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2006保險業(yè)呼叫中心應用暨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高峰研討會(huì )在京舉行

2006/10/23

　　10月18日，由本報與CTI論壇共同主辦的“2006保險業(yè)呼叫中心應用暨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高峰研討會(huì )”在北京舉行。

　　本次會(huì )議的主題為“新形勢下用先進(jìn)的呼叫中心提升保險業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力”，主辦者期望以本次會(huì )議為載體，深入挖掘產(chǎn)業(yè)資源，為政府主管部門(mén)、用戶(hù)、廠(chǎng)商三方，提供一個(gè)共商中國保險行業(yè)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理事業(yè)發(fā)展與合作的高層對話(huà)平臺，增進(jìn)多方的橫向聯(lián)系，通過(guò)研討會(huì )增進(jìn)行業(yè)內外的關(guān)注與交流，形成行業(yè)內外多邊、多層、多面合作的有利局面，為中國保險行業(yè)呼叫中心事業(yè)的發(fā)展助力，為中國保險行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)及信息管理水平的提高助力。

　　中國人壽保險股份有限公司、Avaya中國公司、美國ASPECT公司、香港匯卓科技公司、上海貝爾阿爾卡特、星際杭州網(wǎng)絡(luò )有限公司、思安華勝科技有限公司、香港電訊盈科公司等的八位專(zhuān)家為本次論壇做了精彩演講。本報副總編輯、中國中保網(wǎng)總經(jīng)理甘哲斌為大會(huì )致詞。

　　針對目前呼叫中心從“成本中心”向“利潤中心”轉變的呼聲，中國人壽保險股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理楊紅在演講中表示，中國人壽電話(huà)中心的發(fā)展目標定位是“一個(gè)綜合效益中心”。中國人壽在深入研究以后認為現在中國呼叫中心的行業(yè)，在外包不是很發(fā)達的情況下，自己把呼叫中心變成真正的利潤中心是非常艱難的歷程，甚至在近段時(shí)間是不可能的事情，所以中國人壽力求把呼叫中心變成“綜合效益中心”。

　　“綜合效益中心”的概念是有直接的利潤來(lái)源，也有間接的利潤來(lái)源。直接利潤來(lái)源是公司直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，做大了以后可以為其他保險公司和其他行業(yè)公司做外包業(yè)務(wù)。間接業(yè)務(wù)利潤是來(lái)源于中心對公司提供的貢獻。比如說(shuō)為銷(xiāo)售人員做的輔助銷(xiāo)售，一樣可以給公司創(chuàng )造價(jià)值，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的忠誠度，也是給公司創(chuàng )造了價(jià)值。這些價(jià)值在一定程度上也可以用數字衡量出來(lái)，這也是電話(huà)中心創(chuàng )造的價(jià)值。所以目前目標定位成綜合效益中心。

　　針對這一問(wèn)題，Avaya中國公司的CIM顧問(wèn)陳宇新在他的演講：《構建高效的保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心》中認為，呼叫中心由成本轉到利潤中心，很多是通過(guò)外撥的方式，像電信、銀行都在做外撥的事情。保險業(yè)可以通過(guò)外撥做續約。根據Avaya的統計，如果在30天之內連續跟客戶(hù)通過(guò)電話(huà)連續，他的續約率達到70％，不至于被其他競爭對手搶走。

　　在本次會(huì )議上，研討的熱點(diǎn)問(wèn)題還包括：保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的建設和業(yè)務(wù)應用、保險業(yè)電話(huà)平臺的建設和業(yè)務(wù)應用、保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的營(yíng)運與管理、保險業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的策劃與管理、保險業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的外包等等。

　　美國ASPECT公司資深顧問(wèn)袁曉科作了題為《預測外撥技術(shù)在保險業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的應用》的演講，介紹了有關(guān)預測式外撥技術(shù)的內容。

　　另外，各家參會(huì )廠(chǎng)商還分別作了《借力通訊科技，變革保險服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》《阿爾卡特“易筋經(jīng)”——建設新型保險業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統——保險業(yè)務(wù)新模式的競爭利器》《HMP給保險行業(yè)的全新體驗》《保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵成功因素》等主題演講，得到了參會(huì )代表的熱烈響應。

中國保險報

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