100億BOSS投資新“嫁接”上北京移動(dòng)CRM管理
2004/03/05
通過(guò)CRM，北京移動(dòng)可以實(shí)現數據和分析管理的集中統一，為消費者提供服務(wù)，像大腦指揮四肢一樣變得精確而簡(jiǎn)單。最明顯的例子是黑客帝國3上演時(shí)，大部分的金卡和銀卡客戶(hù)都收到了一個(gè)關(guān)于可以憑借VIP身份到電影院拿票的信息。
跟全國所有的移動(dòng)用戶(hù)一樣，北京移動(dòng)的用戶(hù)在日復一日使用他們的手機時(shí)，并沒(méi)有意識到有關(guān)他們的資料在移動(dòng)的后臺是如何保存和被處理的。
或許只有在他們需要撥打1860服務(wù)電話(huà)，需要到營(yíng)業(yè)廳辦理手續和業(yè)務(wù)的時(shí)候，遇到的稍許不便將導致他們考慮這些問(wèn)題。最為明顯的例子是，1860客服中心和營(yíng)業(yè)廳里關(guān)于同一個(gè)用戶(hù)的原始資料是不同的。“我的單位遷址后，移動(dòng)在寄給我VIP卡的時(shí)候明明詢(xún)問(wèn)過(guò)我的最新地址。”一個(gè)用戶(hù)說(shuō)：“但是在后來(lái)的客服中心里，我發(fā)現自己的地址還是當初1999年買(mǎi)手機的時(shí)候填寫(xiě)的最老的那個(gè)，于是我還要修改一次。”
當然，這些細枝末節相比手機信號中斷和無(wú)法維持運營(yíng)來(lái)說(shuō)，都不能算是大問(wèn)題。但開(kāi)始面臨競爭的北京移動(dòng)卻不惜耗資千萬(wàn)，準備通過(guò)正在實(shí)施的操作型CRM系統，來(lái)解決這些用戶(hù)遇到的“小問(wèn)題”。
這個(gè)系統將在3月正式運行，它是國內的第一個(gè)操作型CRM系統。如果從更廣闊的意義上看，這意味著(zhù)在電信領(lǐng)域，“以客戶(hù)為中心”的數據大整合拉開(kāi)了序幕，北京移動(dòng)成了“吃螃蟹”的。
CRM
表面上，北京移動(dòng)是一個(gè)統一的形象，它在為700萬(wàn)用戶(hù)提供統一的服務(wù)，但是內里，這個(gè)龐大的機構的數據卻是割裂的。這些在內部無(wú)法實(shí)時(shí)流通的數據不僅僅造成了存儲和操作上的冗余，還讓用戶(hù)感覺(jué)不方便。比如說(shuō)，一個(gè)客戶(hù)在1860留下的維修記錄并未能夠統一存檔；移動(dòng)的VIP用戶(hù)在撥打1860時(shí)并未能夠得到不同于普通客戶(hù)的服務(wù)……
如果不加以解決，這些不方便終將導致用戶(hù)忠誠度的降低，投向北京移動(dòng)競爭者的懷抱。
割裂的數據源自系統的割裂。
21世紀經(jīng)濟報道
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