公眾服務(wù)熱線(xiàn)熱度測評 95528位居銀行業(yè)首位
2007/05/24
日前，在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )和“市民信箱”聯(lián)合舉辦的上海市公眾服務(wù)熱線(xiàn)熱度測評中，浦發(fā)銀行客戶(hù)服務(wù)中心獲得了上佳的成績(jì)。在被抽查測評的7家銀行中，95528服務(wù)熱線(xiàn)排名第一；在所有被測評的企事業(yè)單位中，排名第二。
本次測評工作是市府針對近年來(lái)公眾服務(wù)中普遍存在的一些問(wèn)題，以“構建和諧社會(huì )，提高公眾服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以公眾服務(wù)熱線(xiàn)為切入點(diǎn)，委托上海市質(zhì)量協(xié)會(huì )用戶(hù)評價(jià)中心和“市民信箱”開(kāi)展的一次權威性強、覆蓋面廣、方法科學(xué)的調查研究工作。本次測評周期為2007年1月至4月，首先通過(guò)“市民信箱”向廣大市民征集了對公眾服務(wù)熱線(xiàn)最關(guān)心的一系列指標，總結成“撥得通、接得快、答得好”三個(gè)方面；然后在事先不通知相關(guān)單位的情況下，選擇了與社會(huì )民生密切相關(guān)的交通、銀行、零售業(yè)、通信、物業(yè)、旅游、醫院、公用事業(yè)等八大行業(yè)共計51條熱線(xiàn)，進(jìn)行了兩輪暗訪(fǎng)撥測和一輪“市民信箱”萬(wàn)名公眾滿(mǎn)意度調查，組織廣大市民作為“神秘客戶(hù)”自主撥打這些熱線(xiàn)，并根據結果填寫(xiě)調查問(wèn)卷。市民響應踴躍，共征集到電話(huà)測試樣本13431個(gè)（平均每條熱線(xiàn)200余個(gè)）。事后再經(jīng)上海質(zhì)量管理科學(xué)院運用“服務(wù)接觸理論”，測評分析了各條服務(wù)熱線(xiàn)間運營(yíng)狀況和服務(wù)水平的主要差異，形成了上海公眾服務(wù)熱線(xiàn)的“熱度”水平排名，并向相關(guān)單位反饋結果。其中，銀行業(yè)被選中的有工、農、中、建、交以及浦發(fā)和招行7家。我行在接通率、響應速度和服務(wù)效率3個(gè)方面，均獲得了銀行業(yè)公眾服務(wù)熱線(xiàn)的最高評價(jià)。在根據以上3項指標綜合計算的“熱度”評價(jià)指標方面，浦發(fā)銀行得分為69.85分，位列7家銀行之首，在所有參加排名的單位中名列第二。
銀行客服熱線(xiàn)是連接銀行與客戶(hù)的紐帶，也是溝通企業(yè)與社會(huì )的橋梁。95528能夠在此次測評中獲得較好的成績(jì)，是全行重視服務(wù)、協(xié)調配合的結果，體現了浦發(fā)銀行注重服務(wù)的社會(huì )功能和社會(huì )責任，以公眾利益為關(guān)注焦點(diǎn)，體現人文關(guān)懷，力求滿(mǎn)足公眾日益增長(cháng)的多層次、個(gè)性化金融需求的理念。
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