編者按：這是一篇對InterOne Marketing公司Beth Paulo的專(zhuān)訪(fǎng)

InterOne Marketing Group公司呼叫中心主管Beth Paulo說(shuō)：在公司內部，呼叫中心又叫“會(huì )話(huà)管理中心”。作為與客戶(hù)接觸的第一點(diǎn)，呼叫中心是公司的主動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的核心。

"CRM是一對一的服務(wù)。我們?yōu)榭蛻?hù)提供及時(shí)和有針對性的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需要"。

Troy Mich呼叫中心為各種客戶(hù)處理呼入、呼出服務(wù)、數據處理服務(wù)，包括客戶(hù)傳真和e-mail。去年，260個(gè)話(huà)務(wù)員，在每個(gè)工作日從早8點(diǎn)到午夜，處理了大約6百萬(wàn)的客戶(hù)請求。

技術(shù)是工具

如何處理數百萬(wàn)次的一對一的、個(gè)性化的交互服務(wù)，Paulo相信，技術(shù)起了巨大的作用。盡管如此，技術(shù)也只是工具，不是萬(wàn)能的。

例如，話(huà)務(wù)員使用呼叫中心復雜的客戶(hù)關(guān)系管理系統，完成每一次特定的服務(wù)。 “我們使用它作為一種對話(huà)建立工具”，Paulo說(shuō)。業(yè)務(wù)員可以訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)檔案，包括歷史記錄信息，例如，客戶(hù)的以前呼叫記錄等。

定期舉辦招聘會(huì )，吸引最好的人才。

Paulo說(shuō)：當然，即使是最好的技術(shù)，如果沒(méi)有合適的技術(shù)人員，也不能發(fā)揮作用。尋找合格的業(yè)務(wù)員是一項長(cháng)期的挑戰任務(wù)。并且，由于在這個(gè)領(lǐng)域的低失業(yè)率和其他呼叫中心的競爭，她必須找到創(chuàng )造性的方法，以吸引業(yè)務(wù)員來(lái)呼叫中心工作。

主動(dòng)舉辦招聘會(huì )，是一種有效的方法，Paulo每個(gè)季度都舉辦3次工作招聘會(huì )，而且盡量將時(shí)間安排在白天、晚上或周末，以使大多數人都有可能得到機會(huì )。

招聘會(huì )就在呼叫中心舉辦，這是一個(gè)關(guān)鍵。“應聘人可以充分了解工作環(huán)境，了解呼叫中心、工作地點(diǎn)及與什么樣的人一起工作。開(kāi)誠布公，使我們可以得到較高的認可率，并且能使員工工作穩定”。

每次招聘會(huì )，都要先介紹公司概況，做一個(gè)錄象演示，參加者可以參觀(guān)設備。感興趣的人可以直接參加面試，Paulo說(shuō)：“我們有人力資源部和新雇員招聘部門(mén)，招聘者可以在那里面試”。

加強訓練可以保持員工的高質(zhì)量

從他們被招收的那一刻起，業(yè)務(wù)員就開(kāi)始接受由教師提供的多種培訓。Paulo的員工培訓——叫做COACH(呼叫檢查和客戶(hù)處理）——來(lái)自于DaimlerChrysler的培訓中心。

COACH計劃由三個(gè)步驟組成：

1）檢查課程
2）呼叫監視課程
3）一對一課程。

以下是詳細過(guò)程：

每個(gè)月，主管人員組織檢查課程，回顧總結檢查標準，達成對工作檢查問(wèn)題的共識。

主管人員每月對話(huà)務(wù)員所在的組檢查10次，根據話(huà)務(wù)員所具有的經(jīng)驗，可以隨時(shí)記錄或在身邊檢查。例如，對新業(yè)務(wù)員可能采取較多的身邊輔導方式，對有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員可以采取先錄音記錄，以后再回放檢查方式。

主管人員每月一次，單獨召見(jiàn)每一個(gè)業(yè)務(wù)員，評價(jià)個(gè)人訓練得分，討論工作表現，例如出勤率、工作時(shí)間表和每個(gè)業(yè)務(wù)員的個(gè)人發(fā)展計劃等等。

招聘到人員后，就由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作方法和技術(shù)的訓練。這時(shí)候，Paulo開(kāi)始關(guān)注另一種基本需要：工作設施。呼叫中心最近搬到了一個(gè)新的工作地點(diǎn)，新環(huán)境提供個(gè)人訓練房間和休息室，以使業(yè)務(wù)員可以得到更好的放松條件和環(huán)境。