拉丁美洲呼叫中心市場(chǎng)將繼續增長(cháng)

2002/05/08

　　IDC公司的市場(chǎng)研究報告顯示，盡管地區性的經(jīng)濟衰退依然延續，但拉丁美洲的呼叫中心市場(chǎng)繼續呈現出增長(cháng)的態(tài)勢。政府的相關(guān)政策鼓勵和刺激是市場(chǎng)發(fā)展的主要驅動(dòng)因素。目前，呼叫中心已經(jīng)成為這一地區發(fā)展最快的電信服務(wù)市場(chǎng)。IDC的統計表明，該地區2001年底的實(shí)際座席數量為6萬(wàn)個(gè)，比2000年的4.9萬(wàn)個(gè)座席增長(cháng)了21%。

　　IDC預測，拉丁美洲最大的呼叫中心市場(chǎng)是巴西，該國市場(chǎng)在2001年的增長(cháng)率是38%，主要是因為政府要求商業(yè)型企業(yè)必須為其客戶(hù)提供電話(huà)關(guān)懷服務(wù)。另一方面，盡管巴西呼叫中心實(shí)際座席數量的高速增長(cháng)是因為政府的因素，但是大多數呼叫中心的使用率依然低于國際水平，而且目前已顯現出發(fā)展過(guò)剩的跡象。

　　IDC訪(fǎng)談了拉丁美洲地區的6個(gè)主要的市場(chǎng)，包括巴西、阿根廷、墨西哥、哥倫比亞、智利和委內瑞拉。通過(guò)調研發(fā)現，雖然企業(yè)在將敏感信息選擇外包服務(wù)方面還存在很大的阻力，但呼叫中心外包服務(wù)的采用率也在快速地上升。此外，從對3個(gè)市場(chǎng)（巴西、阿根廷和墨西哥）中所被調研的公司來(lái)看，其行政主管人員都有在未來(lái)幾年內采取外包服務(wù)的傾向。

CTI論壇編譯