公益電話(huà)霸王廣告調查：客服熱線(xiàn)幾成廣告迷宮
2007/12/11
近日，有不少讀者致電本報稱(chēng)，撥打電信10000號服務(wù)熱線(xiàn)，被強迫收聽(tīng)大約22秒的廣告信息后才能下一步操作，而這期間，如果操作失誤，返回上一級菜單，將再次被迫收聽(tīng)廣告。實(shí)際上，不只是電信10000號服務(wù)熱線(xiàn)，包括號碼百事通(114)、郵政快遞熱線(xiàn)(11185)、工商銀行服務(wù)熱線(xiàn)(95588)等在內的多條具有公益性的熱線(xiàn)電話(huà)，都存在強迫用戶(hù)收聽(tīng)廣告信息、繁雜的操作程序、轉人工服務(wù)需漫長(cháng)等待等諸多問(wèn)題。
專(zhuān)家指出，具有一定公益性的查詢(xún)熱線(xiàn)，原本應為用戶(hù)提供便捷、快速的服務(wù)內容，但在很多時(shí)候，用戶(hù)卻不得不為之付出大量時(shí)間去收聽(tīng)廣告，而這些公益電話(huà)的用戶(hù)基數龐大，其損害的不僅是用戶(hù)的寶貴時(shí)間與經(jīng)濟利益，更是違背企業(yè)公民公平、公正行事的社會(huì )責任，損害企業(yè)的公眾形象。
公益性電話(huà)進(jìn)入人工服務(wù)耗時(shí)排行表
“不是不相信熱線(xiàn)中的語(yǔ)音提示，有時(shí)候是提示過(guò)于繁瑣，我聽(tīng)了后面又忘了前面。”消費者李先生向記者表示，不管撥打什么熱線(xiàn)，尋找人工幫助并與熱線(xiàn)接聽(tīng)人員直接溝通是他認為最節省時(shí)間，效率也最高的方法。“我相信這不是我一個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)，包括采用熱線(xiàn)的企業(yè)，也認為人工幫助最可靠、最有效。”李先生舉例稱(chēng)，自己是中國移動(dòng)的金卡用戶(hù)，每次撥打熱線(xiàn)電話(huà)10086都會(huì )有專(zhuān)門(mén)的人工座席直接接聽(tīng)，不需要向普通用戶(hù)那樣先聽(tīng)一段語(yǔ)音提示。他認為中國移動(dòng)將這種服務(wù)和金卡捆綁，作為“尊貴”的體現，自然也就承認了人工幫助的優(yōu)越性和便利性。
那么平時(shí)撥打各類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)，我們究竟要花多少時(shí)間才能接通人工幫助，與熱線(xiàn)工作人員進(jìn)行最直接的溝通呢？
本報記者在銀行、通信、電力服務(wù)等行業(yè)中選取了一些知名企業(yè)，從廣州撥通他們的熱線(xiàn)，并進(jìn)行了調查統計。
第1名中國電信
出現人工幫助選項所需時(shí)間：約1分20秒
過(guò)程：先選擇語(yǔ)言，普通話(huà)或粵語(yǔ)，接著(zhù)是一段20秒左右的廣告提示，再要求按業(yè)務(wù)種類(lèi)輸入號碼。接著(zhù)的菜單中1為業(yè)務(wù)咨詢(xún)……4為投訴申報，沒(méi)有提到人工幫助。若此時(shí)選擇1，數秒之后可聽(tīng)到“人工幫助請按0”。整個(gè)過(guò)程時(shí)長(cháng)超過(guò)1分鐘。
第2名國家電網(wǎng)公司
出現人工幫助選項所需時(shí)間：約46秒
過(guò)程：先播放一段廣告和公益提示，約15秒，接著(zhù)才是選擇語(yǔ)言。選擇后，開(kāi)始逐一播報每個(gè)號碼對應的業(yè)務(wù)，最后提示0為人工幫助，整個(gè)過(guò)程在46秒左右。
第3名中國移動(dòng)
出現人工幫助選項所需時(shí)間：約38秒
過(guò)程：撥通后先提示“歡迎致電2008北京奧運合作伙伴中國移動(dòng)”。接著(zhù)便進(jìn)入業(yè)務(wù)選擇菜單，每項業(yè)務(wù)與相應的輸入號碼逐一播報，“最后提示人工幫助按0”。從撥通到出現人工幫助的提示總過(guò)程38秒左右。
第4名建設銀行
出現人工幫助選項所需時(shí)間：約35秒
過(guò)程：選擇語(yǔ)言種類(lèi)，接著(zhù)提示選擇客戶(hù)種類(lèi)，隨后要求用戶(hù)輸入卡號或身份證號，再輸入銀行交易密碼，隨后可咨詢(xún)人工座席。按正常輸入速度，整個(gè)過(guò)程在35秒左右。
第5名工商銀行
出現人工幫助選項所需時(shí)間：約34秒
過(guò)程：先選擇語(yǔ)言種類(lèi)，隨后提示選擇客戶(hù)種類(lèi)，接著(zhù)是30秒左右的廣告，最后提示人工幫助的撥號菜單。
第6名中國聯(lián)通
出現人工幫助選項所需時(shí)間：約30秒
過(guò)程：先選擇提示語(yǔ)言的種類(lèi)，接著(zhù)開(kāi)始播報每個(gè)號碼對應的項目，在提示2為“查詢(xún)服務(wù)”后馬上選擇進(jìn)入，接著(zhù)再播報該子菜單中每個(gè)號碼對應的項目，最后一項為人工幫助，總過(guò)程30秒左右
第7名中國網(wǎng)通
出現人工幫助選項所需時(shí)間：約28秒
過(guò)程：選擇提示語(yǔ)言，隨后進(jìn)入子菜單介紹，最后一項為“轉人工服務(wù)”，時(shí)間不到30秒。
第8名中國銀行
出現人工幫助選項所需時(shí)間：約20秒
過(guò)程：撥通后出現20秒左右的廣告，在此后的提示操作中出現人工幫助的選項。
專(zhuān)家聲音
“企業(yè)出于成本考慮”
客服熱線(xiàn)號碼撥打出現的一系列問(wèn)題，主要原因在于號碼所屬的機構對成本的考慮。這些號碼每年收費不低，按分配的線(xiàn)路數量，其收費多少也不盡相同。對申請單位來(lái)說(shuō)，多申請一條線(xiàn)路就要多花一分成本。此外，線(xiàn)路增多要靠增加工作人員來(lái)接聽(tīng)，也需大量成本。
-----萬(wàn)方咨詢(xún)研究總監付亮
“因小失大會(huì )損害企業(yè)形象”
用戶(hù)會(huì )有選擇地選取信息渠道，比如在一些熱線(xiàn)中可以聽(tīng)到“最新消息，請按2……”如果用戶(hù)感興趣，他會(huì )選擇聽(tīng)下去。過(guò)長(cháng)的廣告宣傳顯然侵害了用戶(hù)利益，因為用戶(hù)沒(méi)有選擇聽(tīng)或不聽(tīng)的權力。
商業(yè)機構客服熱線(xiàn)就像一個(gè)窗口，直接反映企業(yè)的服務(wù)水平，如果企業(yè)為省小錢(qián)而失去用戶(hù)信任，則是因小失大損害企業(yè)社會(huì )形象。
-----水清木華電信研究總監沈子信
律師說(shuō)法
插廣告讓客戶(hù)掏錢(qián)是強制消費
在熱線(xiàn)中插廣告，而讓客戶(hù)掏錢(qián)，這其實(shí)是強制消費。但如果在熱線(xiàn)中捆綁廣告，就必須建立在廣而告之、雙方自愿的基礎上，否則用戶(hù)不僅被迫收聽(tīng)了廣告，還要為這部分廣告支付話(huà)費，是“雙重不平等條約”。盡管這些時(shí)間都只有十幾秒鐘，但統計起來(lái)也很可觀(guān)，這不僅是對用戶(hù)不公平，也是在損害商業(yè)機構的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。
-----廣東金粵律師事務(wù)所張啟軍
一些壟斷企業(yè)、大公司會(huì )用彩鈴做成企業(yè)形象廣告，實(shí)際上也是在變相強迫用戶(hù)收聽(tīng)，本來(lái)這些商業(yè)機構的客服電話(huà)，是為客戶(hù)提供方便設置的，用戶(hù)已購買(mǎi)你的服務(wù)，或者即將購買(mǎi)你的服務(wù)，如果再強迫用戶(hù)收聽(tīng)廣告信息，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，并不合適。
-----廣東民生康田律師事務(wù)所余建軍
客服熱線(xiàn)幾成廣告迷宮
王先生最近遇到了一件煩心的事，家里的固定電話(huà)出現了故障，他想致電10000號報修，由于固話(huà)已壞，王先生用手機撥通了熱線(xiàn)。在“普通話(huà)服務(wù)請按1”后，王先生聽(tīng)到了這樣一段錄音，“哇，中國電信廣州分公司寬帶十年慶，競辦雙重禮活動(dòng)火熱登場(chǎng)。一重禮，新裝寬帶或辦理包年，即可獲贈價(jià)值高達200元的超市購物或報紙訂閱……”20多秒之后，王先生按照提示繼續操作，由于是第一次撥打10000號熱線(xiàn)，王先生沒(méi)能夠正確選擇所需服務(wù)種類(lèi)，不得已，他選擇返回上一級菜單，于是，他再次聽(tīng)到“哇，中國電信……”未能繞出中國電信的廣告迷宮。
反復幾次之后，王先生終于完成了固話(huà)報修，但時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了整整10分鐘，按照手機資費標準0.36元/分，此次通話(huà)花掉了王先生3.6元的費用，而這期間，他一共聽(tīng)到了5次“哇，中國電信……”的廣告。
市民李小姐也遭遇了類(lèi)似的煩惱，當其致電工商銀行想查詢(xún)如何使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，首先聽(tīng)到的是22秒的“財富增值，快人一步，95588現已推出人工代客交易理財服務(wù)，可為您提供人工買(mǎi)賣(mài)基金……”廣告，在耐著(zhù)性子聽(tīng)完這段廣告之后，又得等待錄音將所有服務(wù)項目播報一遍，李小姐想選擇的是人工服務(wù)，一直等到話(huà)音提示的最后一級才是人工服務(wù)，好不容易按下鍵，“對不起，人工服務(wù)繁忙……”，無(wú)奈的李小姐只能返回上級菜單再次按下人工服務(wù)鍵，幾次“輪回”之后，電話(huà)自動(dòng)斷了，李小姐花費了數十分鐘仍然沒(méi)有等到客服的一句“您好”。
記者為此多次撥打了數十條服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，包括銀行服務(wù)電話(huà)、電信運營(yíng)商客服熱線(xiàn)以及天然氣、供電、建設等便民服務(wù)電話(huà)，相對而言，政府部門(mén)服務(wù)熱線(xiàn)的廣告信息比較少，而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務(wù)電話(huà)中，不少都存在10-30秒不等的廣告宣傳時(shí)間，強迫客戶(hù)收聽(tīng)。另外，七成以上的熱線(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)系統轉接層次過(guò)多，令人暈頭轉向，好不容易到達人工服務(wù)一級，又經(jīng)常遭遇“電話(huà)忙，請稍后”，又得返回上一級菜單，重復收聽(tīng)廣告。
盡管有些系統內熱線(xiàn)撥打是免費的(比如移動(dòng)用戶(hù)用手機撥打10086免費)，但大多數用戶(hù)在撥打這些熱線(xiàn)時(shí)仍需支付基本通話(huà)費用。有統計數據稱(chēng)，如果手機用戶(hù)撥打一個(gè)收費的客服熱線(xiàn)，其中強制性的廣告、繁瑣的目錄導讀所占用的無(wú)效時(shí)長(cháng)約占65%.撥打一個(gè)5分鐘的電話(huà)，每分鐘按0.36元計，用戶(hù)咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題將花費1.8元，約有1元被用來(lái)強迫收聽(tīng)廣告。
捆綁廣告仍需用戶(hù)埋單
有專(zhuān)家分析認為，人在打電話(huà)時(shí)可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線(xiàn)時(shí)，鈴響5次無(wú)人接聽(tīng)就會(huì )掛斷，重撥3次后會(huì )放棄撥打。而對語(yǔ)音服務(wù)分層轉接，按鍵4次以?xún)仁强梢越邮艿姆秶５珜?shí)際的情況是，過(guò)長(cháng)的廣告時(shí)間、復雜的引導程序已經(jīng)對用戶(hù)的利益產(chǎn)生了直接的影響。
“你在熱線(xiàn)中插廣告，而讓客戶(hù)掏錢(qián)，這其實(shí)是強制消費。”廣東金粵律師事務(wù)所張啟軍認為，商業(yè)機構利用熱線(xiàn)提供服務(wù)，用戶(hù)撥打電話(huà)通過(guò)話(huà)費形式購買(mǎi)服務(wù)，這是“平等條約”，但如果在熱線(xiàn)中捆綁廣告，就必須建立在廣而告之、雙方自愿的基礎上，否則用戶(hù)不僅被迫收聽(tīng)了廣告，還要為這部分廣告支付話(huà)費，是“雙重不平等條約”。盡管這些時(shí)間都只有十幾秒鐘，但統計起來(lái)也很可觀(guān)，這不僅是對用戶(hù)不公平，也是在損害商業(yè)機構的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。
廣東民生康田律師事務(wù)所余建軍則表示，延伸出去來(lái)講，一些壟斷企業(yè)、大公司會(huì )用彩鈴做成企業(yè)形象廣告，實(shí)際上也是在變相強迫用戶(hù)收聽(tīng)，本來(lái)這些商業(yè)機構的客服電話(huà)，是為客戶(hù)提供方便設置的，用戶(hù)已購買(mǎi)你的服務(wù)，或者即將購買(mǎi)你的服務(wù)，如果再強迫用戶(hù)收聽(tīng)廣告信息，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，并不合適，也有損企業(yè)形象。他同時(shí)指出，目前法律并沒(méi)有針對商家電話(huà)捆綁廣告作出限制。
“國家還沒(méi)有制定、出臺客服熱線(xiàn)電話(huà)的法律法規，我們的監督也僅是行業(yè)內的管理，是否屬于強迫用戶(hù)收聽(tīng)廣告需要相關(guān)單位的界定。”一位省通信管理局的工作人員如是表示。
公益電話(huà)不應強買(mǎi)強賣(mài)
“客服熱線(xiàn)號碼撥打出現的一系列問(wèn)題，主要原因在于號碼所屬的機構對成本的考慮。”萬(wàn)方咨詢(xún)研究總監付亮一語(yǔ)道破天機。這些號碼每年收費不低，按分配的線(xiàn)路數量，其收費多少也不盡相同。對申請單位來(lái)說(shuō)，多申請一條線(xiàn)路就要多花一分成本。此外，線(xiàn)路增多要靠增加工作人員來(lái)接聽(tīng)，也需大量成本。
一些商業(yè)機構的客服熱線(xiàn)負責人也向記者道出了“苦衷”：“現在都是8小時(shí)工作制，8小時(shí)以外很難安排人員值班，電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音提示服務(wù)就省去了這個(gè)麻煩。開(kāi)通這項業(yè)務(wù)只需一次性交納200元錄制費、50元上載費就行了，以后每個(gè)月只需交10元的功能費，就可以一勞永逸了。如果聘用人工服務(wù)，每月最少要支付一個(gè)人六七百元的工資，還要管理。相比之下，開(kāi)通電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統既省錢(qián)又方便。”
節省成本，這幾乎是所有客服熱線(xiàn)中自動(dòng)語(yǔ)音提示設置的初衷，然而設置者的確省錢(qián)了，而撥打電話(huà)的用戶(hù)卻要為這種“方便”埋單，不得不花更多的時(shí)間等待提示音的指示。
“以前太想發(fā)揮客服熱線(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音的功能，基本上每個(gè)鍵都對應一項服務(wù)，聽(tīng)錄音要聽(tīng)半天。有人形容是進(jìn)了一個(gè)門(mén)又是一個(gè)門(mén)，現在客服電話(huà)簡(jiǎn)化到4個(gè)鍵3個(gè)層次，溝通直接了很多。”某大型企業(yè)客服中心負責人表示，雖然前臺簡(jiǎn)單化了，但也直接導致后臺變得復雜，“我們也在研究如何讓客服電話(huà)變得更人性”。
至于客服電話(huà)播送的廣告，該人士表示，這些信息不能算是真正意義上的“廣告”：“它也是在為用戶(hù)提供有用的信息，比如銀行推出的人工代客交易理財，可以為用戶(hù)節省理財時(shí)間，這項服務(wù)也有必要向用戶(hù)告知。”
“站在用戶(hù)角度上，并不是每一項服務(wù)內容都需要知曉的，用戶(hù)會(huì )有選擇地選取獲知信息的渠道，比如在一些熱線(xiàn)中可以聽(tīng)到‘最新消息，請按2……’這樣的告知，如果用戶(hù)感興趣，他會(huì )選擇聽(tīng)下去。”水清木華電信研究總監沈子信認為，過(guò)長(cháng)的廣告宣傳顯然侵害了用戶(hù)利益，“因為用戶(hù)沒(méi)有選擇聽(tīng)或不聽(tīng)的權力”。他表示，商業(yè)機構的客服熱線(xiàn)就像一個(gè)窗口，直接反映一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，如果企業(yè)為省小錢(qián)而失去了更為可貴的用戶(hù)信任，則是因小失大，將會(huì )損害企業(yè)的社會(huì )形象。
事實(shí)上，客服電話(huà)向來(lái)是企業(yè)的“成本中心”，但通過(guò)播送廣告，為企業(yè)做強制宣傳，便是把服務(wù)和銷(xiāo)售捆綁在了一起。更有不少企業(yè)的客服人員會(huì )主動(dòng)給客戶(hù)電話(huà)以提供服務(wù)，希望將客服中心從成本中心轉化為利潤中心。
有關(guān)人士表示，要想解決服務(wù)熱線(xiàn)中存在的問(wèn)題，說(shuō)到底就是要增加投入，將客戶(hù)利益放在首位，而不應該讓這些資源成為擺設，最起碼應該保持熱線(xiàn)的單純、及時(shí)和通暢，使客服電話(huà)語(yǔ)音提示設置得更簡(jiǎn)潔、更人性化。不能不考慮客戶(hù)的感受。讓不會(huì )操作的人也能及時(shí)得到幫助，“真正為老百姓服務(wù)好，這才是設置服務(wù)熱線(xiàn)的根本”。
正方PK反方
正方
這種業(yè)務(wù)提示對我有價(jià)值
論點(diǎn)一：
最近我開(kāi)戶(hù)的證券公司在實(shí)施第三方存管，列出了一系列銀行的名字。一開(kāi)始我沒(méi)考慮好選哪間銀行，后來(lái)?yè)艽蚪ㄔO銀行的熱線(xiàn)時(shí)正好聽(tīng)到了有關(guān)該業(yè)務(wù)的提示，后來(lái)我就選擇了建設銀行。從營(yíng)銷(xiāo)的角度，這種方式的確是有作用的，感興趣的用戶(hù)會(huì )留意。
-----手機分銷(xiāo)公司員工祝先生
論點(diǎn)二：
每次撥打中國移動(dòng)的熱線(xiàn)，都會(huì )聽(tīng)見(jiàn)“歡迎致電2008年北京奧運合作伙伴中國移動(dòng)”。就是這樣短短的一句話(huà)，讓我記住了中國移動(dòng)是奧運贊助商這一信息，傳播效果非常明顯。這是一種非常好的營(yíng)銷(xiāo)方式。
-----某4A廣告公司創(chuàng )意總監馬先生
反方
熱線(xiàn)的作用是解決問(wèn)題
論點(diǎn)一：
一般撥打公益性熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，都是有了麻煩事兒，這些電話(huà)之所以讓人等得焦急，我認為主要還是相關(guān)單位或政府部門(mén)服務(wù)意識不強，他們甚至不希望市民打通這些電話(huà)給自己增添麻煩。這些單位或部門(mén)應提高對公益服務(wù)電話(huà)性質(zhì)的認識。
-----外企中層管理人員劉先生
論點(diǎn)二：
設立服務(wù)熱線(xiàn)本來(lái)就是為解決用戶(hù)難題的，要是能制定出公益熱線(xiàn)的管理辦法，熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)難打通的狀況肯定會(huì )改觀(guān)。我撥打12315消費者服務(wù)熱線(xiàn)，系統會(huì )自動(dòng)錄音，但投訴的東西無(wú)法與接納投訴者互動(dòng)的交流，太缺乏人性化了。
-----個(gè)體經(jīng)營(yíng)者范女士
●論點(diǎn)三：
企業(yè)應該認真考慮一下在熱線(xiàn)電話(huà)中插播廣告信息到底有沒(méi)有作用。我相信，每一家企業(yè)推行每一項業(yè)務(wù)都是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，也是以市場(chǎng)調查為基礎的。可以肯定這類(lèi)廣告一定有傳播效果，但凡事應該有度，第一次我可能饒有興致地聽(tīng)一下，但多聽(tīng)幾次肯定會(huì )煩，即便是再好的業(yè)務(wù)，我也有了抵觸心理。
-----公務(wù)員蔣女士
南方都市報
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