上海自來(lái)水公司客服中心運營(yíng)管理模式探討
2003/04/22
日前成功結束的2003年中國呼叫中心管理運營(yíng)大會(huì )上，上海市自來(lái)水市北公司獲得中國最佳呼叫中心和最佳管理人的稱(chēng)號。作為為自來(lái)水市北公司客戶(hù)服務(wù)中心提供呼叫中心管理運營(yíng)咨詢(xún)的公司，我們上海指北針咨詢(xún)公司表示熱烈的祝賀。
經(jīng)過(guò)上海自來(lái)水市北公司的同意，現就客戶(hù)服務(wù)中心的管理模式作一簡(jiǎn)單介紹，并希望同行業(yè)中的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行探討，特別是公用事業(yè)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心的管理人員一起來(lái)探討，提高我們公用事業(yè)客戶(hù)服中心的管理水平。
第一節： 背景資料：
上海自來(lái)水市北有限公司承擔著(zhù)為上海市浦西區域蘇州河以北的楊浦、虹口、寶山、閘北、普陀五個(gè)區和嘉定區部分地區共305平方公里范圍的供水重任，供應服務(wù)人口約400萬(wàn)，客戶(hù)水表數130余萬(wàn)只。
公司從1993開(kāi)始建立服務(wù)熱線(xiàn)，經(jīng)過(guò)幾年的系統改進(jìn)和擴展，現發(fā)展為16個(gè)坐席的客戶(hù)服務(wù)中心。服務(wù)中心作為其業(yè)務(wù)流程中的重要組成部分，其主要服務(wù)范圍是接受用戶(hù)的賬務(wù)查詢(xún)，業(yè)務(wù)受理，報修和服務(wù)投訴。
第二節：現狀分析：
在市北供水客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)幾代技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)初具規模，經(jīng)過(guò)同管理層的訪(fǎng)談，和對日常工作的觀(guān)察和分析，我們看到滯后的管理已經(jīng)嚴重影響了客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)的發(fā)展，主要體現在：
1. 客戶(hù)服務(wù)中心的工作流程不規范。沒(méi)有正規的工作流程，工作的隨意性較大，工作質(zhì)量的高低取決與客戶(hù)服務(wù)代表的情緒和那一刻的態(tài)度，以及她（或他）和下屬網(wǎng)點(diǎn)的管理。
2. 人員管理體制不健全。沒(méi)有一套完整的規章制度可循。這樣抹殺了好員工的進(jìn)取心，同時(shí)也使表現相對較差的員工沒(méi)有改進(jìn)的動(dòng)力。
3. 人員服務(wù)技能的欠缺，沒(méi)有完善的培訓體制和知識管理體系。服務(wù)中心的人員的服務(wù)水平參差不齊，業(yè)務(wù)知識的掌握程度培訓方法還相對落后，還停留在"師傅帶徒弟"的階段，沒(méi)有系統的培訓方案，同時(shí)培訓的成本很高。（每個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表的培訓期最少需要2個(gè)月，但還不能保證能夠上崗）
4. 電話(huà)管理系統的欠缺。客戶(hù)服務(wù)中心對電話(huà)的管理基本為零，只對客戶(hù)的來(lái)電情況有個(gè)大概的感覺(jué)，比如夏季和冬季的客戶(hù)來(lái)電比較多，但更進(jìn)一步的情況就不是很清楚。比如，每個(gè)星期幾為來(lái)電高峰，每天的什么時(shí)段為來(lái)電高峰，具體為幾個(gè)電話(huà)，同歷史相比有什么變化，上升或下降了百分之幾等等。
另外對電話(huà)的管理指標比如通話(huà)時(shí)間，話(huà)后工作實(shí)踐，服務(wù)等級，應答速度，電話(huà)丟失率，等待時(shí)間，最長(cháng)等待時(shí)間等基本沒(méi)有接觸過(guò)。
第三節：主要工作
為了進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理水平，我們上海指北針咨詢(xún)公司（Compass Business Services Co., Ltd）（www.shcbs.com）
受聘為自來(lái)水市北公司提供呼叫中心運營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)。我們的工作主要集中在以下幾點(diǎn)：
1. 呼叫中心管理文化的建立。通過(guò)員工的培訓，會(huì )議和其他內部溝通的渠道，推廣數字化管理的文化。在呼叫中心內，所有的管理指標都將由數字進(jìn)行支撐。沒(méi)有模糊的類(lèi)似于"今天的電話(huà)很忙"的描述，所有的溝通將會(huì )是："今天的來(lái)電數為358個(gè)，應答數為279個(gè)，平均通話(huà)時(shí)間2分25秒種，話(huà)后工作時(shí)間34秒，服務(wù)等級為85/30。等等。
2. 人力資源管理體制的建立。
a) 電話(huà)服務(wù)中心人員招聘流程建立；我們根據自來(lái)水公司的情況設計了一套人員招聘的流程。因為行業(yè)的特殊性，對水務(wù)知識的有一定的要求，因此人員的來(lái)源比較固定，而不是從社會(huì )進(jìn)行招聘。
b) 電話(huà)服務(wù)中心人員的崗位描述和職業(yè)發(fā)展；在服務(wù)中心的電話(huà)服務(wù)人員都有發(fā)展的需求。因此，參考呼叫中心行業(yè)的特點(diǎn)，我們界定了相關(guān)的崗位描述，并就每一個(gè)職位的發(fā)展機會(huì )進(jìn)行了設計。比如：客戶(hù)服務(wù)代表的職業(yè)發(fā)展可以是高級服務(wù)代表，首席客戶(hù)服務(wù)代表，客戶(hù)服務(wù)中心主管，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理，培訓經(jīng)理，質(zhì)檢主管，客戶(hù)經(jīng)理等等。
c) 電話(huà)服務(wù)中心人員表現評估程序和體系；建立員工表現評估制度。通過(guò)設立一些工作目標和服務(wù)標準，就員工的表現進(jìn)行評估。同時(shí)我們還作為第三方，就客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行神秘顧客的評估，作為員工表現評估的參考信息。
d) 電話(huà)服務(wù)中心人員的激勵策略；開(kāi)展多種人員激勵機制。比如評選月度服務(wù)之星，季度服務(wù)之星，年度服務(wù)之星等。客戶(hù)服務(wù)代表的獎金也將按照表現的好壞而拉開(kāi)差異。
e) 電話(huà)服務(wù)中心人員的培訓和發(fā)展；建立標準的培訓機制，包括部門(mén)文化，專(zhuān)業(yè)知識，服務(wù)技巧，電腦知識，確保客戶(hù)服務(wù)代表在上崗前具備足能的技能，同時(shí)在客戶(hù)服務(wù)代表上線(xiàn)以后，進(jìn)行一對一的指導，確保服務(wù)質(zhì)量的穩定；同時(shí)從從服務(wù)隊伍中選出骨干進(jìn)行培訓員的培訓，讓他們擔任日常的培訓工作。另外，還建立了持續改進(jìn)計劃，確保客戶(hù)服務(wù)代表的培訓效果能夠持續的改進(jìn)。
3. 工作流程的建立，其中包括：
a) 電話(huà)服務(wù)中心的KPI（關(guān)鍵表現指數）的設立和管理，通過(guò)關(guān)鍵表現指標的設定來(lái)確保客戶(hù)服務(wù)中心的運作，
b) 電話(huà)服務(wù)中心的整體服務(wù)流程的建立和改進(jìn)； 包括前臺的受理，到后臺的跟進(jìn)的服務(wù)流程。
c) 電話(huà)服務(wù)中心的電話(huà)服務(wù)流程的建立；客戶(hù)服務(wù)代表開(kāi)始對服務(wù)流程的改變顯得很不適應，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的堅實(shí)，都能適應并能夠提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
d) 電話(huà)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量保證系統；
e) 電話(huà)服務(wù)中心的電話(huà)監控系統;
f) 電話(huà)流量的預測&電話(huà)服務(wù)中心人員排班流程；
以上的流程從各個(gè)方面就呼叫中心的工作標準化，確保整體的工作質(zhì)量。
4. 主要成果：
a) 現代客戶(hù)服務(wù)的理念的提升，并將客戶(hù)關(guān)系管理融合在日常的業(yè)務(wù)流程中。
b) 現代客戶(hù)服務(wù)中心的管理框架已經(jīng)基本形成。我們?yōu)槭斜弊詠?lái)水客戶(hù)服務(wù)中心編輯了一套呼叫中心運營(yíng)管理手冊，其中分為經(jīng)理版和客戶(hù)服務(wù)代表版，其中包含了呼叫中心的規章制度，運作流程，人力資源管理等內容。
c) 培養了一批客戶(hù)服務(wù)中心的骨干力量，這將為今后的發(fā)展起到非常大的作用。
第四節：管理模式簡(jiǎn)介
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，在自來(lái)水市北公司已經(jīng)建立了一套有效的管理模式：
(點(diǎn)擊放大）
第五節：取得的成果
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn)和運營(yíng)，呼叫中心的管理明顯有了變化：
·人員調配開(kāi)始有了數據的支持，不再是盲目的，憑經(jīng)驗估計，資源被利用的更充分，成本也更低。
·表現評估有了廣泛接受的標準，評估變得更合理和公正。
·工作的步驟有了流程的指導，不再隨意，效率更高。
·從客戶(hù)滿(mǎn)意度調查來(lái)看，客戶(hù)的滿(mǎn)意度更高了。
主要成績(jì)：
2003年 獲得中國最佳呼叫中心及最佳呼叫中心管理人
2002年 榮獲上海市質(zhì)協(xié)"2002年上海市用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"表彰，
2002年 榮獲中國質(zhì)協(xié)全國用戶(hù)委員會(huì )的"2002年全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)"表彰
2002年 接待來(lái)自全國水務(wù)行業(yè)的單位超過(guò)20家，運營(yíng)管理模式在行業(yè)處于領(lǐng)先地位，受到廣泛好評
2002年 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數為86.85,列行業(yè)首位
第六節：結語(yǔ)
1 客戶(hù)服務(wù)中心必須同業(yè)務(wù)流程結合起來(lái)，這樣才能發(fā)揮電話(huà)服務(wù)中心動(dòng)態(tài)，即時(shí)，快速的特點(diǎn)，更好地為客戶(hù)服務(wù)，帶來(lái)更長(cháng)久的效益。市北自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)系統已經(jīng)同營(yíng)業(yè)系統聯(lián)結起來(lái)，客戶(hù)服務(wù)代表可以即時(shí)查到更多的信息，從而更快，更好地為顧客服務(wù)。
2 先進(jìn)的系統和設備，只有配備先進(jìn)的管理模式，才能發(fā)揮更大，更好的作用，而先進(jìn)的管理模式管理，卻可以發(fā)揮一般的系統和設備更多的作用。只有管理才是真正使我們與別人不同的地方。
3 將人力資源管理放到應有的高度。呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)代表的地位被嚴重低估，他們肩負最重要的使命-同顧客溝通，卻沒(méi)有得到應有的地位。在市北自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)代表可以從主管那里得到更多的關(guān)注，更多地反饋，更多地激勵。客戶(hù)服務(wù)代表是服務(wù)中心的形象，是服務(wù)中心的客戶(hù)，是服務(wù)中心的命脈。如果他們不開(kāi)心，他們怎么能讓顧客開(kāi)心？
上海指北針商務(wù)咨詢(xún)有限公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
远安县|
永和县|
原阳县|
攀枝花市|
闽清县|
兴和县|
托里县|
绥宁县|
庆阳市|
建阳市|
海南省|
手游|
额济纳旗|
丰镇市|
柞水县|
吉木萨尔县|
鹤山市|
宁乡县|
华坪县|
汉寿县|
柳林县|
新兴县|
车险|
衡山县|
海淀区|
南通市|
宁明县|
内江市|
阿城市|
潞城市|
酒泉市|
青阳县|
科尔|
吉首市|
农安县|
汽车|
德钦县|
长丰县|
革吉县|
新泰市|
达州市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444