電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的信念及其運用

2003/05/15

*　你所接聽(tīng)或撥出的每通電話(huà)都是重要的

　　我們代表的是公司形象，對每一個(gè)用戶(hù)都要抱著(zhù)認真負責的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個(gè)電話(huà)里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶(hù)建立的良好關(guān)系），會(huì )在你的每一個(gè)熱忱的電話(huà)中悄悄拓展開(kāi)來(lái)。在與用戶(hù)的交流中，飽滿(mǎn)的熱情可以通過(guò)語(yǔ)言表達出來(lái)，但支持它的是一種敬業(yè)精神。

*　你所接聽(tīng)或撥出的每通電話(huà)對方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人

　　關(guān)于貴人，有一個(gè)籠統的定義，即能改變你命運的人，能給你帶來(lái)成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶(hù)關(guān)系的人，都可以算為貴人。現在面臨的一個(gè)問(wèn)題就是：誰(shuí)是貴人？是啊，我們每天接聽(tīng)、打出上百個(gè)電話(huà)，哪一位用戶(hù)才是貴人呢？答案有兩個(gè)：一個(gè)是"不知道"，另一個(gè)是"每一位用戶(hù)都是貴人，所以我們必須重視每一個(gè)電話(huà)，把每一位用戶(hù)都當做生命中的貴人，認真對待，熱誠服務(wù)。"

*　我喜歡打電話(huà)的對方，我喜歡我打電話(huà)的聲音

　　要想贏(yíng)得對方的信任，就要喜歡打電話(huà)的對方，同時(shí)善于揣摸用戶(hù)講的每一句話(huà)，表現出對用戶(hù)的話(huà)感興趣、認可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自?xún)刃恼嫘膶?shí)意的感覺(jué)。（注意：要讓用戶(hù)感覺(jué)到）

　　世界上各種各樣的愛(ài)，全部的愛(ài)，都是從喜歡自己開(kāi)始的，都發(fā)源于對自己的愛(ài)。你如果不喜歡自己打電話(huà)的聲音，你的電話(huà)怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調整到最動(dòng)聽(tīng)、最?lèi)偠�、最�?dòng)人的程度，做到語(yǔ)不驚人誓不休，語(yǔ)不動(dòng)人誓不休。

　ˉ 假如用戶(hù)講話(huà)的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調低沉，聲音微弱，你覺(jué)得協(xié)調嗎？用戶(hù)感覺(jué)會(huì )好嗎？
　ˉ 假如對方講話(huà)很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話(huà)卻簡(jiǎn)單生硬，你覺(jué)得你們之間協(xié)調嗎？
　ˉ 假如對方講話(huà)很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應遲鈍半天才回應一句，你會(huì )認為你們之間很協(xié)調嗎？
　ˉ 假如對方講話(huà)很慢，而你講話(huà)快的猶如爆米花，令人"耳"不暇接，你認為效果會(huì )怎樣？

附：有關(guān)聲音的十大問(wèn)題：
1、 你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是適合你的年齡和性別?
2、 你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是十分嘹亮？
3、 你的聲音有沒(méi)有高低快慢，抑揚頓挫的變化，是不是能夠充分表達你的感情？會(huì )不會(huì )顯得單調？
4、 聽(tīng)起來(lái)是不是很自然？是否發(fā)自?xún)刃牡恼\意？
5、 講話(huà)的速度會(huì )不會(huì )太快或太慢？有沒(méi)有時(shí)常變更講話(huà)的速度？
6、 你的聲音聽(tīng)起來(lái)會(huì )不會(huì )讓人感覺(jué)"嗲聲嗲氣"？
7、 有沒(méi)有過(guò)分強調不必要的言辭？同時(shí)有沒(méi)有強調該強調的言辭？
8、 你的聲音聽(tīng)起來(lái)是否帶有鼻音或嘶啞的聲音？
9、 說(shuō)話(huà)中有沒(méi)有停頓過(guò)久的問(wèn)題？
10、 你的聲音聽(tīng)上去是否清晰，普通話(huà)是否標準？

建議：請針對自己的特點(diǎn)逐條落實(shí)，作為改正自己聲音的參考。

*　電話(huà)是全世界最快的交通工具
　　電話(huà)溝通比直接約訪(fǎng)要節省時(shí)間，而且有充分準備，如資料、導購內容可以通過(guò)筆記來(lái)說(shuō)明，增加信服力。
　　另外，通過(guò)郵件、傳真來(lái)傳遞信息速度也十分快。

*　我打電話(huà)可以達到我想要的結果
　　自信會(huì )成功，自信會(huì )從每一個(gè)電話(huà)中學(xué)習到更好的知識，這就是我想要的最好結果。

*　我下一通電話(huà)比上一通電話(huà)都有進(jìn)步
　　誰(shuí)也不能保證每通電話(huà)都能促成成交，但我們能從每一通電話(huà)中不斷總結和提高，如學(xué)識、導購技能、對用戶(hù)購買(mǎi)心理的了解、處理問(wèn)題的態(tài)度等等。

*　因我幫助他人成長(cháng)，所以我打電話(huà)給他
　　推銷(xiāo)產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶(hù)推銷(xiāo)了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節省用戶(hù)的時(shí)間，幫助用戶(hù)做好參謀。

*　我充滿(mǎn)熱忱，我會(huì )自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，都能感動(dòng)別人
　　熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會(huì )讓你的整個(gè)身體充滿(mǎn)活力，釋放出潛意識的巨大力量，支持你不會(huì )疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強，成功的幾率就越大。

*　我會(huì )成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的頂尖高手
　　人類(lèi)的想像力很偉大。正如過(guò)去渴望擁有翅膀的人類(lèi)真正做出了翅膀，創(chuàng )造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿望變成現實(shí)。
　　在做每一項工作之前都要樹(shù)立信心，要有'不服輸，做最好'的精神。當你決心"一定要成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手"時(shí)，就是說(shuō)明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢(mèng)變成真。

*　沒(méi)有人會(huì )拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好
　　在導購過(guò)程中，有時(shí)會(huì )遭到顧客拒絕，如：婉轉的拒絕："以后再說(shuō)"，直接的拒絕："我不買(mǎi)、不需要、別耽誤我的時(shí)間了"等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時(shí)要清楚，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中遭遇拒絕是很正常的現象，不要因此有失敗感。要善于總結，考慮一下用戶(hù)拒絕的原因；回顧一下導購中是不是沒(méi)有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢介紹得不到位，沒(méi)有吸引顧客等等。
　　只有善于從失敗中總結的人，才會(huì )不斷提高。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（待續）

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