116名青少年維權工作者加入 日均30余人活躍在線(xiàn)
網(wǎng)絡(luò )QQ群為信息時(shí)代12355建設找出路
2007/10/24
廣東江門(mén)11：05：23
請教一下各位前輩，熱線(xiàn)值班該如何管理才好啊？！
湖南湘潭11：11：29
8小時(shí)內自己接聽(tīng)，8小時(shí)外電信114臺托管。
湖北武漢11：16：30
周一至周六工作時(shí)間人工接聽(tīng)，其他時(shí)間系統錄音，次日回復。
湖南湘潭11：19：46
語(yǔ)音留言你要有時(shí)間去聽(tīng)啊！你們等等，我畫(huà)張圖給你們，你們就清楚了！
……
“E時(shí)代”的青年人想必都有過(guò)“群聊”經(jīng)歷——一長(cháng)串閃動(dòng)著(zhù)的頭像在一個(gè)對話(huà)框內搶著(zhù)發(fā)言，若話(huà)題投機，場(chǎng)面火爆程度絕不遜于現場(chǎng)激辯。兩個(gè)月前，一個(gè)名為“12355服務(wù)臺管理群”的即時(shí)交流平臺，在團中央權益部辦公室誕生，沒(méi)多久，就因成員人數達到上限而被迫升級為高級用戶(hù)。目前，全國共有26個(gè)省（自治區、直轄市）的116名青少年維權工作者加入該群，每日平均有30余人保持在線(xiàn)活躍狀態(tài)。
信息時(shí)代難題如何求解
12355青少年服務(wù)臺的建設工作已在全國展開(kāi)，今年7月團中央下達文件，預備在全國范圍內確立40座城市作為試點(diǎn)。于是，在團中央權益部，各地咨詢(xún)建臺經(jīng)驗的電話(huà)鋪天蓋地打來(lái)。
“接聽(tīng)軟件如何選擇？”“服務(wù)器是買(mǎi)還是租？”“資源、資金如何籌備？”……各省申報的試點(diǎn)城市都有幾十個(gè)，一個(gè)城市每周問(wèn)兩次是什么概念？同樣的政策每日重申幾遍，耐性是有的；需要回答的問(wèn)題沒(méi)有技術(shù)含量，麻煩也不怕。可服務(wù)臺的建設工作不是僅靠宏觀(guān)指導就能圓滿(mǎn)完成的，落實(shí)到建臺細節，就只能介紹詢(xún)問(wèn)者向有經(jīng)驗的地區單獨咨詢(xún)了。
比如接聽(tīng)軟件的選擇。一些西部城市天天來(lái)電咨詢(xún)，但各地政策環(huán)境不同，軟件制作成本又高，在全國通用軟件沒(méi)有出臺的情況下，只能介紹大家去上海、北京等地聯(lián)系購買(mǎi)已經(jīng)制成的軟件。許多省份都組織過(guò)專(zhuān)門(mén)的人員，南下東巡，取經(jīng)求道。
信息時(shí)代的難題，自有信息化的手段來(lái)解決。6月的一天，一個(gè)工作創(chuàng )意順理成章地誕生在團中央權益部堆滿(mǎn)文件的辦公室里——建QQ群。3個(gè)星期后，“12355服務(wù)臺管理群”正式開(kāi)通了。
在全國統一模式尚未創(chuàng )建之前，通過(guò)QQ群這一多方互動(dòng)平臺廣納賢言、交流心得，成了各地服務(wù)臺探求自身發(fā)展道路的主要途徑。
QQ讓你可以不出門(mén)
暑伏已過(guò)，盯著(zhù)顯示器上急速翻頁(yè)的群聊對話(huà)框，鄭海龍還是有冒汗的感覺(jué)。盡管蘇州的12355熱線(xiàn)建設已是全國典型，但如今，全國各地團干部干事的勁頭，還是讓這位團江蘇省委權益部部長(cháng)感到不踏實(shí)。
最近，江蘇省正在籌建5個(gè)試點(diǎn)城市的“全省聯(lián)動(dòng)機制”，但各市“涉水程度不均，有的已游至湖心，有的卻還未濕鞋”。鄭海龍想到了“12355服務(wù)臺管理群”：“山東的集中部署模式并不適合省級聯(lián)動(dòng)；上海雖然成功，但作為一個(gè)直轄市，也與江蘇13個(gè)地市的情況大有區別；武漢開(kāi)發(fā)了后臺管理系統，對我們是很好的啟迪……”不出門(mén)就能了解各地的動(dòng)態(tài)信息，再對照自身情況反復比較、論證，這使鄭海龍對“量身定做”建臺方案信心倍增。
同樣，對于“12355綜合服務(wù)臺”的籌建，目前團佛山市委志愿者部手中最寶貴的資源，就是一份摘自“12355服務(wù)臺管理群”聊天記錄的剪貼文檔——“武漢市最主要的是有政府職能部門(mén)設在團市委權益部。一是輔導人員有保障，二是市區街三級組織網(wǎng)絡(luò )有保障，三是工作經(jīng)費有保障。”“個(gè)人覺(jué)得，整合一批有經(jīng)驗的律師和心理咨詢(xún)師團隊以及服務(wù)臺工作人員，對建設和管理好12355青少年服務(wù)臺是很重要的。”……懷揣此寶，佛山市“12355服務(wù)臺”的籌建者也開(kāi)始摸到了門(mén)路。
有人介紹經(jīng)驗，必然也有人疾聲呼救。遇到困難在“群”里喊一嗓子，趕上“先行者”在線(xiàn)，一番傳道解惑后，自然明白不少。“12355服務(wù)臺管理群”里有一位長(cháng)期活躍在線(xiàn)。人氣指數不斷飆升的“帶頭大哥”，自從上個(gè)月在群里匯報工作時(shí)喊了一嗓子氣壯山河的“有人支持我們100萬(wàn)元！”后，他的QQ就再沒(méi)消停過(guò)。有人來(lái)問(wèn)經(jīng)驗，“帶頭大哥”便知無(wú)不言：“我們現在跟電信合作，他們投資100萬(wàn)元，硬件、宣傳都由電信支持。”
湘潭市的建臺秘訣在群里公布后，有“上門(mén)”討教的，也有偷師學(xué)藝的。上個(gè)月還舉著(zhù)太原市月統計數據抱怨缺人、缺錢(qián)、缺宣傳的12355“新人”志勇，幾天前欣喜地告訴記者：“與媒體合作后，我們的接聽(tīng)量和宣傳攻勢都有了明顯改善，準備進(jìn)一步跟進(jìn)！”
便捷通道提供精神力量
今年7月，山東東營(yíng)開(kāi)始著(zhù)手籌建12355服務(wù)臺。隨著(zhù)工作的推進(jìn)，困惑也隨之而來(lái)。為了學(xué)習先進(jìn)經(jīng)驗，工作人員閻霞加入了管理群。9月，通過(guò)管理群和團中央權益部維權處取得聯(lián)系，團東營(yíng)市委得到了赴京取經(jīng)的機會(huì )。通過(guò)兩天的學(xué)習交流，他們從北京帶回了運作機制、團隊凝聚、資源整合等多項經(jīng)驗，便著(zhù)手制定12355系列規章制度，并建立了一支集中了咨詢(xún)、網(wǎng)管、編輯、行政等精英人才的志愿者隊伍，他們甚至還借鑒北京的文化氛圍，打造了一間綠白相間，適宜提供溫馨咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)辦公室，由此開(kāi)始了東營(yíng)市12355青少年服務(wù)臺試運營(yíng)工作。
在12355服務(wù)臺管理群開(kāi)通的近3個(gè)月時(shí)間里，這種不受制于身份、年齡、地域的跨平臺溝通方式，讓各級青年工作者感受到了海闊天空、暢所欲言的樂(lè )趣。以前，很多地區都有過(guò)問(wèn)路無(wú)門(mén)的無(wú)奈，也有一些地區由于建臺探索晚，進(jìn)度大大落后于上海、武漢等先進(jìn)地區，遇到困難時(shí)，礙于顏面不好意思開(kāi)口求助。QQ群開(kāi)通以后，不論明訪(fǎng)還是偷師，都有了一條便捷的通道。
“群的跨平臺交流作用已經(jīng)有目共睹。”一名管理群成員說(shuō)，“其實(shí)這個(gè)“群”最大的功效在于提供精神力量。就像打仗時(shí)一個(gè)人守一條戰線(xiàn)，當你有了一支步話(huà)機，可以聯(lián)系到目標相同的同志們，突然知道自己不是一個(gè)人孤軍奮戰，而是有隊友的，那股干勁上來(lái)，根本沒(méi)法比！”
12355青少年服務(wù)臺建設試點(diǎn)城市的遴選工作剛剛起步，QQ群的服務(wù)功能也還在探索之中。盡管面臨不少困難，但熱情和責任感使這群青少年維權工作者，有決心把從QQ群獲得的經(jīng)驗盡可能多地從線(xiàn)上轉移到線(xiàn)下。
中國青年報
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