唐欣：電子信息呼叫中心進(jìn)入“服務(wù)2.0時(shí)代”
2007/12/19
12月19日，由賽迪呼叫與呼叫中心世界網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2007中國電子信息行業(yè)呼叫中心論壇”在北京舉辦。本次論壇圍繞“優(yōu)化流程、提升品質(zhì)、創(chuàng )新業(yè)務(wù)”的主題，集中探討了Web2.0時(shí)代電子信息行業(yè)呼叫中心的服務(wù)發(fā)展趨勢及管理策略。
“2007年可以說(shuō)是中國的服務(wù)外包年，也是呼叫中心行業(yè)快速發(fā)展的一年。今年新建的呼叫中心多、關(guān)注的人多，呼叫中心的服務(wù)管理愈發(fā)細化、起點(diǎn)提高，呼叫中心的應用更是越來(lái)越廣泛。呼叫中心融合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、客戶(hù)服務(wù)、信息資訊以及流程管理等功能于一身，成為企業(yè)品牌價(jià)值等無(wú)形資產(chǎn)與有形利潤的綜合效益中心。”中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院副院長(cháng)羅文表示。
“Web2.0”是近年來(lái)的一個(gè)流行詞匯，Web2.0源于技術(shù)創(chuàng )新。Web2.0與Web1.0最大的區別在于互動(dòng)性，Web2.0讓客戶(hù)的角色發(fā)生了變化，從Web1.0時(shí)的“被動(dòng)上帝”成為真正的“上帝”。Web2.0下的客戶(hù)，會(huì )更加主動(dòng)地去享受服務(wù)、對服務(wù)更加“挑剔”、對服務(wù)質(zhì)量的反饋與傳播也更加便捷與廣泛。因此，隨著(zhù)Web2.0的到來(lái)，服務(wù)也必然進(jìn)入一個(gè)嶄新的階段。
賽迪呼叫執行總裁唐欣借用Web2.0的提法，將這個(gè)階段定義為“服務(wù)2.0時(shí)代”。唐欣表示，服務(wù)2.0意味著(zhù)產(chǎn)品制造商向服務(wù)提供商轉移，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略圍繞電子商務(wù)+呼叫中心來(lái)進(jìn)行，這時(shí)的客戶(hù)服務(wù)規范、標準、可大規模復制，客戶(hù)服務(wù)管理呈現出流程化、標準化、專(zhuān)業(yè)化、知識化的新趨勢。
針對Web2.0對呼叫中心客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的變革，迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)總裁史雁軍認為，“互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使客戶(hù)更注重個(gè)人體驗，這要求呼叫中心側重客戶(hù)價(jià)值的整合與營(yíng)銷(xiāo)，也就使呼叫中心從原來(lái)的客戶(hù)服務(wù)階段邁向客戶(hù)管理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)階段，使呼叫中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹！?
從唐欣與史雁軍的觀(guān)點(diǎn)中可以看出，Web2.0對生存其中的電子信息行業(yè)的所有企業(yè)而言，意味著(zhù)呼叫中心或客服中心不再是企業(yè)可有可無(wú)的角色。同金融、航空等行業(yè)的呼叫中心一樣，電子信息行業(yè)的呼叫中心也將貫穿企業(yè)的售前、售中與售后整個(gè)過(guò)程，呼叫中心也不再是單純的服務(wù)角色，而開(kāi)始更多的參與營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng )造利潤。
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