中國聯(lián)通全面推進(jìn)下一代BSS試點(diǎn)與實(shí)施
孟偉松 2007/04/10
當前我國各大運營(yíng)商正在積極推進(jìn)轉型，然而，很多原有的運營(yíng)支撐系統在技術(shù)水平和業(yè)務(wù)支撐能力方面難以滿(mǎn)足轉型的需求，制約了運營(yíng)商的發(fā)展。為此，對運營(yíng)支撐系統的改造和升級成為各大運營(yíng)商提升核心競爭力的重要舉措之一。作為我國唯一的全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，中國聯(lián)通目前正在全力推進(jìn)基于統一規范的新一代BSS系統的試點(diǎn)和推廣工作。中國聯(lián)通此舉將改變業(yè)務(wù)系統版本不統一、管理難以集中的現狀，增強中國聯(lián)通針對下一代業(yè)務(wù)的支持能力，使其能夠在我國信息化戰略推進(jìn)的過(guò)程中發(fā)揮更大的作用。
中國聯(lián)通現有BSS系統建于2000年，此后七年中，由于各省業(yè)務(wù)發(fā)展的差異化，各省區市聯(lián)通公司按照自身的需要選擇了不同的優(yōu)化方法，使得目前聯(lián)通各省BSS系統之間差距越發(fā)明顯，這也使聯(lián)通總部與各省級公司之間無(wú)法實(shí)現有效的管理和信息共享，使中國聯(lián)通業(yè)務(wù)戰略難以全面部署和實(shí)施，對于各省區市業(yè)務(wù)質(zhì)量的監控也難以進(jìn)行。同時(shí)各省級公司在拓展業(yè)務(wù)方面也遇到了不小的障礙，從系統軟件結構、系統模型等方面都表現出對新業(yè)務(wù)的支持乏力。面對新一輪移動(dòng)市場(chǎng)競爭帶來(lái)的發(fā)展機遇以及IT技術(shù)的迅速發(fā)展，中國聯(lián)通認為有必要也有條件全面推進(jìn)統一版本的下一代BSS系統的建設，為中國聯(lián)通參與新一輪市場(chǎng)競爭奠定堅實(shí)的基礎。
到2005年底，中國聯(lián)通在部分省級公司、系統提供商和咨詢(xún)公司的技術(shù)專(zhuān)家的支持下，完成了整個(gè)企業(yè)IT規劃和指導省級公司IT實(shí)施的規范，其中BSS是整個(gè)規劃的重中之重。2006年年初，中國聯(lián)通選擇山東、福建、河北、安徽、重慶五個(gè)省級分公司實(shí)施下一代BSS系統試點(diǎn)項目，并且分別簽訂了五家戰略合作協(xié)議。為了確保各省級公司能夠按照總部統一部署實(shí)施新一代BSS，中國聯(lián)通決定由總部投資，改變了以往每個(gè)省BSS系統分別由幾家集成商承擔建設的分散做法，每個(gè)省指定一家集成商實(shí)現市場(chǎng)資源的集中，并且與其簽訂長(cháng)期戰略合作協(xié)議，以期獲得系統提供商更高水平的支撐。
據悉，目前福建、山東、安徽聯(lián)通新一代BSS系統已經(jīng)上線(xiàn)。從上線(xiàn)系統的實(shí)施情況來(lái)看，不僅原有業(yè)務(wù)基本沒(méi)有受到影響，而且在一些關(guān)鍵的服務(wù)質(zhì)量指標方面都有了顯著(zhù)的提升。其中，福建聯(lián)通的新一代BSS系統運行情況具有代表性。
此前，福建聯(lián)通BSS系統已無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(cháng)的用戶(hù)量和層出不窮的新業(yè)務(wù)需求，制約了公司的發(fā)展。因此，福建聯(lián)通上新一代BSS的愿望十分迫切，在福建聯(lián)通領(lǐng)導全力支持和公司上下密切配合下，項目實(shí)施進(jìn)展順利。事實(shí)也表明，福建聯(lián)通不僅率先實(shí)現新系統上線(xiàn)，而且整個(gè)升級工作進(jìn)展十分順利，在沒(méi)有影響用戶(hù)的業(yè)務(wù)體驗的基礎上，實(shí)現新系統的平滑割接。新系統上線(xiàn)后運行穩定，數據質(zhì)量完全達到了預先的要求，業(yè)務(wù)需求達到了靈活配置的目的，用戶(hù)滿(mǎn)意度也得到顯著(zhù)提升。
福建聯(lián)通新BSS系統建設目標主要包括：滿(mǎn)足中國聯(lián)通CRM系統、計費賬務(wù)系統和經(jīng)營(yíng)分析系統的具體要求以及總體IT規劃規范要求；實(shí)現統一客戶(hù)接觸、客戶(hù)體驗、客戶(hù)資料，實(shí)現“兩分兩合”的系統架構，實(shí)現營(yíng)業(yè)系統的融合以及客服系統和外圍系統的整合；實(shí)現業(yè)務(wù)售前、售中、售后全過(guò)程支撐，實(shí)現全角度的統一客戶(hù)視圖，強化福建聯(lián)通的客戶(hù)洞察、深化主題、專(zhuān)題分析能力；建立外部門(mén)戶(hù)，增強電子渠道功能，加強業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理的支撐，實(shí)現計費一次批價(jià)和二次批價(jià)的融合，建立統一的數據倉庫、KPI和專(zhuān)題體系，提升BI數據質(zhì)量，達到營(yíng)銷(xiāo)決策支撐的目的。
新BSS實(shí)施功能主要包括CRM、計費賬務(wù)系統、BI系統以及其他系統。
福建聯(lián)通CRM系統為新建系統，其建設是實(shí)現對營(yíng)業(yè)系統的融合及對客服系統的整合，同時(shí)整合維系挽留系統、代經(jīng)銷(xiāo)商管理系統、集團客戶(hù)管理系統、客戶(hù)積分系統等外圍系統。通過(guò)營(yíng)業(yè)、賬務(wù)分離和專(zhuān)業(yè)計費的融合，完成綜合計費賬務(wù)系統的構建，加大對產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)的支撐力度。實(shí)現統一客戶(hù)接觸，統一客戶(hù)感受。
綜合計費賬務(wù)系統建設的主要內容是，加快營(yíng)賬系統的版本升級工作，統一提升系統，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)基本需求。重點(diǎn)實(shí)現對產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)、“三戶(hù)”模型等的支撐，實(shí)現對集團客戶(hù)管理的支撐，優(yōu)化和完善客戶(hù)信用度管理，加強對智能網(wǎng)、增值及數據業(yè)務(wù)的支撐。此外，除完成上述建設內容外，重點(diǎn)是配合目標CRM系統的建設，實(shí)現專(zhuān)業(yè)計費的逐步融合，完成綜合計費賬務(wù)系統的構建，并實(shí)現計費和營(yíng)業(yè)的分離。
福建聯(lián)通的經(jīng)營(yíng)分析系統在本次新BSS實(shí)施過(guò)程中主要是完成從CRM、Billing等系統獲取操作型BSS的生產(chǎn)數據，建立統一的數據倉庫，面向決策管理層、面向一線(xiàn)市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)人員、面向專(zhuān)業(yè)的數據分析人員、面向統計考核人員提供服務(wù)，滿(mǎn)足相應需求，挖掘出用于支持決策的信息，支撐管理和營(yíng)銷(xiāo)決策，同時(shí)配合CRM建設，建立業(yè)務(wù)閉環(huán)，及時(shí)地將相關(guān)信息反饋給生產(chǎn)系統。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)分析系統也是MSS系統進(jìn)行信息展示的主要來(lái)源。
其他系統方面，在確保上述CRM和Billing系統順利實(shí)施的前提下，統籌規劃，分步實(shí)施，逐步將CallCenter和代經(jīng)銷(xiāo)商管理、維系和挽留、客戶(hù)積分系統、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、外呼系統、移動(dòng)終端、集團管理、卡類(lèi)管理等重點(diǎn)系統進(jìn)行整合。
新系統上線(xiàn)之后，福建聯(lián)通給予了高度評價(jià)，認為：相比老系統，新系統穩定性更高，可維護性更強，非正常業(yè)務(wù)的中斷明顯減少。而對于老系統沉淀的大量錯誤數據和不一致數據以及程序bug所造成的業(yè)務(wù)數據不斷產(chǎn)生的新問(wèn)題，新系統均進(jìn)行了統一修正，大大提升了數據的準確性。新系統對于原傭金、維系挽留、渠道、積分、集團用戶(hù)、信用度管理、客戶(hù)資料統一、卡管理、終端管理等系統進(jìn)行整合，提升了系統的支撐能力，減輕了維護壓力，并具備了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)需求的拓展性。原BI系統基本不能使用，只為進(jìn)行總部報表指標上傳，而且維護質(zhì)量逐步下降，難以為繼后續需求。新系統構建了數據倉庫體系、報表體系和指標體系，使用效果得到明顯提升；新系統強調對業(yè)務(wù)的可管理性，在實(shí)施過(guò)程中，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常用的產(chǎn)品和各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行了梳理和統一管理，對各類(lèi)業(yè)務(wù)規則和業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行了規范。通過(guò)產(chǎn)品管理的提升，新系統的業(yè)務(wù)可管理性更強。
此外，山東、安徽兩地的試點(diǎn)工程也取得了較好的效果。新一代BSS試點(diǎn)項目的成功，對于中國聯(lián)通今年全面實(shí)施新一代BSS系統建設具有積極的意義。隨著(zhù)新一代BSS建設繼續推進(jìn)，中國聯(lián)通將結合試點(diǎn)項目經(jīng)驗，不斷完善新系統。預期在此基礎上，2007年的中國聯(lián)通新一代BSS系統大規模建設將全面展開(kāi)。
人民郵電報
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