中國聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)年增長(cháng)19% 居亞洲首位
2008/03/11
C114記者日前獲悉，中國聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)年增長(cháng)19%，位居亞太地區之首。這已引起眾多關(guān)注中國該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國際商業(yè)團體的注意。
聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的地位日益受到中國市場(chǎng)的重視。據callcentres.net今天發(fā)布的《2008年度亞洲聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)基準報告》顯示，2007年到2008年，中國聯(lián)絡(luò )中心的席位規模增長(cháng)強勁，達285600個(gè)席位，增長(cháng)率為19%。目前每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的平均席位為147，預計到2009年，這一數字將上升到166。
亞洲的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)相對處于發(fā)展階段，整個(gè)地區聯(lián)絡(luò )中心的席位數增長(cháng)約15%，這一結果沒(méi)有達到業(yè)內人士2007年所預期的23%。
據統計在中國市場(chǎng)上，有56%的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)于國際市場(chǎng)、42%服務(wù)于本土市場(chǎng)。而就功能來(lái)看以客戶(hù)服務(wù)為主（37%），其余分別為技術(shù)支持（23%）、呼入銷(xiāo)售（22%）和呼出銷(xiāo)售（18%）。此外，中國組織機構的客戶(hù)互動(dòng)業(yè)務(wù)中，38%是通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心處理（40%由銷(xiāo)售團隊接待、14%通過(guò)分支網(wǎng)絡(luò )處理）。這顯示相比亞洲其他國家，中國企業(yè)對聯(lián)絡(luò )中心渠道的依賴(lài)程度相對較小。亞洲其他國家經(jīng)由聯(lián)絡(luò )中心交互的比例分別為：印度92%、馬來(lái)西亞83%、菲律賓82%、新加坡79%、以及泰國84%。
而在提升聯(lián)絡(luò )中心收益方面，中國9%的銷(xiāo)售轉換率也稍遜于印度（56%）、菲律賓（56%）、新加坡（30%）、馬來(lái)西亞（25%）等亞洲其他國家。但根據第三方調查，中國聯(lián)絡(luò )中心中有79%被評為理論中心而非成本中心，這種趨勢同世界上發(fā)達的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)保持一致。
同時(shí)也有專(zhuān)業(yè)人士指出指出，中國聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)面臨的主要挑戰是提升人力資源管理、優(yōu)化技術(shù)，并且著(zhù)力于服務(wù)質(zhì)量，而非生產(chǎn)力。
中國通信網(wǎng)(www.c114.net)
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