信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2007年第4號）

2007/10/29

　　服務(wù)質(zhì)量方面。全國電信服務(wù)水平保持穩步提升，全國電信業(yè)務(wù)綜合資費水平持續降低。基礎電信服務(wù)方面，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按照“誠信服務(wù)放心消費”行動(dòng)第三階段要求，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(cháng)效機制。市話(huà)詳單查詢(xún)工作繼續推進(jìn)，全國新增山西、遼寧、浙江、安徽、江西、福建、山東、海南等8個(gè)省份全面實(shí)現各類(lèi)通信清單查詢(xún)；通過(guò)對原有服務(wù)流程和資費套餐進(jìn)行深入清理與整合，使得服務(wù)更加人性化和便捷化，方便用戶(hù)選擇和使用業(yè)務(wù)。增值電信服務(wù)方面，通過(guò)對前期社會(huì )反映熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)整治，增值電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)正進(jìn)一步規范，良好的信息服務(wù)環(huán)境正逐步形成。信息服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)誘騙消費、不明扣費、不明碼標價(jià)、虛假宣傳等問(wèn)題得以有效遏制。

二、電信用戶(hù)申訴基本情況

　　三季度，信息產(chǎn)業(yè)部從電信用戶(hù)申訴受理機構、政府網(wǎng)站、部長(cháng)信箱等渠道共受理關(guān)于電信服務(wù)的申訴6275人次，季度用戶(hù)申訴率為7.07（人次/百萬(wàn)用戶(hù)），較上季度大幅下降。數據顯示，通信質(zhì)量方面的申訴1118人次，較上季度下降35.41%，其中用戶(hù)關(guān)于網(wǎng)間通信質(zhì)量的申訴較上季度下降幅度較大；收費爭議方面的申訴2870人次，較上季度下降44.96%，其中用戶(hù)關(guān)于基礎電信服務(wù)方面的收費爭議大幅減少，信息服務(wù)收費的申訴較上季度下降10.3%。但是，三季度涉及聲訊服務(wù)的用戶(hù)申訴較上季度上升116%；此外，個(gè)別電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在用戶(hù)端設施維護、安裝等方面提供的服務(wù)不符合《電信服務(wù)規范》要求，以及營(yíng)銷(xiāo)人員、系統操作人員人為差錯所引發(fā)的用戶(hù)申訴較上季度上升5.29%。(用戶(hù)申訴分類(lèi)統計詳見(jiàn)附件)

三、經(jīng)營(yíng)及消費提示

　　（一）經(jīng)營(yíng)提示

　　各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應針對近期電信服務(wù)中存在的問(wèn)題，落實(shí)《電信服務(wù)規范》等相關(guān)規章制度規定的各項服務(wù)指標要求，嚴格規范服務(wù)流程；在“誠信服務(wù)放心消費”行動(dòng)總結驗收階段，對本企業(yè)“誠信服務(wù)放心消費”行動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面普查，確保行動(dòng)目標逐項落到實(shí)處；要對“誠信服務(wù)放心消費”年行動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行深入分析總結，研究建立長(cháng)效機制，使行動(dòng)成果得以不斷鞏固深化。

　　（二）消費提示

　　為方便用戶(hù)使用短消息類(lèi)服務(wù)業(yè)務(wù)，促進(jìn)我國短消息類(lèi)業(yè)務(wù)健康長(cháng)遠發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部已在全國范圍內開(kāi)展調整和統一短消息類(lèi)服務(wù)接入代碼工作。請使用短消息類(lèi)服務(wù)的用戶(hù)注意所屬運營(yíng)商和我部近期即將發(fā)布的代碼調整和統一工作安排宣傳，也請廣大用戶(hù)對此項工作給予充分的理解、支持與合作。

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部

二ΟΟ七年十月二十四日

人民郵電報