攜程把旅游帶入“服務(wù)2.0”時(shí)代
2007/05/24
將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化，實(shí)現大規模復制，這是攜程“服務(wù)2.0”的最重要特征。
攜程呼叫中心最能體現這一特征。呼叫中心現有2400個(gè)席位，是目前亞洲旅游業(yè)最大的呼叫中心。雖然業(yè)務(wù)量巨大，但是通過(guò)引入六西格瑪管理，其20秒接通率高達90％。通俗地講：鈴聲不到三下，一般就能接通。
在攜程，每一個(gè)呼入電話(huà)都有分類(lèi)的標準處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復都有專(zhuān)人監控；每一次訂單完成時(shí)間都有統計并追蹤改進(jìn)；每一次通話(huà)都有錄音儲存在資料庫中，供考核和查詢(xún)；每一個(gè)部門(mén)的考核指標都逐一分解到個(gè)人和每道工序；一線(xiàn)服務(wù)人員每周要接受幾十項定性定量的評估，通過(guò)電腦控制，任何一個(gè)錯誤都會(huì )被記錄下來(lái)。就是在這樣嚴格而明細的指標下，攜程將其服務(wù)產(chǎn)品的合格率控制在了99.9％的水平。
如今，攜程旅行網(wǎng)已能自如地運用六西格瑪管理工具在每一個(gè)可能的環(huán)節和流程進(jìn)行改進(jìn)。嚴格管理必然帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、標準化的服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)作為一家“服務(wù)2.0”企業(yè)的領(lǐng)跑者，已經(jīng)實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大規模復制，無(wú)論是預訂酒店、機票，或是預訂度假產(chǎn)品等，消費者都能享受到一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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