衡水網(wǎng)通電話(huà)導航專(zhuān)席提升客戶(hù)查詢(xún)率
崔永超 2007/12/05
為進(jìn)一步打造114電話(huà)導航“信息查詢(xún)專(zhuān)家”品牌，河北衡水市網(wǎng)通公司客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)設立114電話(huà)導航服務(wù)專(zhuān)席，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)查詢(xún)需求，有效提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度和查詢(xún)率。目前，專(zhuān)席日查詢(xún)量達數百個(gè)，查到率為100%。
該公司設立的電話(huà)導航專(zhuān)席重點(diǎn)突出三個(gè)特點(diǎn)：
一、一專(zhuān)多能突出“多”。一是服務(wù)功能多，通過(guò)轉接的方式，將前臺無(wú)法查詢(xún)的一些疑難信息及時(shí)轉接到114電話(huà)導航專(zhuān)席上，由專(zhuān)人專(zhuān)席處理。二是查詢(xún)內容多，借助互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，并通過(guò)安裝股票實(shí)時(shí)分析系統、農業(yè)信息查詢(xún)軟件等，擴大查詢(xún)范圍，提高查詢(xún)準確率。目前已涉及農業(yè)、政治、金融、熱門(mén)賽事等十幾個(gè)領(lǐng)域。
二、人員配備突出“優(yōu)”。為確保做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，該中心采用筆試和情景模擬撥測等方式，認真做好專(zhuān)席人員選拔工作，及時(shí)把優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員充實(shí)到專(zhuān)席崗位。同時(shí)采用“一名專(zhuān)席人員＋一名后備人員”的模式，抓好業(yè)務(wù)“傳、幫、帶”，建立114電話(huà)導航專(zhuān)席人才梯隊和A、B責任制。
三、信息共享突出“快”。為切實(shí)發(fā)揮114電話(huà)導航專(zhuān)席的作用，該中心將服務(wù)過(guò)程中遇到的頻次高、對客戶(hù)影響大的疑難問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)梳理，建立了電子信息庫，并每天進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護。目前信息庫內容達到500多條。同時(shí)利用每天交接班的時(shí)間，加強信息傳遞，促進(jìn)信息共享，不斷提升服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
人民郵電報
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