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北京聯(lián)通提升運營(yíng)支撐力客戶(hù)滿(mǎn)意

2006/09/25

　　北京聯(lián)通運營(yíng)支撐系統圍繞提升客戶(hù)體驗做文章，有效保障了基于市場(chǎng)細分和客戶(hù)細分的差異化競爭戰略的實(shí)施，并得到了客戶(hù)贊譽(yù)。

　　北京聯(lián)通在全國率先解決了如意通客戶(hù)無(wú)法使用全業(yè)務(wù)付費卡充值的問(wèn)題，為使用多項業(yè)務(wù)和綜合業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供了便捷多樣的充值交費方式。公司改造全業(yè)務(wù)付費卡系統，調整語(yǔ)音流程，使系統能識別各種產(chǎn)品并直接指向需要的操作流程，減少了無(wú)效的菜單選擇項，大大縮短了客戶(hù)充值時(shí)間。開(kāi)通手機營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地了解自己的消費情況。對接近信控額度的客戶(hù)提前發(fā)送告知短信，在客戶(hù)停機前及時(shí)發(fā)送繳費短信提醒，有效地提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。北京聯(lián)通支撐部門(mén)還主動(dòng)搜集支撐系統存在的問(wèn)題并提出解決方案。如支撐部門(mén)通過(guò)對投訴系統數據分析，發(fā)現大量客戶(hù)投訴的原因在于營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時(shí)不了解業(yè)務(wù)變更規則，或與客戶(hù)溝通不夠而引起客戶(hù)誤解。為此，支撐部門(mén)專(zhuān)門(mén)在營(yíng)賬系統增加了業(yè)務(wù)提示功能，針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)、容易出問(wèn)題的業(yè)務(wù)做出相應提示，便于窗口人員精準服務(wù)。在服務(wù)上，每逢重要時(shí)期，支撐保障人員都會(huì )直接赴窗口現場(chǎng)支撐，現場(chǎng)處理問(wèn)題，提升響應速度，使前后臺溝通更流暢。

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