2011呼叫中心市場(chǎng)總額將達4.485億美元
2008/02/13
和"呼叫中心"這個(gè)字眼比起來(lái)，一些以"800、955"開(kāi)頭的特服號更能喚起廣大消費者的共鳴。企業(yè)大都承諾客戶(hù)通過(guò)撥打這些號碼可以進(jìn)行咨詢(xún)、解決與產(chǎn)品相關(guān)的疑問(wèn)，大多是免費撥打。在帶給消費者貼心服務(wù)的同時(shí)，企業(yè)也獲得了巨大的回報。一方面消費者的投訴減少、滿(mǎn)意度提高、消費額大幅度上升；另一方面，企業(yè)發(fā)現通過(guò)呼叫中心不僅僅可以接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，還可以通過(guò)外撥來(lái)完成有效的銷(xiāo)售。呼叫中心已逐漸成為企業(yè)的"贏(yíng)利中心"。
交換機呼叫中心占據主流
中國呼叫中心行業(yè)從1998年開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規模，并且已經(jīng)應用到多個(gè)行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來(lái)了第一個(gè)發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個(gè)時(shí)期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩發(fā)展期，更加偏重于運營(yíng)管理。2004年下半年開(kāi)始，企業(yè)級呼叫中心的建設需求呈放量增長(cháng)的態(tài)勢，由此迎來(lái)了中國呼叫中心行業(yè)的第二個(gè)發(fā)展高峰，這個(gè)由企業(yè)級呼叫中心建設帶動(dòng)的第二個(gè)發(fā)展高峰將會(huì )是漫長(cháng)的和理性的。企業(yè)呼叫中心的建設是非行政命令式的、隨機的，這是整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)增長(cháng)速度會(huì )逐漸趨向平緩的重要原因。到2011年中國呼叫中心市場(chǎng)總額將達到4.485億美元。
從中國呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，主要有如下幾個(gè)特點(diǎn)：
第一，實(shí)施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿(mǎn)足企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。
第二，解決方案的多樣化。應對不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個(gè)大類(lèi)。每種解決方案各占據中國呼叫中心的部分市場(chǎng)，具有各自不同的優(yōu)劣勢。
第三，應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢(xún)、投訴等擴大到了呼出的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動(dòng)了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時(shí)，呼叫中心的IP化使得電話(huà)應用的開(kāi)發(fā)更靈活，層出不窮的應用相繼產(chǎn)生。
從中國呼叫中心設備市場(chǎng)規模及未來(lái)發(fā)展趨勢的角度來(lái)分析。2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4 %；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。
交換機方案適合于大呼叫量及大規模的呼叫中心。由于中國的人口基數很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開(kāi)始，交換機方案始終占據著(zhù)中國主流呼叫中心市場(chǎng)的絕大多數份額。隨著(zhù)交換機技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩定性和可靠性的提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場(chǎng)的主流，并且市場(chǎng)占有率在預測期內有增無(wú)減。
呼叫中心在中國的發(fā)展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場(chǎng)占有相當規模，憑借其價(jià)格優(yōu)勢，在預測期內板卡方案還會(huì )繼續保持緩慢的增長(cháng)。
一體化呼叫中心方案強調的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及的功能產(chǎn)品均來(lái)自一個(gè)廠(chǎng)家，減少項目集成的風(fēng)險。近幾年來(lái)，在中國呼叫中心企業(yè)級市場(chǎng)的發(fā)展有上升的趨勢。它的特點(diǎn)與許多企業(yè)的需求相吻合。首先產(chǎn)品來(lái)自一家或很少的幾家，在系統集成與實(shí)施及維護上減少了許多環(huán)節；其次在性能上可與交換機方案相媲美；再有就是價(jià)格上具有優(yōu)勢。正是由于以上幾點(diǎn)，此類(lèi)方案在中國企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)上，前景值得期待。
六因素驅動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)成長(cháng)
受益于中國的經(jīng)濟持續高速增長(cháng)，未來(lái)中國企業(yè)呼叫中心將在以下六大因素的驅動(dòng)下，實(shí)現規模快速擴張。
首先，中國經(jīng)濟持續、高速、穩定地增長(cháng)了近二十年，創(chuàng )造了中國式的經(jīng)濟奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外企進(jìn)入中國，在帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗的同時(shí)，也帶來(lái)了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統渠道不如本地廠(chǎng)商的外商來(lái)說(shuō)是快速占領(lǐng)市場(chǎng)，推出業(yè)務(wù)的利器；對本地廠(chǎng)商來(lái)講，則是降低營(yíng)銷(xiāo)成本，統一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會(huì )市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立、完善，市場(chǎng)競爭的加劇以及全社會(huì )服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動(dòng)力。
其次，第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農村勞動(dòng)力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費型社會(huì )逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個(gè)潛在消費市場(chǎng)。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場(chǎng)需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動(dòng)力。
第三，呼叫中心從單純的客戶(hù)服務(wù)到更多地成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節中的重要組成部分。市場(chǎng)競爭的加劇導致企業(yè)利用呼叫中心降低營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)成本，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)上升的愿望越來(lái)越強烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來(lái)越大。通過(guò)歐美的經(jīng)驗可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類(lèi)呼叫中心。可以預見(jiàn)，在強大的市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，中國呼叫中心市場(chǎng)總體規模還會(huì )持續擴大。
第四，從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應用向來(lái)都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過(guò)程，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
第五，新型業(yè)務(wù)的發(fā)展也帶動(dòng)功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來(lái)，隨著(zhù)各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營(yíng)商的商業(yè)外包呼叫中心、專(zhuān)門(mén)用于外撥的呼叫中心和由固話(huà)運營(yíng)商的114查號擴展出來(lái)的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心"號碼百事通"等。另外，同樣的情況也會(huì )出現在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有"陽(yáng)光服務(wù)"客戶(hù)服務(wù)中心，還擁有大客戶(hù)以及IT外包服務(wù)等多個(gè)呼叫中心。
第六，中國服務(wù)外包市場(chǎng)的快速增長(cháng)。面對越來(lái)越平坦的世界滋生出來(lái)的巨大服務(wù)外包市場(chǎng)，中國不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，"十一五"期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。目前已有11個(gè)城市成為國家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)外包中的一個(gè)重要內容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機會(huì )。近年來(lái)出現了由地方政府牽頭，民間機構協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內外的外包呼叫中心運營(yíng)商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項目也將會(huì )更多地流向中國。
產(chǎn)經(jīng)網(wǎng)-中國電子報
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
平湖市|
高安市|
新建县|
奉贤区|
澜沧|
灵璧县|
宜都市|
武功县|
额尔古纳市|
兴文县|
宜兰县|
琼中|
清水河县|
东乡|
从江县|
普定县|
平南县|
周口市|
曲阜市|
东阳市|
太白县|
孝昌县|
绍兴市|
万山特区|
上栗县|
开阳县|
鞍山市|
谷城县|
噶尔县|
青田县|
德清县|
菏泽市|
泽普县|
宁武县|
营口市|
体育|
东光县|
苏尼特右旗|
珠海市|
崇州市|
平湖市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444