以不依賴(lài)于分銷(xiāo)商而直接對客戶(hù)的購買(mǎi)決定產(chǎn)生影響。

　　索尼公司在英國的關(guān)懷熱線(xiàn)由兩個(gè)呼叫中心在支持，所有的問(wèn)詢(xún)都會(huì )得到基于英語(yǔ)的答復。其中的一個(gè)呼叫中心有17名話(huà)務(wù)員，負責解答有關(guān)客戶(hù)一般性的問(wèn)詢(xún)。這個(gè)呼叫中心的呼入占整個(gè)呼入量的65%。剩余的35%由另一個(gè)呼叫中心承擔，這主要是由8位有著(zhù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景的話(huà)務(wù)員來(lái)處理的，專(zhuān)門(mén)為那些“玩家”們提供咨詢(xún)。

外包

　　兩個(gè)呼叫中心的服務(wù)都外包給了兩個(gè)不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司，他們可以為索尼計算機娛樂(lè )公司提供出色的服務(wù)，客戶(hù)是感覺(jué)不到有什么不同的。索尼公司制定的服務(wù)標準是要求90%的呼叫必須在兩秒鐘之內得到應答。

工作時(shí)間

　　關(guān)懷熱線(xiàn)的運行時(shí)間是從早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)，每周7天。呼叫中心的話(huà)務(wù)員采用全職和兼職輪換制。

話(huà)務(wù)員概況

　　在呼叫中心中，話(huà)務(wù)員的男女比例是相同的。他們中的大多數都是剛剛20歲出頭。但是近期，索尼計算機公司正在想招聘一些年齡在30到40歲之間的話(huà)務(wù)員，因為他們會(huì )更安心在呼叫中心工作。為了能招聘到這樣的員工，公司在當地的報紙、公共場(chǎng)所的傳單上都登出了為期一個(gè)月的招聘廣告信息。公司還允許靈活的小時(shí)制和兼職，因為這更有利于這一年齡段的婦女安排好工作和家庭的事物。

培訓

　　新招聘的話(huà)務(wù)員會(huì )得到培訓，在兩周的時(shí)間里會(huì )使他們迅速地掌握客戶(hù)服務(wù)所需要的技能，并能勝任工作。索尼計算機娛樂(lè )公司也為話(huà)務(wù)員提供隨時(shí)的返回教室的培訓。計算機技巧方面的培訓也是經(jīng)常性的，而產(chǎn)品知識的培訓則會(huì )隨著(zhù)新的外設、游戲等的出現而不斷進(jìn)行。

激勵機制

　　索尼公司認為激勵應該具有連續性，要不斷地推出相關(guān)的策略，以?xún)?yōu)化員工操作的技巧性。話(huà)務(wù)員的成功操作技能會(huì )經(jīng)常性地得到表?yè)P，公司也采取了持續的獎金激勵措施，用在對話(huà)務(wù)員成就的認可上。公司每月都會(huì )為話(huà)務(wù)員提供獎金，表現杰出的話(huà)務(wù)員還會(huì )獲得游戲平臺（PlayStations）的購買(mǎi)優(yōu)惠卷。

　　不可避免地，在兩個(gè)呼叫中心之間也存在著(zhù)激烈的競爭，所以公司有時(shí)也需要協(xié)調兩方的關(guān)系。通常的做法是組織一些集體活動(dòng)，比如一起打保齡球、郊游等等。

　　正是因為在客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)中集成了基于技術(shù)支持的技巧和措施，才使得索尼計算機娛樂(lè )公司的呼叫中心能夠保持很高的聲譽(yù)，并使公司常年保持在市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位。

　　索尼公司歐洲客戶(hù)服務(wù)總監Andy Barker先生說(shuō)：“索尼計算機公司在英國的呼叫中心扮演著(zhù)非常重要的角色。他們是唯一直接與客戶(hù)進(jìn)行一對一聯(lián)系的人員。每一次電話(huà)鈴聲響起，都意味著(zhù)一個(gè)神圣時(shí)刻的到來(lái)。在索尼我們深信，無(wú)論我們做什么，都要以客戶(hù)為第一”。

2001/01/04

　　已經(jīng)利用呼叫中心開(kāi)展服務(wù)的廣東萬(wàn)家樂(lè )燃氣器有限公司在北京建立了8個(gè)座席的呼叫中心，就直排式熱水器的售前、售中和售后展開(kāi)全方位的服務(wù)，應用的效果非常明顯。萬(wàn)家樂(lè )呼叫中心的運作可以很鮮明具體地把呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理方面的作用講清楚。

　　一、呼叫中心的靈魂就是“客戶(hù)關(guān)系管理”。只要用戶(hù)給呼叫中心第一次打了電話(huà)，并介紹了自己的姓名、地址、購買(mǎi)情況和意見(jiàn)等，呼叫中心就將記錄下用戶(hù)的信息，以后一旦撥通他的電話(huà)，用戶(hù)的資料、以往交流的記錄會(huì )立刻呈現在座席代表面前，可以效率很高地繼續上次的話(huà)題。呼叫中心可以記住所有的客戶(hù)，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說(shuō)筆記所無(wú)法做到的。

　　二、呼叫中心可以降低管理成本，減少人員需求。呼叫中心可以對客戶(hù)和產(chǎn)品實(shí)施交叉管理，找到了客戶(hù)就找到了產(chǎn)品，購買(mǎi)日期和維修記錄一目了然，這是手工查單無(wú)法比擬的。

　　三、利用呼叫中心進(jìn)行服務(wù)或配送的優(yōu)化調度。萬(wàn)家樂(lè )在北京有幾十個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)電話(huà)一通，座席代表就可以安排距離最近的維修點(diǎn)。

　　四、呼叫中心可以成為企業(yè)自身質(zhì)量管理的助手。呼叫中心擁有各種統計分析功能，可以了解高故障率部件，維修網(wǎng)點(diǎn)、維修工的維修返修率高低等有價(jià)值的信息，從而具有針對性地實(shí)施完善手段。

　　五、在呼叫中心，工作即記錄，工作即統計，不必再費人力進(jìn)行統計，可以說(shuō)在CTI環(huán)境中，一切問(wèn)題都可以定量，都可以用數據說(shuō)話(huà)。呼叫中心即使不進(jìn)行“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”，其投資也可以在降低管理成本和改善企業(yè)形象中得到回報。

　　萬(wàn)家樂(lè )呼叫中心的負責人反映，呼叫中心促進(jìn)了萬(wàn)家樂(lè )在北京的銷(xiāo)售，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，有時(shí)甚至有其他品牌的同類(lèi)產(chǎn)品會(huì )來(lái)聯(lián)系維修服務(wù)。

公司名稱(chēng) 北京思及創(chuàng )公司

合作內容 思及創(chuàng )公司助陣CALL CENTER集成廠(chǎng)商

早在幾年前，思及創(chuàng )公司就創(chuàng )造性地在國內率先提出了集聲訊信息和視訊信息服務(wù)于一個(gè)系統的“一網(wǎng)兩制”的解決方案，“一網(wǎng)兩制”等核心是將CTI技術(shù)和Internet /Intranet 技術(shù)集成在一個(gè)系統里，為眾多的信息服務(wù)商適時(shí)地提供優(yōu)良而有極具戰略性的解決方案。“一網(wǎng)兩制”解決方案的提出，即是富有前瞻性的“統一消息”理念的體現。在此指導思想下，思及創(chuàng )公司進(jìn)一步為國內眾多大、中小型企業(yè)提供了信息收集、信息分檢、信息共享和信息安全訪(fǎng)問(wèn)的完整的統一消息平臺—S&C EUCS (Enterprise Universal Communication Server)-2000。現面向廣大呼叫中心集成商誠征合作伙伴。本公司有演示環(huán)境，歡迎各集成廠(chǎng)商來(lái)公司參觀(guān)和聯(lián)系。

聯(lián)系方法 北京市中關(guān)村南三街8號中科院物理所內

電話(huà)：010-82622621-25轉607 13701060947

聯(lián)系人： 洪橋發(fā)

電子郵件：hongqiaofa@sjc.com.cn

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天

公司名稱(chēng) 南京奧通科技有限公司

合作內容 我們免費提供的"AC-IVR SYSTEM V2.0開(kāi)放軟件包",并且將全部原碼公開(kāi) 呼叫中心系統集成商、需要使用自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的廠(chǎng)家，你們好！

南京奧通科技有限公司從事呼叫中心相關(guān)的系統集成的專(zhuān)業(yè)公司，能夠提供各種規模的呼叫中心解決方案。我公司還開(kāi)發(fā)呼叫中心相關(guān)的軟件產(chǎn)品，現有兩個(gè)成熟的產(chǎn)品,AC-IVR SYSTEM(奧通交互式語(yǔ)音應答系統)和AC-CTI MIDDLE（奧通CTI中間件）。 AC-IVR SYSTEM v2.0是我們的成熟產(chǎn)品，其中支持使用CTTS和ASR技術(shù)，支持多種語(yǔ)音卡組合，提供方便的二次開(kāi)發(fā)平臺。我們可以向您提供我們免費的"開(kāi)放軟件包"，您可以用它來(lái)安裝試用。 AC-CTI MIDDLE v1.0是是我們的CTI中間件產(chǎn)品，我們也可以向您提供我們免費的"試用版"， 如果您對我們的方案和產(chǎn)品有興趣，請給我來(lái)個(gè)電話(huà)025-6795358、6795266或者13951010604即可,您也可以給我來(lái)email,來(lái)信必復！

期待您的聲音！

聯(lián)系方法 電話(huà)：025-6795358/xuyeli@163.net

Email:hongqiaofa@sjc.com.cn

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天

公司名稱(chēng)

 崔偉東

合作內容 本公司現有兩套新版CT-connect NT full sys and 1year M&S發(fā)售，入關(guān)手續齊全，價(jià)格優(yōu)惠。

聯(lián)系方法 電話(huà)：13910011568

Email:timzhou@263.net

刊登日期 2001年01月08日

有效期 30天

公司名稱(chēng)

 Altitude Software Inc.

合作內容 A leading company to provide the most effective solutions for managing customer relationships by providing integrated support for assisted and self-care interactions within a multi-channel environment.

Our headerquarters and R&D center is located at Lisbon in Portugal. We started to present worldwide. China office is just setting up now. You can get more information at www.altitude.com

We are looking for the reputed companies to work together to provide a whole most advanced call center solution for various fields customers in China.

聯(lián)系方法 電話(huà)：13910071933, 010-85298902

聯(lián)系人：Tim Zhou

電子郵件：mailto:timzhou@263.net

刊登日期 2001年01月08日

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