吉通客戶服務中心推行工作流管理系統(tǒng)

2002/11/15

　　客戶服務中心在企業(yè)中擔負著承上啟下、內(nèi)外銜接的責任，作為企業(yè)客戶服務的窗口，它要受理客戶通過不同渠道辦理各種各樣業(yè)務的請求，為使這些業(yè)務得到準確、及時的處理，避免客服中心和企業(yè)內(nèi)其它相關部門協(xié)作的脫節(jié)，吉通公司客服中心采用了工作流管理系統(tǒng)，以提高客服中心的響應速度和解決客戶問題的效率。

　　在吉通客服中心，工作流的任務是以工單的形式體現(xiàn)的�？头行臉I(yè)務代表接受客戶的業(yè)務申請，對于能夠當時就在線處理完畢的業(yè)務（如業(yè)務咨詢、費用查詢等），系統(tǒng)只做流水記錄到數(shù)據(jù)庫中。對于當時不能在線處理完的業(yè)務，系統(tǒng)除了做流水記錄到數(shù)據(jù)庫中外，還要由座席業(yè)務代表手工生成一張工單。業(yè)務代表在接到工單后需要轉(zhuǎn)入工作流處理時，就將該工單標記并保存。工作流管理系統(tǒng)將自動跟蹤并發(fā)送到客服中心協(xié)調(diào)員�？头行膮f(xié)調(diào)員在接收到工單后可以：自行處理并結束該工單；中止該工單；發(fā)回業(yè)務代表修改工單；修改工單，填寫處理意見，交原業(yè)務代表或指定業(yè)務代表回復；選擇業(yè)務部門進行處理。業(yè)務部門處理有多種模式，如可以由某個部門進行處理，或必須通過幾個部門進行處理。各業(yè)務部門接口有專人處理。

　　隨著業(yè)務的深化，客服中心與企業(yè)其它相關部門的協(xié)作將越來越廣泛。采用工作流管理系統(tǒng)將保證受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業(yè)的各個部門得到流轉(zhuǎn)和處理，減輕客服業(yè)務代表一線工作負擔，保證客服中心在相關業(yè)務中的樞紐作用，是客服中心轉(zhuǎn)向深層次應用的技術支撐平臺和有力工具。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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