聯(lián)想呼叫中心:高效能低成本

2003/04/25

　　能夠獲得中國最佳呼叫中心的稱(chēng)號，聯(lián)想并不是空得虛名。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰略的具體體現，也是聯(lián)想實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要組成部分。把聯(lián)想呼叫中心比喻為聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)的指揮棒一點(diǎn)不為過(guò)。呼叫中心以用戶(hù)需求為導向，整合與協(xié)調公司資源實(shí)現電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現場(chǎng)服務(wù)的有機結合。張坤生介紹，聯(lián)想呼叫中心能夠向用戶(hù)提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復等多種先進(jìn)的信息支持手段。呼叫中心擁有完善的共享知識庫，咨詢(xún)人員依靠后臺強大的信息支持庫，在最大限度上為用戶(hù)提供一致性的專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)，從用戶(hù)和聯(lián)想接觸的那一刻開(kāi)始，呼叫中心就為用戶(hù)建立了個(gè)人檔案庫，并不斷完善，保證給用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

　　在聯(lián)想一貫重視管理的風(fēng)格下，聯(lián)想呼叫中心推行了精細化管理，對呼叫中心的員工業(yè)績(jì)從質(zhì)量和數量?jì)蓚�(gè)維度進(jìn)行評價(jià)。簡(jiǎn)單地講，咨詢(xún)員的績(jì)效水平主要取決于他接聽(tīng)的電話(huà)數量以及服務(wù)質(zhì)量。其中質(zhì)量方面由多個(gè)方面組成，主要包括用戶(hù)的直接評價(jià)、員工上級的測聽(tīng)成績(jì)以及用戶(hù)問(wèn)題的解決情況。另一方面，聯(lián)想呼叫中心利用200個(gè)指標管理著(zhù)各個(gè)隊列，這種管理可以達成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制。聯(lián)想的呼叫中心的業(yè)務(wù)預測主要分為年度預測和中短期預測，年度預測主要根據公司產(chǎn)品的銷(xiāo)量、客戶(hù)對800電話(huà)的接受程度以及當年的重點(diǎn)任務(wù)來(lái)確定；在年度預測的基礎上，根據近期產(chǎn)品計劃、節假日、甚至天氣情況等各方面因素來(lái)預測月和周的咨詢(xún)量。整個(gè)預測在每個(gè)隊列有專(zhuān)門(mén)的人員和完善的流程保證實(shí)施，并且會(huì )定期回顧預測準確度來(lái)發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)方法。聯(lián)想呼叫中心具備300條電話(huà)線(xiàn)路、350個(gè)座席、500名工程師，每天接待兩萬(wàn)人次的電話(huà)咨詢(xún)，10M網(wǎng)絡(luò )帶寬每天可提供50萬(wàn)人的網(wǎng)上服務(wù)。經(jīng)營(yíng)如此大規模的呼叫中心，聯(lián)想每年費用投入僅占營(yíng)業(yè)額的千分之一到千分之二，“大家覺(jué)得我們需要投入營(yíng)業(yè)額的10%才能做到目前的規模，實(shí)際上我們只投入1%～2%就做到了，這就是我們的競爭力。”張坤生頗有些自豪地說(shuō)。

　　張坤生說(shuō)，在聯(lián)想有一句話(huà)是“誰(shuí)離客戶(hù)最近誰(shuí)就是指揮棒”。很多人都關(guān)心呼叫中心是成本中心還是利潤中心，張坤生認為這并不是最主要的問(wèn)題，最關(guān)鍵的是呼叫中心需要把投入和產(chǎn)出核算清楚。聯(lián)想呼叫中心通過(guò)協(xié)調整個(gè)公司的資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，向客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的、有競爭力的電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，這就是聯(lián)想呼叫中心的定位。在產(chǎn)品創(chuàng )新方面，聯(lián)想充分利用呼叫中心資源，通過(guò)呼叫中心了解客戶(hù)在產(chǎn)品方面的需求，把客戶(hù)的需求進(jìn)行搜集整理反饋到事業(yè)部門(mén)，為事業(yè)部門(mén)創(chuàng )新產(chǎn)品提供了有力的保障。曾經(jīng)有一位消費者致電聯(lián)想咨詢(xún)熱線(xiàn)，在咨詢(xún)完一些聯(lián)想電腦的應用問(wèn)題之后，順口提起自己是一個(gè)慣使左手的用戶(hù)，在操作鼠標的時(shí)候經(jīng)常感覺(jué)不是那么方便。出乎他意料的是，兩天以后，聯(lián)想的服務(wù)人員就上門(mén)送上專(zhuān)門(mén)為左撇子用戶(hù)設計的鼠標。聯(lián)想呼叫中心的咨詢(xún)人員在了解到客戶(hù)的潛在需求后，立即將信息傳到研發(fā)部門(mén)，于是，左撇子鼠標迅速問(wèn)世。雖然這只是一個(gè)小小的技術(shù)上的改進(jìn)，但從服務(wù)用戶(hù)上的角度出發(fā)，聯(lián)想此舉正折射出全面服務(wù)客戶(hù)的行為導向。

　　張坤生認為，聯(lián)想呼叫中心近期目標是提升管理能力和員工能力，確保聯(lián)想客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度；遠期目標則是希望呼叫中心成為國際化的呼叫中心。甚至，如果市場(chǎng)條件成熟，聯(lián)想將有可能憑借自身的低成本、高性能的優(yōu)勢為其他IT企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。