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福州各縣95598系統實(shí)現集約化管理

2007/11/16

　　11月8日，福州平潭、永泰供電公司95598遠端座席系統成功并入福州電業(yè)局電力客戶(hù)服務(wù)平臺，福州局95598電力客戶(hù)服務(wù)系統集約化統一管理工作順利完成，滿(mǎn)足了縣供電公司服務(wù)縣區客戶(hù)的需要。

　　“實(shí)現集約化管理后，組成完整的客戶(hù)服務(wù)體系，將大大縮短業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)服務(wù)效率，使各個(gè)縣的服務(wù)過(guò)程走上信息化、規范化、制度化軌道，這將大大提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平全面提升。”該局客戶(hù)服務(wù)中心主任潘建冰對筆者說(shuō)。

　　“羅源公司95598系統并入福州局后，在受理咨詢(xún)時(shí)如遇到問(wèn)題可轉接到福州局95598系統尋求幫助，通過(guò)系統的錄音功能，座席可以聽(tīng)到自己或是其他座席的聲音，相互學(xué)習，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，這種系統非常實(shí)用。”該局羅源供電公司客服中心主任陳堅殷如是說(shuō)。

　　據了解，以前各縣供電公司所使用的95598服務(wù)系統各不一樣，功能也不夠健全，一些縣的客戶(hù)還必須在95598前加相應的號碼才能進(jìn)行咨詢(xún)，對于咨詢(xún)的一些問(wèn)題客服代表還得通過(guò)手寫(xiě)記錄，無(wú)法在平臺上操作，造成人力和時(shí)間的大量耗費，工作效率也不高。實(shí)現集約化統一管理后，全局上下95598系統實(shí)現統一的客戶(hù)服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，樹(shù)立統一的客戶(hù)服務(wù)形象，實(shí)現統一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統一的服務(wù)流程協(xié)調、監督和管理，保證了業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門(mén)之間的快速、流暢傳遞，做到對外提供高效、暢通、快速的客戶(hù)服務(wù)，使整個(gè)服務(wù)更加多樣化、規范化、精細化、常態(tài)化和人性化，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　此外，通過(guò)集約化管理，可以在全局范圍內實(shí)現服務(wù)資源共享，如遇到防汛抗臺等應急情況，座席人員之間可互為備援，提高服務(wù)高峰及突發(fā)業(yè)務(wù)的應對能力，實(shí)現服務(wù)資源利用最大化。同時(shí)，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)支持系統，能夠實(shí)時(shí)監管到各縣的客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程，同時(shí)也可生成各縣的服務(wù)報表，方便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，進(jìn)行整改，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從實(shí)用角度出發(fā)為客戶(hù)提供真真切切的高水準服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

中國電力新聞網(wǎng)


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