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聯(lián)通整頓SP前十月共清退64家

2006/12/27

　　今年以來(lái)根據用戶(hù)投訴熱點(diǎn)制定了系列新規

　　日前，記者從中國聯(lián)通獲悉，為了杜絕短信等增值業(yè)務(wù)的亂收費，聯(lián)通今年以來(lái)完善了一整套監管服務(wù)部門(mén)和合作SP的規章制度。根據其對SP的服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法，今年1-10月聯(lián)通就清退違規SP達64家。

　　據介紹，中國聯(lián)通針對“聯(lián)通在信”業(yè)務(wù)的投訴熱點(diǎn)，已取消按條定制類(lèi)業(yè)務(wù)。對全網(wǎng)定制包月類(lèi)業(yè)務(wù)，建立了二次確認機制，即在用戶(hù)申請業(yè)務(wù)時(shí)，對用戶(hù)發(fā)送確認信息，注明企業(yè)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)名稱(chēng)、資費標準、退訂方式等。當用戶(hù)確認后，訂購方能成立。

　　為規范移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)，中國聯(lián)通加強了對合作SP、合作業(yè)務(wù)內容的管理，逐步建立、健全了用戶(hù)投訴受理機制與SP違約處理機制。同時(shí)，中國聯(lián)通還完善了無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)的申請、審批、測試、上線(xiàn)流程。通過(guò)定期業(yè)務(wù)考核進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，建立以SP信用評價(jià)為基礎的激勵約束機制，以業(yè)務(wù)收入和信用度得分為評價(jià)模型實(shí)施綜合評價(jià)。

　　聯(lián)通還設立了全國統一的無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)客服專(zhuān)席暨不良信息社會(huì )監督舉報電話(huà)10109696，實(shí)行“首問(wèn)負責制”，對于未按規定進(jìn)行提醒或確認，以及定制關(guān)系缺失或不完整的收費行為，經(jīng)查證后立即向用戶(hù)退還費用。同時(shí)，全面支持用戶(hù)發(fā)送“0000”、“00000”到SP接入號的退訂方式，并且支持用戶(hù)發(fā)送“0000”、“00000”到5133(或本地聯(lián)通號碼)免通信費的完全退訂方式和“114”到5133(或本地聯(lián)通號碼)的聯(lián)通在信業(yè)務(wù)定制查詢(xún)。

　　當用戶(hù)明確要求不使用移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，聯(lián)通可按照短信、語(yǔ)音及數據三大類(lèi)進(jìn)行關(guān)閉。同時(shí)，建立了完善的無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴處理機制、分公司上報SP違約的渠道及處理流程、制訂了《中國聯(lián)通SP服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法》，通過(guò)在合作協(xié)議中細化量化SP違約行為，做到高效、準確查證并處理SP違約行為。同時(shí)，公司還建立SP服務(wù)質(zhì)量預警機制，事前主動(dòng)引導SP提高服務(wù)質(zhì)量、防范違約發(fā)生。

　　聯(lián)通還專(zhuān)門(mén)建立了兩級投訴處理中心，實(shí)現電子工單的流轉共享與服務(wù)質(zhì)量的數據監控，從組織、流程、系統及考核等方面，形成了以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機制，切實(shí)保障用戶(hù)投訴及時(shí)、有效得到解決。另外，中國聯(lián)通建立了面向公司內部的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)責制度和面向SP的服務(wù)質(zhì)量監督管理辦法，對于違犯的SP及時(shí)進(jìn)行處理，保證用戶(hù)利益。

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