證券投資者呼叫中心總監劉磊：呼叫中心開(kāi)通五種方式響應呼叫
鄭曉波 2008/07/21
在日前舉行的“中國證券投資者呼叫中心、調查中心啟動(dòng)儀式”上，證券投資者呼叫中心總監劉磊表示，呼叫中心是多媒體的新型呼叫中心，目前開(kāi)通了五種響應方式來(lái)接受投資者呼叫。他還表示，針對投資者提出的專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，保護基金將成立專(zhuān)家團隊為投資者答疑解惑。
呼叫中心成證券投資者“知心人”
劉磊介紹說(shuō)，五種響應方式中，目前以接受網(wǎng)上呼叫信息為主，投資者只需登錄“中國證券投資者保護網(wǎng)（www.sipf.com.cn）”，點(diǎn)擊“呼叫中心”欄目，即會(huì )有人傾聽(tīng)投資者的心聲，接受投資者的咨詢(xún)，回應投資者的訴求。同時(shí)，投資者也可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)（010-58352888）等其他方式呼叫。
“網(wǎng)絡(luò )呼叫是最具有時(shí)代特點(diǎn)的維權途徑，而電話(huà)呼叫是投資者成本最低、最方便和最容易使用的方式，多種方式接收呼叫，就將呼叫中心變?yōu)橐粭l無(wú)形的專(zhuān)線(xiàn)，一條傳遞政策法規，將投資者保護事業(yè)和投資者緊密聯(lián)系在一起的感情熱線(xiàn)。”劉磊說(shuō)，因為有了呼叫中心，證券投資者就有了自己的“知心人”，只要投資者有需要，有投資者反映問(wèn)題，保護基金就會(huì )為其提供有關(guān)投資者保護政策的權威咨詢(xún)服務(wù)，以公正公益的原則指導投資者的響應和服務(wù)工作。
在劉磊看來(lái)，保護基金作為投資者保護的專(zhuān)門(mén)機構，有責任、有義務(wù)也有能力積極探索切實(shí)保護投資者的具體措施。保護基金公司在系統開(kāi)展投資者教育和服務(wù)方面，將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在證監會(huì )領(lǐng)導下致力于構建由投資者調查、投資者教育、投資者援助、投資者償付等組成的多層次、一體化、積極主動(dòng)的投資者保護機制。
事實(shí)上，在響應投資者具體訴求、幫助其解決困難和問(wèn)題方面，保護基金公司已于今年6月成立了中國證券投資者呼叫中心，目的是建立投資者呼叫與投訴響應機制，增強與投資者的溝通、互動(dòng)，反映投資者訴求，為投資者答疑解惑，爭取通過(guò)切實(shí)有效地服務(wù)，成為收集輿情、反映民意的窗口，成為支持和幫助證券投資者積極保護自身合法權益的平臺。
專(zhuān)家團隊進(jìn)行答疑解惑
劉磊介紹說(shuō)，證券投資者呼叫中心的定位，是聯(lián)系并服務(wù)廣大證券投資者、實(shí)現與投資者互動(dòng)的“門(mén)戶(hù)”，既配合有關(guān)監管機關(guān)做好聯(lián)系公眾、服務(wù)投資者以及幫助、支持投資者維護自身合法權益等工作，又在維護證券市場(chǎng)穩定及社會(huì )和諧方面發(fā)揮保護基金公司特有的作用。
證券投資者呼叫中心的基本功能主要體現在搜集輿情，反映民意方面；同時(shí)根據投資者需要，發(fā)揮證券專(zhuān)業(yè)和公益優(yōu)勢答疑解惑，響應投資者訴求。
劉磊透露，針對投資者可能提出業(yè)務(wù)性（法律、會(huì )計、證券等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題）較強的，沒(méi)有直接答復口徑的問(wèn)題，保護基金正在組建公益性的“中國證券投資者保護工作專(zhuān)家委員會(huì )”（由律師、會(huì )計師、證券分析師等證券行業(yè)從業(yè)人員、經(jīng)濟金融專(zhuān)家、學(xué)者組成），聽(tīng)取專(zhuān)家意見(jiàn)后答復投資者。專(zhuān)家團隊還將在其他保護投資者的工作領(lǐng)域會(huì )同保護基金發(fā)揮重大作用。
與券商、基金形成服務(wù)合力
據悉，目前有相當多的證券市場(chǎng)主體（如一些證券公司、基金公司）也已經(jīng)建立或在建以證券投資者服務(wù)為目標的呼叫中心。對此，劉磊表示，保護基金公司也希望能夠與各方合作，服務(wù)力量共享，形成合力，避免重復勞動(dòng)和社會(huì )資源浪費，共同從各個(gè)方面各個(gè)層次各個(gè)角度有針對性為投資者提供切實(shí)有效的幫助，一起耐心傾聽(tīng)投資者心聲，積極回應投資者訴求，努力為投資者辦實(shí)事、解決投資者關(guān)心的問(wèn)題，協(xié)助投資者提高對證券市場(chǎng)了解水平，解釋投資中遇到的疑難問(wèn)題，依法、理智、有效應對糾紛。
同時(shí)，劉磊坦言，證券市場(chǎng)固有的特點(diǎn)是時(shí)效性、技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性強，受其他因素影響較大，新問(wèn)題多，難題多。因此，為投資者提供咨詢(xún)服務(wù)總有這樣那樣的困難，不可能所有的問(wèn)題都得到圓滿(mǎn)解決，而且呼叫中心本身也有發(fā)展和積累的過(guò)程。劉磊進(jìn)一步表示，投資者的事無(wú)小事，證券市場(chǎng)各個(gè)機構對投資者服務(wù)都在加大投入，希望通過(guò)幾年共同探索，一個(gè)咨詢(xún)就能基本解決投資者問(wèn)題，讓投資者少走“冤枉路”，“有需求就能呼叫到服務(wù)，有呼叫就有響應，有響應就有實(shí)際效果！”
證券時(shí)報
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