國外呼叫中心優(yōu)秀案例賞析之一

索尼呼叫中心——一年365天的優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)

CTI論壇 郭晨東編譯

當索尼公司在1995年第一次冒險進(jìn)入英國游戲軟件市場(chǎng)的時(shí)候，面對的是兩個(gè)已經(jīng)在世界游戲軟件市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云多時(shí)，并占據了年輕人大部分休閑時(shí)光的競爭對手——世嘉（Sega） 和任天堂（Nintendo），她不得不去和他們爭奪市場(chǎng)。盡管如此，索尼計算機娛樂(lè )公司還是憑借著(zhù)其頂級的游戲平臺——PlayStation和全面的客戶(hù)服務(wù)戰略支持，最終打敗了競爭對手，迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)。

日本索尼公司是世界聞名的面向普通消費者和專(zhuān)業(yè)化市場(chǎng)的音頻、視頻、通信和信息產(chǎn)品的制造商。索尼的音樂(lè )、視像和計算機娛樂(lè )產(chǎn)品品種繁多，使其成為了世界娛樂(lè )市場(chǎng)上全面的產(chǎn)品提供者。1999年，索尼的總銷(xiāo)售額近600億美元。

索尼計算機娛樂(lè )公司是1995年成立的，她的前身是作為世嘉（SEGA）和任天堂（Nintendo）游戲分銷(xiāo)商的索尼電子出版公司。成立后，在當年的9月份正式發(fā)布了其主要的產(chǎn)品——游戲平臺（PlayStation）。隨后的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)大大出乎預期，主要的原因是正好趕在了圣誕期間，人們紛紛把這一產(chǎn)品當成禮物饋贈。今天，游戲平臺（PlayStation）這一產(chǎn)品已經(jīng)成為自1946年索尼公司成立以來(lái)（當時(shí)的名字叫東京通信工程公司）最成功的產(chǎn)品之一。索尼計算機游戲產(chǎn)品的銷(xiāo)售壽命現在甚至已經(jīng)超過(guò)了攝象機、音響和其他的電子類(lèi)產(chǎn)品。

為了保證這一游戲產(chǎn)品的成功銷(xiāo)售，索尼計算機娛樂(lè )公司制定了完整的客戶(hù)服務(wù)戰略，以取得并保持住在市場(chǎng)中的競爭優(yōu)勢，拉近與最終客戶(hù)的距離。為此，公司專(zhuān)門(mén)設立了兩個(gè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，全天候地為客戶(hù)提供服務(wù)。一條稱(chēng)之為“關(guān)懷熱線(xiàn)”，主要是用于回答客戶(hù)所關(guān)心的事宜的問(wèn)詢(xún)；另一條叫“動(dòng)力熱線(xiàn)”，可以讓客戶(hù)自動(dòng)地獲得在游戲使用過(guò)程中所遇到的技術(shù)或疑難問(wèn)題的答案。在索尼的客戶(hù)服務(wù)戰略中，最顯著(zhù)的特色是要面對平均年齡在24歲左右的男性客戶(hù)，這些客戶(hù)都是玩游戲的“常客”和“高手”，所以相應地，為他們提供服務(wù)的呼叫中心話(huà)務(wù)代表就要求具有更高的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)知識，才能為所謂的“玩具”客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這兩條熱線(xiàn)都能夠提供全方位的客戶(hù)所要求的服務(wù)。

動(dòng)力熱線(xiàn)

動(dòng)力熱線(xiàn)屬于有償服務(wù)。這條自動(dòng)熱線(xiàn)全天24小時(shí)向客戶(hù)開(kāi)放。呼叫這條熱線(xiàn)每分鐘的收費標準是1美元。動(dòng)力熱線(xiàn)可以在整個(gè)的游戲過(guò)程中對用戶(hù)進(jìn)行指導。每一個(gè)游戲都有用戶(hù)注冊號碼以表示其唯一性。當客戶(hù)呼叫動(dòng)力熱線(xiàn)時(shí)，IVR系統可以立即識別出注冊號碼，并可以根據客戶(hù)要求給出暗示、竅門(mén)甚至是越過(guò)某一游戲關(guān)卡的方法。

關(guān)懷熱線(xiàn)

關(guān)懷熱線(xiàn)由話(huà)務(wù)員提供有關(guān)游戲平臺（PlayStation）的任何問(wèn)詢(xún)服務(wù)。它可以使客戶(hù)不必再向零售商進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，而只需在任何時(shí)間打一個(gè)電話(huà)即可。索尼計算機娛樂(lè )公司通過(guò)這些服務(wù)措施與現有的客戶(hù)建立起了良好的關(guān)系，并且可以不依賴(lài)于分銷(xiāo)商而直接對客戶(hù)的購買(mǎi)決定產(chǎn)生影響。

索尼公司在英國的關(guān)懷熱線(xiàn)由兩個(gè)呼叫中心在支持，所有的問(wèn)詢(xún)都會(huì )得到基于英語(yǔ)的答復。其中的一個(gè)呼叫中心有17名話(huà)務(wù)員，負責解答有關(guān)客戶(hù)一般性的問(wèn)詢(xún)。這個(gè)呼叫中心的呼入占整個(gè)呼入量的65%。剩余的35%由另一個(gè)呼叫中心承擔，這主要是由8位有著(zhù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景的話(huà)務(wù)員來(lái)處理的，專(zhuān)門(mén)為那些“玩家”們提供咨詢(xún)。

外包

兩個(gè)呼叫中心的服務(wù)都外包給了兩個(gè)不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司，他們可以為索尼計算機娛樂(lè )公司提供出色的服務(wù)，客戶(hù)是感覺(jué)不到有什么不同的。索尼公司制定的服務(wù)標準是要求90%的呼叫必須在兩秒鐘之內得到應答。

工作時(shí)間

關(guān)懷熱線(xiàn)的運行時(shí)間是從早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)，每周7天。呼叫中心的話(huà)務(wù)員采用全職和兼職輪換制。

話(huà)務(wù)員概況

在呼叫中心中，話(huà)務(wù)員的男女比例是相同的。他們中的大多數都是剛剛20歲出頭。但是近期，索尼計算機公司正在想招聘一些年齡在30到40歲之間的話(huà)務(wù)員，因為他們會(huì )更安心在呼叫中心工作。為了能招聘到這樣的員工，公司在當地的報紙、公共場(chǎng)所的傳單上都登出了為期一個(gè)月的招聘廣告信息。公司還允許靈活的小時(shí)制和兼職，因為這更有利于這一年齡段的婦女安排好工作和家庭的事物。

培訓

新招聘的話(huà)務(wù)員會(huì )得到培訓，在兩周的時(shí)間里會(huì )使他們迅速地掌握客戶(hù)服務(wù)所需要的技能，并能勝任工作。索尼計算機娛樂(lè )公司也為話(huà)務(wù)員提供隨時(shí)的返回教室的培訓。計算機技巧方面的培訓也是經(jīng)常性的，而產(chǎn)品知識的培訓則會(huì )隨著(zhù)新的外設、游戲等的出現而不斷進(jìn)行。

激勵機制

索尼公司認為激勵應該具有連續性，要不斷地推出相關(guān)的策略，以?xún)?yōu)化員工操作的技巧性。話(huà)務(wù)員的成功操作技能會(huì )經(jīng)常性地得到表?yè)P，公司也采取了持續的獎金激勵措施，用在對話(huà)務(wù)員成就的認可上。公司每月都會(huì )為話(huà)務(wù)員提供獎金，表現杰出的話(huà)務(wù)員還會(huì )獲得游戲平臺（PlayStations）的購買(mǎi)優(yōu)惠卷。

不可避免地，在兩個(gè)呼叫中心之間也存在著(zhù)激烈的競爭，所以公司有時(shí)也需要協(xié)調兩方的關(guān)系。通常的做法是組織一些集體活動(dòng)，比如一起打保齡球、郊游等等。

正是因為在客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)中集成了基于技術(shù)支持的技巧和措施，才使得索尼計算機娛樂(lè )公司的呼叫中心能夠保持很高的聲譽(yù)，并使公司常年保持在市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位。

索尼公司歐洲客戶(hù)服務(wù)總監Andy Barker先生說(shuō)：“索尼計算機公司在英國的呼叫中心扮演著(zhù)非常重要的角色。他們是唯一直接與客戶(hù)進(jìn)行一對一聯(lián)系的人員。每一次電話(huà)鈴聲響起，都意味著(zhù)一個(gè)神圣時(shí)刻的到來(lái)。在索尼我們深信，無(wú)論我們做什么，都要以客戶(hù)為第一”。