青島：“打造呼叫服務(wù)中心城市高峰論壇”舉行

2007/07/09

國務(wù)院信息化工作辦公室推廣應用組趙小凡司長(cháng)

　　7月7日上午，由青島市人民政府主辦，青島市信息產(chǎn)業(yè)局、中國網(wǎng)通（集團）有限公司青島市分公司協(xié)辦的“打造呼叫服務(wù)中心城市高峰論壇”在青島隆重舉行。

　　國務(wù)院信息化工作辦公室推廣應用組趙小凡司長(cháng)、青島市政府市長(cháng)助理張旭明、青島市信息產(chǎn)業(yè)局局長(cháng)劉泳、中國網(wǎng)通（集團）有限公司青島市分公司副總經(jīng)理張澤軒出席了論壇，華為、電訊盈科、亞美亞（中國）、阿爾卡特-朗訊、北電網(wǎng)絡(luò )（中國）等跨國集團及三星等世界500強企業(yè)的高層領(lǐng)導和海爾、海信等青島市各企事業(yè)單位的主要負責人也參加了此次論壇。

　　會(huì )上，青島市政府市長(cháng)助理張旭明就發(fā)展現代信息服務(wù)業(yè)、建設呼叫中心城市做了重要講話(huà)，國信辦趙小凡司長(cháng)致詞，青島市信息產(chǎn)業(yè)局局長(cháng)劉泳介紹了青島市信息服務(wù)業(yè)現狀與展望，中國網(wǎng)通（集團）有限公司青島市分公司副總經(jīng)理張澤軒也就如何發(fā)展青島市信息服務(wù)業(yè)做了發(fā)言。論壇還邀請了在呼叫中心技術(shù)、運營(yíng)、咨詢(xún)領(lǐng)域的顧問(wèn)和專(zhuān)家作了專(zhuān)題發(fā)言。論壇的舉辦，使政府和國內外知名企業(yè)一起從研究呼叫服務(wù)中心城市建設入手，探討加快推進(jìn)城市信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展思路，必將有力地推動(dòng)青島呼叫中心城市建設和城市信息服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)程。

　　現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展是調整經(jīng)濟結構、增強城市綜合競爭力和區域輻射能力的主攻方向和戰略重點(diǎn)。信息服務(wù)業(yè)作為現代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是當前發(fā)展速度最快、技術(shù)創(chuàng )新最活躍、增值效益較大的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。優(yōu)先發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，有利于傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)的轉變，有利于現代服務(wù)業(yè)新的增長(cháng)點(diǎn)的形成，對優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，轉變經(jīng)濟增長(cháng)方式，推動(dòng)經(jīng)濟和社會(huì )持續發(fā)展、滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(cháng)的信息需求、提升人民生活質(zhì)量都具有十分重要的意義。

　　青島市政府市長(cháng)助理張旭明指出：呼叫中心是信息服務(wù)業(yè)的一種重要形式，對于改善產(chǎn)業(yè)環(huán)境，帶動(dòng)設備商等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合，有著(zhù)積極的作用。青島市具有優(yōu)越的地理位置、擁有良好的產(chǎn)業(yè)基礎、豐富的IT和外語(yǔ)人才儲備，這些都為青島市信息服務(wù)業(yè)和呼叫服務(wù)中心建設創(chuàng )造了廣闊的發(fā)展空間。他要求市有關(guān)部門(mén)和單位全力支持和共同參與青島呼叫中心城市的建設工作，充分利用好主導運營(yíng)商的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò )資源，以推進(jìn)呼叫服務(wù)中心城市建設為契機，加大同國際知名信息服務(wù)提供商的合作力度，切實(shí)提高信息服務(wù)業(yè)的內涵和水平，為發(fā)揮青島龍頭地位、加快和諧社會(huì )建設提供強有力的信息支持和服務(wù)，為把青島建設成為富強、文明、和諧的國際化城市做出新的更大的貢獻。

　　論壇開(kāi)幕前，國務(wù)院信息化工作辦公室推廣應用組趙小凡司長(cháng)、青島市政府市長(cháng)助理張旭明等領(lǐng)導還會(huì )見(jiàn)了前來(lái)參加本次論壇的部分企業(yè)家代表。

新聞鏈接：什么是呼叫中心？

　　呼叫中心是一種基于CTI（計算機通信集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)內部管理系統連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，利用現有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心實(shí)際上是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。呼叫中心在以客戶(hù)為中心的今天，將為企業(yè)帶來(lái)無(wú)可估量的效益和價(jià)值，最終贏(yíng)得豐厚的利潤，推動(dòng)整個(gè)社會(huì )的進(jìn)步。

　　市場(chǎng)競爭的加劇、客戶(hù)消費的成熟促使企業(yè)競爭由價(jià)格競爭、品牌競爭轉變成服務(wù)競爭，利用呼叫中心為客戶(hù)提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，已經(jīng)成為企業(yè)特別是大中型企業(yè)持續發(fā)展必然選擇。采用呼叫中心方式進(jìn)行交流，是企業(yè)變“成本中心”為“客服中心”、“營(yíng)銷(xiāo)中心”、“利潤中心”的最有效手段。

　　呼叫中心正日漸引起各行業(yè)的重視，在更加廣泛的領(lǐng)域內得到采用，消費者普遍認可和接受了通過(guò)呼叫中心獲得便利服務(wù)的方式。對政府和公用事業(yè)部門(mén)而言，建立和完善呼叫中心是其進(jìn)一步提高辦公效率，增加透明度，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要途徑。對于已開(kāi)始起步進(jìn)行企業(yè)信息化規劃建設的大中型企業(yè)和連鎖行業(yè)，呼叫中心外包業(yè)務(wù)及“4006、800”業(yè)務(wù)有利于促進(jìn)其提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立品牌形象，提高競爭實(shí)力。對于一些小型企業(yè)，呼叫中心主動(dòng)呼出的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)形式實(shí)現了“少投入、覆蓋廣”，有效解決了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源的瓶頸問(wèn)題，成為其突破限制、謀求生存、擴展業(yè)務(wù)、迅速壯大的利器。可以預見(jiàn)，在不遠的將來(lái)，會(huì )有越來(lái)越多的消費者通過(guò)“呼叫中心”滿(mǎn)足自身服務(wù)需求，“呼叫中心”必將成為政府與民眾、企業(yè)與客戶(hù)溝通的有力紐帶。

山東新聞網(wǎng)