探訪(fǎng)奧運觀(guān)眾呼叫中心 接聽(tīng)員咨詢(xún)禁說(shuō)“無(wú)可奉告”
2007/08/23
無(wú)論多難解答的問(wèn)題，都不能說(shuō)“無(wú)可奉告”；交通線(xiàn)路查詢(xún)網(wǎng)站必須時(shí)刻打開(kāi)……昨天，記者探訪(fǎng)奧運觀(guān)眾呼叫中心(12308)，這里的36名小語(yǔ)種志愿者和數十名中英文咨詢(xún)員，他們在測試賽期間和奧運會(huì )期間，為觀(guān)眾提供9個(gè)小語(yǔ)種服務(wù)，以及中英文解答。
咨詢(xún)員只能穿布鞋
奧運呼叫中心更像一個(gè)干凈的計算機機房：進(jìn)門(mén)之前要穿上鞋套，在工作間里，咨詢(xún)員只能穿布鞋，因為皮鞋走路時(shí)會(huì )發(fā)出聲響。
接受記者采訪(fǎng)時(shí)，北京外國語(yǔ)大學(xué)日語(yǔ)系學(xué)生徐永智一直沒(méi)有摘下耳機。他說(shuō)，呼叫中心要求嚴格，人不能離開(kāi)機位，萬(wàn)一有電話(huà)過(guò)來(lái)，戴著(zhù)耳機可以隨時(shí)接聽(tīng)。
在8月的測試賽期間，從早8時(shí)到晚8時(shí)，奧運呼叫中心提供中、英、法、日、韓、俄、西班牙、阿拉伯、德、意大利、葡萄牙等11國語(yǔ)言服務(wù)。甚至觀(guān)眾還可從這里查到場(chǎng)館周邊餐廳信息。
觀(guān)眾最關(guān)心交通問(wèn)題
“除中文和英文坐席代表是由中國網(wǎng)通提供外，其他小語(yǔ)種咨詢(xún)員，都是由多語(yǔ)言志愿者擔任，他們與坐席代表遵守同等要求。”奧組委志愿者部觀(guān)眾服務(wù)處翟秦介紹說(shuō)，“無(wú)可奉告”是絕對不能出現。如果遇到很難解答的問(wèn)題，志愿者可以向值班經(jīng)理咨詢(xún)，志愿者部觀(guān)眾服務(wù)處也在此派駐了工作人員現場(chǎng)解答問(wèn)題。
根據目前統計，交通是大家最關(guān)心的問(wèn)題，占到了總咨詢(xún)量的4成以上。外國觀(guān)眾最關(guān)心賽程安排，中國人則最關(guān)心如何購買(mǎi)門(mén)票。
有一次，一名外國友人打來(lái)越洋電話(huà)，自稱(chēng)會(huì )說(shuō)5國語(yǔ)言，非常想做北京奧運會(huì )的志愿者，但希望奧組委能給他報銷(xiāo)往返機票。翟秦遺憾地說(shuō)：“呼叫中心不負責志愿者報名工作，我們一遍一遍地給這名熱心‘老外’講解志愿者報名程序。”
熱門(mén)小語(yǔ)種將增加咨詢(xún)員
根據目前的統計，小語(yǔ)種方面，日語(yǔ)、韓語(yǔ)和俄語(yǔ)的咨詢(xún)人最多。到奧運會(huì )與殘奧會(huì )時(shí)，會(huì )對多語(yǔ)言語(yǔ)種坐席數進(jìn)行調節，咨詢(xún)多的語(yǔ)種會(huì )增加志愿者。
語(yǔ)言志愿者來(lái)自北京外國語(yǔ)大學(xué)外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)能力突出的學(xué)生。因為多語(yǔ)言呼叫服務(wù)是臨時(shí)決定的，很多學(xué)生都是接到通知后，中斷暑假直接從家里趕回，最遠的一名志愿者從深圳趕回。
為了給國內外觀(guān)眾提供更好的服務(wù)，北京奧組委希望通過(guò)綜合測試賽來(lái)積累經(jīng)驗。面對各種各樣的問(wèn)題，奧運呼叫中心制作了豐富的數據庫，甚至信息還被翻譯成了9種語(yǔ)言，志愿者可以一邊回答問(wèn)題一邊查看。
現場(chǎng)服務(wù)可報銷(xiāo)打車(chē)費
呼叫中心不僅可通過(guò)電話(huà)提供服務(wù)，如果遇到緊急狀況，志愿者還能奔赴現場(chǎng)。據翟秦介紹，現場(chǎng)語(yǔ)言翻譯服務(wù)也是這次測試的一個(gè)重點(diǎn)，如果國外的觀(guān)眾遇到緊急情況，可以致電12308，呼叫中心的志愿者將到現場(chǎng)提供服務(wù)。為了保證即時(shí)服務(wù)，志愿者可以打車(chē)去現場(chǎng)，車(chē)費也可以報銷(xiāo)。這在其他的志愿服務(wù)中是沒(méi)有過(guò)的。
新京報
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