國航浙江開(kāi)通96566服務(wù)熱線(xiàn) 及時(shí)為旅客解憂(yōu)
2007/12/21
經(jīng)過(guò)前期緊張的籌備，國航浙江分公司地面服務(wù)部于11月26日起，正式開(kāi)通了96566電話(huà)問(wèn)訊服務(wù)熱線(xiàn)，此熱線(xiàn)包括進(jìn)出港航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)、有關(guān)地面運輸規定及航空小常識的解答、接收旅客對國航浙江分公司服務(wù)工作的意見(jiàn)、投訴和反饋等。96566服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通為需乘坐國航航班的旅客帶來(lái)了更準確的航班信息及更周到細致的服務(wù)。
作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措之一，國航浙江分公司地面服務(wù)部生產(chǎn)調度室克服人員緊缺、場(chǎng)地狹小、經(jīng)驗不足等困難，義無(wú)反顧地將它開(kāi)通起來(lái)。自服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，每天大部分的電話(huà)內容都是旅客需購買(mǎi)機票事宜（96566原為售票熱線(xiàn)），小部分的電話(huà)內容是航空小常識問(wèn)答及旅客在客艙上遺失了自己的物品，想通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)找回自己遺失在客艙上的物品（共處理此事件4起）。
在航班大面積延誤的情況下，旅客最關(guān)心的是就航班信息和能否順利出行。現在旅客只要通過(guò)地面服務(wù)部的96566問(wèn)訊電話(huà)就可得到一些信息。特別針對VIP旅客，電話(huà)問(wèn)訊會(huì )及時(shí)傳遞航班信息及改簽客票方法，受到了旅客的好評。目前因網(wǎng)上短信平臺未啟用，故還是人工操作聯(lián)系VIP旅客，告知其乘坐的航班信息。在國航浙江分公司信息中心的配合下，服務(wù)人員將通過(guò)短信平臺方式，有效地架起在大面積航班延誤時(shí)國航和旅客溝通的橋梁，提供有效信息，體現對旅客的關(guān)懷，較好開(kāi)展危機公關(guān)工作，減輕負面影響，樹(shù)立國航的良好形象。12月5日，電話(huà)問(wèn)訊員蔣穎正忙碌地接聽(tīng)著(zhù)一位從北京打電話(huà)來(lái)的女士，原來(lái)今天CA1705航班有她要接的一位外賓，而該航班因流量控制遲遲未走，外賓的手機也已關(guān)機無(wú)法聯(lián)系，她非常的著(zhù)急。蔣穎了解完情況后，先證實(shí)了外賓確已登機的信息告知該女士，并讓她留下了聯(lián)系方式，等飛機從杭州一起飛，便通知了她接機信息，讓這位女士萬(wàn)分感謝。我們的電話(huà)問(wèn)訊正是這樣細致周到的工作著(zhù)，雖然她們年輕，但她們負有責任感，雖然渺小，但必不可少。電話(huà)接聽(tīng)是航空公司對乘客服務(wù)的第一步，是直接代表公司形象的一個(gè)窗口，開(kāi)通熱線(xiàn)半個(gè)多月以來(lái)，工作人員一致表示要把該熱線(xiàn)辦成有特色的服務(wù)品牌，以“回答一個(gè)問(wèn)訊，滿(mǎn)意一位旅客”為服務(wù)標準，更好地為旅客服務(wù)。
民航資源網(wǎng)
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