呼倫貝爾鐵通整合查詢(xún)熱線(xiàn) 努力提升普遍服務(wù)水平
佟剛 黃顯國 2007/04/27
4月26日 針對“海拉爾車(chē)站問(wèn)事處電話(huà)接通率低、平均撥打3次以上才能接通”這一深受呼倫貝爾市民關(guān)注的話(huà)題，呼倫貝爾鐵通立足服務(wù)根本，全面介入悉心解決，努力為社會(huì )提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“2221322”是海拉爾車(chē)站問(wèn)事處的熱線(xiàn)，通過(guò)這個(gè)號碼可以讓社會(huì )群體隨時(shí)掌握鐵路列車(chē)的動(dòng)態(tài)。據統計，平時(shí)由一名車(chē)站工作人員負責接聽(tīng)、答復，每天24小時(shí)之內該電話(huà)平均接通次數達到950余次，時(shí)長(cháng)超過(guò)480分鐘；遇有節假日或學(xué)生放假開(kāi)學(xué)，每天24小時(shí)實(shí)際接通次數猛增到2050余次，時(shí)長(cháng)超過(guò)1030分鐘。由于該熱線(xiàn)為“點(diǎn)對點(diǎn)”的普通電話(huà)模式，因此，通話(huà)高峰期經(jīng)常占線(xiàn)，為市民出行、查詢(xún)列車(chē)信息帶來(lái)不便。
掌握這一信息后，呼倫貝爾鐵通從服務(wù)社會(huì )與服務(wù)鐵路的雙重責任出發(fā)，擬定了“接管該查詢(xún)熱線(xiàn)、大幅度提高接通率”的草案，于3月下旬開(kāi)始同海拉爾車(chē)站接洽。由于鐵通考慮的出發(fā)點(diǎn)符合鐵路車(chē)站和社會(huì )公眾的雙重利益----“不但可以減少車(chē)站工作人員的壓力，將富裕人員充實(shí)到其他崗位；同時(shí)可以有效解決市民關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，方便市民出行、提高車(chē)站的聲譽(yù)”，這一方案得到站方的認可。由于該熱線(xiàn)涉及到客規、運規、車(chē)次到發(fā)時(shí)刻、中轉時(shí)刻等相關(guān)知識，站方擔心鐵通員工不能勝任。基于此，呼倫貝爾鐵通提出實(shí)踐與理論同步的方式，強化提高接線(xiàn)員相關(guān)業(yè)務(wù)知識。即：由車(chē)站人員指導，鐵通員工現場(chǎng)實(shí)習的方式提升操作技能，最終由站方負責考試，鐵通員工通過(guò)后方可上崗，并對查詢(xún)熱線(xiàn)進(jìn)行移交。修訂后的方案得到車(chē)站領(lǐng)導的充分肯定，于3月28日開(kāi)始實(shí)施，雙方將在4月中下旬組織查詢(xún)業(yè)務(wù)考試及熱線(xiàn)移交。
目前，呼倫貝爾鐵通已將“2221322”車(chē)站查詢(xún)熱線(xiàn)納入96114百事資訊業(yè)務(wù)平臺，該平臺以呼叫中心的方式運作，多條中繼線(xiàn)路可以實(shí)現多人同時(shí)播打同時(shí)接通，更好地為社會(huì )公眾提供服務(wù)。
人民網(wǎng)
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