排憂(yōu)解難的平臺參政議政的渠道 600多城市開(kāi)通市長(cháng)熱線(xiàn)

2007/06/25

青島市長(cháng)借助青島人民廣播電臺新聞頻道聽(tīng)取百姓意見(jiàn)。

。。市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)，既是人民政府為民排憂(yōu)解難的重要平臺，也是廣大市民參政議政的重要渠道。1983年，武漢市和沈陽(yáng)市政府率先開(kāi)通熱線(xiàn)，截至目前，全國已有600多個(gè)城市開(kāi)通。

有事打熱線(xiàn)找政府

。。四川達州市民平均每秒有一個(gè)電話(huà)打入，市長(cháng)及話(huà)務(wù)員應接不暇

。。市民如果想了解某項政策、對市政管理有意見(jiàn)或建議……都可以通過(guò)熱線(xiàn)向政府反映。熱線(xiàn)的號碼有一個(gè)嬗變的過(guò)程。早期都是普通號碼。1999年，信息產(chǎn)業(yè)部規定各地可將熱線(xiàn)號碼更換為12345，目前許多城市都這樣做了。

。。2006年9月7日9時(shí)，四川達州市長(cháng)羅強開(kāi)始值守市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)。由于事先公布了這一消息，市民參與空前火爆，平均每秒就有一個(gè)電話(huà)打入，市長(cháng)及話(huà)務(wù)員應接不暇，電話(huà)排隊最高達40個(gè)，系統幾乎癱瘓。

。。2007年高考、中考前，湖南常德市的建筑工地、娛樂(lè )場(chǎng)所發(fā)出的噪音嚴重影響學(xué)生復習功課。熱線(xiàn)接到市民的反映后，市長(cháng)召集有關(guān)部門(mén)負責人研究，下發(fā)了《關(guān)于加強高考、中考期間環(huán)境噪聲管理的通知》，要求市建設局、環(huán)保局、文化局在5月24日至6月21日期間負責巡視檢查。

。。安徽蚌埠市政府《市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)動(dòng)態(tài)》第21期簡(jiǎn)報，記載了今年5月8日至13日受理情況：一周內，熱線(xiàn)共受理投訴、舉報、建議、咨詢(xún)、求助等問(wèn)題180余件次，其中有效問(wèn)題139件次，主要集中在城市管理、環(huán)境保護、城市建設等方面。

。。簡(jiǎn)報還刊登熱線(xiàn)部分問(wèn)題辦理情況反饋：汽車(chē)管理學(xué)院違法建設問(wèn)題，市行政執法局已下達《通知書(shū)》，責令限期自拆；菱湖山莊4號樓東單元總水表跑冒水問(wèn)題，市建委經(jīng)查系內部管線(xiàn)漏水，已與用戶(hù)協(xié)商，近期改造戶(hù)表。宏業(yè)村街道欠發(fā)12名退休職工退休工資問(wèn)題，蚌山區政府已于5月8日前全部補發(fā)齊。五河縣沫河口鎮湯陳村“村村通”公路存在質(zhì)量問(wèn)題，五河縣政府已下達監督指令，要求限期返工……

湖南常德市12345市長(cháng)熱線(xiàn)在為群眾排憂(yōu)解難。

市民訴求難以全做到

有人打山西忻州市長(cháng)熱線(xiàn)，要求幫助推銷(xiāo)書(shū)籍

。。政府設立熱線(xiàn)的目的是：“為群眾提供咨詢(xún)解答服務(wù)，幫助群眾排憂(yōu)解難”。但市民的所有訴求熱線(xiàn)難以全部做到。

。。市長(cháng)工作忙，不可能每天接電話(huà)。但有市民認為，市長(cháng)接電話(huà)解決問(wèn)題才有力度，其他人接電話(huà)力度要大打折扣。市長(cháng)偶然才露面的熱線(xiàn)有些名不副實(shí)，群眾視為“作秀”。有的熱線(xiàn)是收費電話(huà)，撥通后先播放一段音樂(lè )，被市民指為變相收費。有的熱線(xiàn)只有預設的語(yǔ)音提示，沒(méi)有人工接聽(tīng)，顯得生硬，缺少人情味。

。。市長(cháng)熱線(xiàn)雖深得民心，卻也飽受騷擾之苦。安徽亳州市4年多來(lái)“12345”接到的電話(huà)中有８０％是各類(lèi)無(wú)效或騷擾電話(huà)，一些市民連孩子放學(xué)沒(méi)回家、喝醉酒、查話(huà)費、兩口子吵架、家里養的小狗丟了都打熱線(xiàn)要求解決。工作人員說(shuō)，惡意騷擾電話(huà)非常多。有些年輕人在一起玩鬧，動(dòng)不動(dòng)就給熱線(xiàn)打電話(huà)。南寧市熱線(xiàn)一位工作人員稱(chēng)，經(jīng)常有人因失眠失戀而苦惱，不斷打電話(huà)要求值班人員與其聊天。還有人打山西忻州市長(cháng)熱線(xiàn)，要求幫助推銷(xiāo)書(shū)籍……

整合熱線(xiàn)資源勢所趨

北京、南寧、廈門(mén)等城市已不同程度地整合了熱線(xiàn)資源

。。熱線(xiàn)20多年的風(fēng)雨歷程，使其知名度大為提高，也獲得了群眾的贊譽(yù)，但有些方面還不盡如人意。比如，部分城市的設備、人員有限，市民經(jīng)常打不進(jìn)電話(huà)。接線(xiàn)人員對政策不熟悉，不能及時(shí)解答市民的問(wèn)題，只能告知來(lái)電人相關(guān)的服務(wù)電話(huà)，熱線(xiàn)變成了查號臺。接線(xiàn)人員只負責記錄、反映問(wèn)題，不負責向來(lái)電人反饋處理情況，等等。因此，提高熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率是群眾的最大愿望。

。。當前，給市長(cháng)熱線(xiàn)打電話(huà)的已不僅限于社會(huì )底層，專(zhuān)家、學(xué)者、國家干部、企業(yè)家、外商等也撥打市長(cháng)電話(huà)，反映的問(wèn)題從菜籃子、米袋子擴展到城建、環(huán)保、公民維權等領(lǐng)域，甚至投訴政府某個(gè)職能部門(mén)存在的問(wèn)題。

。。各地在實(shí)踐中探索出了各具特色的工作經(jīng)驗。熱線(xiàn)服務(wù)得好不好，工作人員的素質(zhì)是關(guān)鍵。長(cháng)沙市將那些服務(wù)態(tài)度好、政策水平高、協(xié)調處理問(wèn)題能力強的干部?jì)?yōu)先安排在熱線(xiàn)崗位。廣州市從今年１月開(kāi)始，市政府各工作部門(mén)新提拔的處長(cháng)、副處長(cháng)，需先在信訪(fǎng)崗位進(jìn)行為期半年的鍛煉，期間他們將從事接聽(tīng)市長(cháng)熱線(xiàn)電話(huà)等密切聯(lián)系群眾的工作。

。。不少城市除12345外，還有12315（工商）、12358（物價(jià)）、12369（環(huán)保）、12366（稅務(wù)）等諸多行業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)，有的城市熱線(xiàn)電話(huà)超過(guò)100個(gè)。這么多服務(wù)類(lèi)熱線(xiàn)，市民難以記住。目前，北京、南寧、廈門(mén)、濟南、大慶市已不同程度地整合了市內的熱線(xiàn)資源，廣州、哈爾濱正在醞釀之中。為緩解熱線(xiàn)電話(huà)的壓力，杭州市相繼開(kāi)通了12345電子信箱和12345短信平臺。從多數城市的反映看，整合服務(wù)熱線(xiàn)資源已是大勢所趨。

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