呼叫中心成為電信營(yíng)銷(xiāo)有效平臺
2005/03/28
隨著(zhù)電信市場(chǎng)競爭日趨白熱化，各運營(yíng)商之間的競爭已經(jīng)全面升級。從單一的業(yè)務(wù)競爭發(fā)展到現階段的業(yè)務(wù)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等多方面的競爭。在如此激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，加強自身的渠道建設，拓展原有機構的服務(wù)功能，無(wú)疑可以為運營(yíng)商在市場(chǎng)競爭中增加一個(gè)砝碼。
呼叫中心功能的拓展，正是運營(yíng)商應對市場(chǎng)競爭的結果。例如，福州電信10000號在確保接通率達標的前提下，發(fā)揮呼叫中心在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的作用，并取得良好的效果。據統計數字顯示，接觸客戶(hù)14萬(wàn)戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)成功達5．5萬(wàn)戶(hù)；主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成功率達41．5％，拉動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)收入10．2％。全年發(fā)展固話(huà)占福州地區發(fā)展量的18．47％、寬帶占52．19％、主顯占40．07％、20130業(yè)務(wù)占79．69％、IP直通車(chē)占47．46％，分別超額完成了分公司下達年度指標的300％、320％、100％、123％和215％。
呼叫中心從最初的“售后服務(wù)中心”到“業(yè)務(wù)受理中心”直至現在的“業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心”，隨著(zhù)市場(chǎng)形勢的變化，呼叫中心的業(yè)務(wù)職能定位一直也在改變。福州電信10000號正是不斷的從自身特點(diǎn)出發(fā)，根據市場(chǎng)形式的變化，而擴展自身的功能。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，10000號發(fā)揮呼叫中心優(yōu)勢，取得了令人滿(mǎn)意的成效。
首先，福州呼叫中心從電話(huà)清單等原始資料出發(fā)，掌握客戶(hù)的第一手信息。根據用戶(hù)的消費行為特征為其量身訂制針對性強的業(yè)務(wù)套餐方案，如針對公眾客戶(hù)推介全家福和綠色家園套餐、針對小靈通客戶(hù)推介合家歡和親友熱線(xiàn)套餐并輔以分波次、有計劃、有步驟的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在推出套餐后，10000號還細心觀(guān)察客戶(hù)接受程度及反應，并依據撥測情況實(shí)時(shí)調優(yōu)套餐。從主動(dòng)外呼總體情況來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)成功率逐步上升，從撥測階段最初的19．5％上升到2004年底的40％左右。在推出針對目標用戶(hù)的套餐的同時(shí)，10000號還積極向用戶(hù)推介IP直通車(chē)、來(lái)電顯示、ADSL賬號計時(shí)改包月等電信業(yè)務(wù)，共接觸10183戶(hù)，成功率達36．2％。
其次，抓住優(yōu)勢業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行針對性營(yíng)銷(xiāo)。例如在寬帶方面，分別針對各個(gè)消費層次的撥號上網(wǎng)用戶(hù)推介寬帶包月、計時(shí)等不同計費策略；針對使用異網(wǎng)撥號上網(wǎng)的用戶(hù)實(shí)行策反寬帶策略等。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，10000號重視呼出腳本所發(fā)揮的作用。分析用戶(hù)的消費屬性，擬定針對性強的營(yíng)銷(xiāo)腳本，組織營(yíng)銷(xiāo)代表對腳本進(jìn)行試運行，在得到用戶(hù)的反饋意見(jiàn)后，針對其中的問(wèn)題進(jìn)行推敲，及時(shí)發(fā)現不足并修訂后再全面開(kāi)展，有效提高營(yíng)銷(xiāo)工作的貼切性，提高客戶(hù)的接受程度，營(yíng)銷(xiāo)成功率從起步階段的2－3％，逐步提高到7－8％。
第三，發(fā)揮呼叫中心優(yōu)勢，加強渠道間的配合，開(kāi)展協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)。針對公眾用戶(hù)群與片區經(jīng)理進(jìn)行合作，利用10000號電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不受地域限制的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行一對一的策略宣傳推介，有效提高營(yíng)銷(xiāo)策略的針對性，提高了宣傳力度和到位程度。如當片區經(jīng)理了解到競爭對手在某一區域進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，便將情況及時(shí)反應給上級部門(mén)，上級部門(mén)即刻出臺針對性的挽留策略，10000號電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就可以從中發(fā)揮優(yōu)勢，對用戶(hù)群進(jìn)行電話(huà)宣傳挽留策略，這樣，在兩個(gè)渠道相互配合下，就能達到挽留目標用戶(hù)，抑止競爭對手的目的。
福州電信分公司在沒(méi)有任何借鑒經(jīng)驗的情況下，充分發(fā)揮10000號用心服務(wù)、用心營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，取得了令人欣喜的成果。其中有很多經(jīng)驗值得同行和競爭對手借鑒。
在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，福州電信分公司根據市場(chǎng)變化，充分挖掘、利用已有的資源，從這些資源的特點(diǎn)出發(fā)，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)工作。如發(fā)揮10000號呼叫中心主動(dòng)溝通的優(yōu)勢，轉用戶(hù)關(guān)懷為貼心營(yíng)銷(xiāo)，做好運營(yíng)商與用戶(hù)的溝通橋梁工作。同時(shí)，在進(jìn)行特色營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，細致做好營(yíng)銷(xiāo)前的各項準備工作，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)技巧在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所起的作用等。正是在抓住自身資源的條件下，福州電信才取得了令同行矚目營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)。同時(shí)也為10000號開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，積累了經(jīng)驗。
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