三友亞星建設“愛(ài)它時(shí)代”呼叫中心
――北京100萬(wàn)只寵物狗將享受呼叫中心服務(wù)
2007/06/25
七月一日，“愛(ài)它時(shí)代”呼叫中心將正式開(kāi)通，北京100萬(wàn)只寵物狗從此將享用專(zhuān)門(mén)為“它”們服務(wù)的呼叫中心。這是中國第一個(gè)服務(wù)于寵物狗的電子商務(wù)呼叫中心。其電話(huà)接入號碼為010-8851-2121，可戲稱(chēng)為“爸爸我要！你要你要”。其形象像似一只憨太可鞠的狗狗，餓了！舉著(zhù)雙手喊道“爸爸我要！”，狗爸爸生氣的說(shuō)：“你要！你要！”，你自己不會(huì )打電話(huà)要：8851-2121。
“愛(ài)它時(shí)代”項目由三友亞星公司與北京集安行通信公司合作提供解決方案并全案集成，同時(shí)雙方公司以長(cháng)年呼叫中心經(jīng)驗并以顧問(wèn)形式，參與了“愛(ài)它時(shí)代”商業(yè)計劃的全案規劃。項目中向用戶(hù)提供了目前主流電子商務(wù)電話(huà)訂購中心建設、培訓、管理和“愛(ài)它時(shí)代”企業(yè)文化建設的相關(guān)性建議，項目較好的融入了Avaya最新的呼叫中心理念。
“愛(ài)它時(shí)代”呼叫中心采用全數字中繼接入，初期設立電話(huà)座席30個(gè)和20路IVR。遠期將覆蓋中國經(jīng)濟發(fā)達地區，其座席數量設計將達到500座席。其核心平臺采用國際一流的Avaya
IP PBX 通信服務(wù)器，軟件版本為六月份面市的最新版本4.0，相之于歷史版本其功能更為智能，系統更為穩定；系統的軟件集成采用北京三友亞星最新版本的CTI中間件，配合Avaya通信平臺，其在智能路由、ACD策略、座席、CEBP通信驅動(dòng)和CMS報告方面更為出色；電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程軟件是由“愛(ài)它時(shí)代”獨立開(kāi)發(fā)，集合了電話(huà)訂購、銷(xiāo)售訂單生成、產(chǎn)品條碼掃描、物流配送、銷(xiāo)售貨款回收全過(guò)程閉環(huán)流程。整個(gè)呼叫中心從產(chǎn)品咨詢(xún)、銷(xiāo)售形成、產(chǎn)品配送、售后服務(wù)、供應商管理全部實(shí)現數字化和自動(dòng)化。
與一般電子商務(wù)呼叫中心不同，“愛(ài)它時(shí)代”呼叫中心建設在遵循通信平臺服務(wù)智能化的一般概念基礎之上，引入了Avaya關(guān)于呼叫中心建設的最新三大概念并貫穿服務(wù)始終。
一是，首次引入通信驅動(dòng)CEBP概念，提升呼叫中心整體營(yíng)運水平。
與一般呼叫中心不同，簡(jiǎn)單的將通信平臺與CTI部分集成，而且是將Avaya通信引擎嵌入于業(yè)務(wù)流程。首次引入CEBP概念，使通信活動(dòng)能夠在一個(gè)業(yè)務(wù)流程中自動(dòng)觸發(fā)，幫助對該業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理。當可以預測或探測到關(guān)鍵事件的發(fā)生時(shí)，系統以人機對話(huà)方式或者自動(dòng)聯(lián)絡(luò )相關(guān)人士，發(fā)起各方之間的多渠道通信。這樣可以加快反應速度，精簡(jiǎn)關(guān)鍵任務(wù)的執行流程，使員工不需要去管理通信細節，從而能夠專(zhuān)心于決策。“愛(ài)它時(shí)代”采用了Avaya的CEBP概念首先解決來(lái)自呼叫中心本身的流程管理；其次對于供應鏈、服務(wù)鏈實(shí)現通信嵌入，提高快速反應能力。在事件發(fā)生之前就預測到它們，并迅速聯(lián)絡(luò )恰當的人員。并就系統運行、業(yè)務(wù)流程表現方面可能的問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理和高官們發(fā)出提醒。
在問(wèn)題影響客戶(hù)之前就將其識別出來(lái)。通過(guò)Avaya通信平臺任何通信方式（不管是移動(dòng)電話(huà)還是桌面電話(huà)，是電子郵件還是即時(shí)信息）自動(dòng)通知正確關(guān)聯(lián)人士（即質(zhì)量保證專(zhuān)員、工程師和主管等）。收到通知者將被轉入一個(gè)電話(huà)呼叫中，或者被要求對一組選擇方案做出反應，從而完成一次問(wèn)題處理過(guò)程。系統可對每個(gè)參與者的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤，以確認質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)得到解決。CEBP對提升呼叫中心能力的影響將是深遠的，在歷史的呼叫中心應用中CEBP是業(yè)務(wù)過(guò)程自動(dòng)化中缺失的一環(huán)。CEBP的智能應用將使業(yè)務(wù)過(guò)程的效率和執行水平得到提高。除此之外，它還能使企業(yè)能夠設計并改進(jìn)整個(gè)業(yè)務(wù)流程。“愛(ài)它時(shí)代”CEBP概念的應用是國內呼叫中心的第一次。更是中小型呼叫中心的第一次。
二是，首次將寵物狗和寵物主人的行為分析引入系統，強調全員服務(wù)概念，提升客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
在經(jīng)濟發(fā)達的今天，特別是中國社會(huì )迅速老齡化，寵物已經(jīng)成為家庭的一個(gè)重要成員。“爸爸我要！你要！你要！”電話(huà)中心在建立之初已經(jīng)不可能僅僅定位于一個(gè)純銷(xiāo)售的平臺。其服務(wù)職能更能夠顯示“愛(ài)它時(shí)代”的社會(huì )責任。
“愛(ài)它時(shí)代”呼叫中心在設計和規劃中比較好的吸收了社會(huì )學(xué)家、心理學(xué)家、行為科學(xué)家、寵物醫學(xué)和法律專(zhuān)家等多方面的專(zhuān)家意見(jiàn)。以系統的行為科學(xué)理論指導“愛(ài)它時(shí)代”呼叫中心的多元服務(wù)。所有第一線(xiàn)座席是經(jīng)過(guò)層層嚴格選擇，是一群對環(huán)境保護特別關(guān)注和對動(dòng)物有愛(ài)心、并且對寵物有飼養有間接和直接經(jīng)驗的大專(zhuān)文化學(xué)歷以上的工作人員。這些員工經(jīng)過(guò)“愛(ài)它時(shí)代”的動(dòng)（寵）物專(zhuān)家近一個(gè)月的嚴格的專(zhuān)業(yè)培訓。這些培訓包括專(zhuān)業(yè)的寵物的知識、寵物飼養的法律和社會(huì )責任方面的培訓，專(zhuān)門(mén)組織員工參觀(guān)專(zhuān)業(yè)的犬舍，流浪狗收養基地，組織社會(huì )知名的寵物專(zhuān)家和愛(ài)心大使座談會(huì )。行為分析課程的學(xué)習使接線(xiàn)員具有對于寵物生理、心理、行為和寵物主人咨詢(xún)、采購行為分析和掌握。
符合寵物和寵物主人要求電話(huà)服務(wù)的行為方式的ACD設計體現這個(gè)別特殊群體的特殊服務(wù)。快速、周到、智能以及專(zhuān)員服務(wù)能夠將一個(gè)電話(huà)請求交給一個(gè)最合適的接線(xiàn)員來(lái)提供服務(wù)。
“愛(ài)它時(shí)代”的座席結構由普通座席、專(zhuān)家座席和遠程虛擬座席組成。經(jīng)過(guò)培訓的普通座席能夠熟練的處理狗爸爸和狗媽媽們對于愛(ài)犬飼養方面的咨詢(xún)和產(chǎn)品訂購。由于寵物狗的品種相對比較多，價(jià)值相差懸殊，主人對于服務(wù)的要求也將不盡相同，對于特殊的VIP客戶(hù)將由專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)家座席打理，提供更多的個(gè)性化的服務(wù)。
呼叫中心在設計的時(shí)候已經(jīng)將辦公與呼叫中心聯(lián)為一體，使所有的員工都可以為企業(yè)服務(wù)的一部分。“愛(ài)它時(shí)代”運用Avaya的通信技術(shù)不僅僅將公司資源，整合到客戶(hù)服務(wù)，而且聯(lián)接了眾多的業(yè)內專(zhuān)家，使他們成為呼叫中心一個(gè)重要的可調用的資源，通過(guò)電話(huà)聯(lián)線(xiàn)和虛擬座席方式來(lái)直接面對和解決用戶(hù)的問(wèn)題。
三是，品牌建設，提升呼叫中心核心競爭力和贏(yíng)利水平
以一種營(yíng)銷(xiāo)戰略，“愛(ài)它時(shí)代”將以“它”做重要的商業(yè)品牌，并已經(jīng)向中國商標注冊管理部門(mén)注冊。“它”將囊括所有寵物，視寵物為人類(lèi)伙伴和家庭一員，而且具有時(shí)尚氣息，符合寵物飼養者年輕化的潮流，倡導人們對寵物的重視與關(guān)照的理念，對市場(chǎng)發(fā)展起到潛移默化的引導作用。項目的主要投資商北京七彩集團將運用自己獨特的媒體資源傾力打造“它”商業(yè)品牌，提升呼叫中心的贏(yíng)利水平，實(shí)現規模經(jīng)營(yíng)。我們期待有可能在國內甚至國際上樹(shù)立一個(gè)知名的“它”寵物服務(wù)品牌。
項目背景:自03年北京改變了“嚴格限制”養犬規定后，2006年北京登記注冊犬已達55萬(wàn)條（全國養犬總數高達6000萬(wàn)），而實(shí)際總量超過(guò)100萬(wàn)只。全球寵物用品市場(chǎng)年均增長(cháng)10%，2003年僅寵物食品和保健品市場(chǎng)零售額為490億美元。2004年美國寵物用品市場(chǎng)總額高達343億美元，同比增長(cháng)10%，幾乎相當于中國的30倍，這個(gè)差異中間蘊含著(zhù)巨大的商業(yè)機會(huì )。根據世界發(fā)達國家發(fā)展規律，當一個(gè)國家的人均國內生產(chǎn)總值(GDP)在3000到8000美元之間時(shí),寵物行業(yè)就會(huì )快速發(fā)展，目前中國包括北京、上海、廣州在內的東南部發(fā)達地區的許多城市早已達到或超過(guò)上述區間（2006年人均GDP廣州超過(guò)11000美元，上海為7490美元，北京超過(guò)6000美元）。總部設在倫敦的全球消費市場(chǎng)調查研究權威機構Euromonitor的研究表明，目前中國寵物用品市場(chǎng)年增長(cháng)率至少15—20%，中國寵物市場(chǎng)具有廣闊的發(fā)展前景。2000年中國寵物用品（包括食品）年銷(xiāo)售額達23億，按照上述增長(cháng)率計算到2008年將達到100億元。
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