山東聊城鐵通呼叫中心為晚報提供個(gè)性化呼叫中心
胡朝陽(yáng)
2004/10/25
聊城晚報作為聊城當地報紙王牌，深受民眾寵愛(ài)，其以及時(shí)新聞、多彩內容為鮮明特色，并注重關(guān)注民生，現日發(fā)行量15萬(wàn)，是聊城人的一大"精神套餐"。山東聊城鐵通呼叫中心于2003年10月建成并運營(yíng)，面向當地提供座席外包、熱線(xiàn)業(yè)務(wù)、電話(huà)外撥、短信客服及實(shí)力企業(yè)的呼叫中心自建，積累了豐富的呼叫中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，2004年10月上旬隨著(zhù)業(yè)務(wù)量增加又實(shí)行了擴容改造，現擁有座席數量60個(gè)，客服代表訓練有素，是聊城唯一的公共呼叫中心運營(yíng)商。
聊城晚報的深入人心，導致當地讀者渴望與其實(shí)現隨時(shí)隨地的"互動(dòng)"與"交流"，晚報領(lǐng)導超前的服務(wù)意識已意識到，只靠幾部熱線(xiàn)電話(huà)已不能滿(mǎn)足需求，且號碼眾多，也不方便讀者記憶，夜間還要配備專(zhuān)門(mén)人員接聽(tīng)。基于先前雙方積累的良好合作關(guān)系，晚報領(lǐng)導選擇了利用鐵通呼叫中心提升服務(wù)及品牌形象，開(kāi)通了24小時(shí)客服中心，接入號采用簡(jiǎn)單易記的本地號碼。
山東鐵通注重"運營(yíng)"為本，并將該理念輸入每個(gè)地市，因此，為聊城晚報提供的呼叫中心服務(wù)不僅僅一個(gè)簡(jiǎn)單的"新聞熱線(xiàn)"或收集投訴建議，聊城鐵通呼叫中心經(jīng)過(guò)認真策劃并征求晚報意見(jiàn)，使其成為一個(gè)新聞、廣告、報紙征訂業(yè)務(wù)受理中心、讀者互動(dòng)中心，除24小時(shí)接聽(tīng)讀者意見(jiàn)或新聞線(xiàn)索，還允許讀者通過(guò)電話(huà)按鍵收聽(tīng)或參與 "語(yǔ)音報紙"、"有獎捉蟲(chóng)"、"晚報論壇"（語(yǔ)音鏈接至多方通信平臺）等眾多欄目。"語(yǔ)音報紙"即將當日頭版頭條、主要內容以"目錄"的方式并加載背景音樂(lè )為讀者24小時(shí)播放，生動(dòng)活潑，讀者足不出戶(hù)先行了解，生動(dòng)的語(yǔ)音催生其"購報"欲望，使讀者不買(mǎi)不快、不睹不快。
電話(huà)外撥是聊城鐵通呼叫中心開(kāi)展最成功的業(yè)務(wù)之一，晚報領(lǐng)導高度關(guān)注"直銷(xiāo)"此類(lèi)高效快捷的營(yíng)銷(xiāo)方式，將在短期內合作廣告位的電話(huà)直銷(xiāo)、廣告客戶(hù)回訪(fǎng)、社會(huì )調查、"晚報電話(huà)購物"，雙方均相信將共同獲取良好的經(jīng)濟效益及社會(huì )效益。
聊城晚報張總編在集團會(huì )議講話(huà)中提到："我們與鐵通合作，是信任鐵通的呼叫中心業(yè)務(wù)策劃水平，而且是主動(dòng)性的策劃服務(wù)，鐵通呼叫中心為晚報提供了一個(gè)非常好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)讀者的工具！"
中國鐵通集團有限公司山東分公司供稿
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