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4008熱線(xiàn)成國航智能代言人

陳翔 2007/07/23

　　張春枝表示，全新的呼叫中心系統極大地提高了國航的客服質(zhì)量。

　　客戶(hù)需要周到、貼心的服務(wù)，呼叫中心需要高效、智能的系統。在2008北京奧運來(lái)臨之際，國航為來(lái)自世界各地的游客準備了一套精裝版的呼叫中心系統。

　　經(jīng)常搭乘中國國際航空公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國航）航班的旅客們驚喜地發(fā)現，最近在國航的航班上出現了奧運號和福娃號飛機模型的銷(xiāo)售。

　　不僅如此，隨著(zhù)國航從北京到巴西圣保羅的航線(xiàn)開(kāi)航，很多國際旅客在北京中轉停留的6個(gè)小時(shí)中，也將享受到國航北京站的熱情服務(wù)，并可在短短時(shí)間內游覽北京的風(fēng)景名勝，包括乘國航專(zhuān)車(chē)參觀(guān)天安門(mén)、游覽長(cháng)城、吃烤鴨……

　　作為北京2008年奧運會(huì )航空客運合作伙伴，國航正通過(guò)自己設計的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)世界各地的客戶(hù)。據國航市場(chǎng)部總經(jīng)理、國航奧運工作委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)張春枝介紹，奧運戰略營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中還包括“奧運套票”。據可靠數據預測，在2008年8月的比賽期間，來(lái)北京的旅客量將達260萬(wàn)~270萬(wàn)，其中國際旅客會(huì )占到55萬(wàn)。

　　此外，國航還獲得了主辦單位許可的對部分賽事門(mén)票的分配權，因此將推出包括賽事門(mén)票、酒店住宿等服務(wù)在內的套票，吸引更多的旅客，從而加速業(yè)務(wù)的增長(cháng)。據了解，所有新型服務(wù)產(chǎn)品都是通過(guò)國航4008熱線(xiàn)實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的。由于很多旅客都是首次通過(guò)電話(huà)接觸到國航的，因此4008熱線(xiàn)也被親切地稱(chēng)為國航代言人。

　　4008熱線(xiàn)的支撐平臺就是2006年8月國航建成的大型呼叫中心系統。張春枝表示，目前呼叫中心已經(jīng)采用了Avaya智能通信方案，不僅大幅提高了銷(xiāo)售收入，而且在客戶(hù)服務(wù)水平上也有了明顯提高。由此可見(jiàn)，完善基于客戶(hù)服務(wù)的通信系統也可以成為企業(yè)取得商業(yè)成功的關(guān)鍵手段。

　　據悉，自實(shí)施Avaya客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)平臺以來(lái)，國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心的月收入同比增長(cháng)接近300%，而國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心的智能呼叫中心則全面取代了以前的國航電話(huà)訂座中心。

　　采用新系統以后，不管客戶(hù)在哪里打電話(huà)，電話(huà)都可以無(wú)縫地接入能夠最恰當地解決問(wèn)題的銷(xiāo)售服務(wù)代表處，客戶(hù)得以從國航位于北京、上海以及成都的300多名銷(xiāo)售服務(wù)代表處獲得及時(shí)且個(gè)性化的服務(wù)，如購票、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、升艙改期、高端旅客服務(wù)、大客戶(hù)服務(wù)、團隊服務(wù)、意見(jiàn)與建議受理等。銷(xiāo)售服務(wù)代表們現在已經(jīng)能夠在通話(huà)期間看到旅客的基本信息和歷史活動(dòng)記錄，因此他們可以更輕松、更方便地處理問(wèn)題，從而服務(wù)客戶(hù)。國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級經(jīng)理黃峰也表示：“新系統使我們能夠以更加智能的方式處理客戶(hù)咨詢(xún)、完成售票服務(wù)，它極大地提高了我們電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)的能力。”

　　為了2008年5月全面取消紙質(zhì)客票，更好地服務(wù)2008奧運會(huì )，促進(jìn)國航的不斷發(fā)展，國航呼叫中心新系統還會(huì )不斷擴充，實(shí)施更多的應用，加深通信系統和后臺業(yè)務(wù)應用的整合。

　　目前，國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心即將遷入靠近北京首都國際機場(chǎng)的國航新址。到2007年底，國航銷(xiāo)售服務(wù)代表人數預計將超過(guò)400人。今年2月，國航已經(jīng)在歐洲的21個(gè)國家用8種語(yǔ)言建立了呼叫中心，下一步他們還將在北美、日韓以及國內華南等地區建立呼叫中心，全方位保證2008年奧運會(huì )在北京的召開(kāi)。

中計報(www.ccidnet.com)

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