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北京網(wǎng)通與SP企業(yè)的收費亂象

2008/08/12

　　“180元錢(qián)的信息費，就這么不明不白的扣了。”《法人》的工作人員于先生指著(zhù)上個(gè)月的電話(huà)繳費單不滿(mǎn)地說(shuō)，“如果說(shuō)我打了這個(gè)信息電話(huà)，那我自認倒霉，但事實(shí)上我沒(méi)有打，卻被北京網(wǎng)通套上莫須有的罪名，你說(shuō)我冤不冤？”

　　從電話(huà)繳費單上看到，于先生所在辦公室六月份電話(huà)話(huà)費總計253.33元，其中僅是信息費一項便消費了180元。

　　于先生告訴《法人》記者，6月28日，他所在辦公室的電話(huà)在同一天的很短間隔內兩次訂購了名為“彩信串串燒”的娛樂(lè )業(yè)務(wù)，兩次服務(wù)均為包月的，包月費用為90元。只要有人用電話(huà)撥通這些娛樂(lè )服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)代碼號，則業(yè)務(wù)立刻被訂購，不需要其他手續。但前提是如果要訂購這項服務(wù)，必須有人撥打這個(gè)電話(huà)。巧合的是那天是個(gè)星期六，單位里的人全都休息。于先生所用的這個(gè)電話(huà)究竟是怎么成功訂購這兩次服務(wù)的，除了網(wǎng)通，或是其接入和代收費SP企業(yè)(即信息服務(wù)業(yè)務(wù)提供者)外，沒(méi)有人能說(shuō)清楚。

　　莫名其妙，中了圈套

　　于是，于先生撥通了北京網(wǎng)通的電話(huà)，北京網(wǎng)通認為，提供服務(wù)的SP企業(yè)能很好地說(shuō)明問(wèn)題。于是他又把電話(huà)打給北京網(wǎng)通的SP企業(yè)——北京暢捷科技有限公司，該公司稱(chēng)，于先生辦公室的電話(huà)于6月28日晚21：40和21：41分別撥通了上述業(yè)務(wù)的訂購熱線(xiàn)，并成功地進(jìn)行了訂購。

　　對于這家SP企業(yè)的回答，于先生感到很疑惑，“6月28號那天是周末，我上午10點(diǎn)左右去參加同事的婚宴，參加完婚宴后，由于是周末，我下午3點(diǎn)就回到了家里，此后再也沒(méi)回過(guò)單位。除非是晚上9點(diǎn)多的時(shí)候有人潛入辦公室打了電話(huà)，否則撥打電話(huà)這一動(dòng)作無(wú)法實(shí)現。因為28號那天根本沒(méi)人在辦公室，怎么會(huì )有人撥了訂購電話(huà)？況且訂一個(gè)也就算了，2分鐘內連續撥打兩個(gè)訂購電話(huà)，這也太不正常了。”

　　《法人》記者看到了那份話(huà)單，話(huà)單顯示不僅僅是于先生，另一辦公室的尾數為2560的電話(huà)也訂購了“彩信串串燒”的業(yè)務(wù)，而該辦公室的劉女士也表示對此事毫不知情。

　　當事人毫不知情，也沒(méi)人撥打過(guò)訂購電話(huà)，這些業(yè)務(wù)又是怎么被訂購的呢？

　　對此，北京網(wǎng)通給于先生的答復是，如果于先生反應的情況屬實(shí)，北京網(wǎng)通方面將責令這個(gè)服務(wù)號碼的持有人——北京暢捷科技有限公司把錢(qián)如數退還給于先生。同時(shí)，北京網(wǎng)通分公司許諾，在最多一個(gè)星期的時(shí)間內查清并解決此事。話(huà)雖如此，中國銀行（601988行情,愛(ài)股,資訊）的催費單這時(shí)也已經(jīng)到了于先生手里，為了避免不必要的麻煩，于先生只好一邊允許銀行從《法人》的帳戶(hù)上把電話(huà)費劃出去，一邊等待北京網(wǎng)通的回復。可是，到目前為止，距北京網(wǎng)通給于先生承諾已經(jīng)過(guò)了兩個(gè)多星期了，網(wǎng)通方面仍然沒(méi)有任何消息。

　　“這并不僅僅是180元錢(qián)的問(wèn)題，它給我的工作造成了很大影響，更容易讓別的同事對我產(chǎn)生誤會(huì )。”談及此事對于先生的影響時(shí)，于先生頗有些不滿(mǎn)，“這個(gè)問(wèn)題不是SP企業(yè)一方的問(wèn)題，如果他們都認真一點(diǎn)，就有可能不會(huì )出現上述問(wèn)題了。”

　　五撥熱線(xiàn)

　　究竟是北京網(wǎng)通公司在為消費者服務(wù)過(guò)程中的管理失誤，還是SP企業(yè)擅自給客戶(hù)開(kāi)通收費業(yè)務(wù)？這其中有許多謎團待解。

　　《法人》記者帶著(zhù)完整的采訪(fǎng)手續，試圖到北京網(wǎng)通的辦公地一探究竟，網(wǎng)通的工作人員說(shuō)，要問(wèn)為他們提供服務(wù)的SP企業(yè)北京暢捷科技有限公司才能知道得更詳細一些。

　　北京暢捷科技有限公司的工作人員表示，于先生的房間里肯定撥出去過(guò)這兩個(gè)服務(wù)號碼。即使不是于先生撥的，也肯定是別人用他的電話(huà)撥的。當《法人》記者把于先生的陳述轉給這名工作人員時(shí)，這名工作人員表示，如果他們扣錯款了，他們會(huì )通知網(wǎng)通，把扣掉的錢(qián)給返回來(lái)。

　　為了進(jìn)一步了解情況，《法人》記者撥通了北京網(wǎng)通的客服熱線(xiàn)10060，對客服人員提出想要對其相關(guān)部門(mén)進(jìn)行采訪(fǎng)后，接線(xiàn)員便要求《法人》記者把詳細的采訪(fǎng)提綱以傳真的形式先發(fā)到網(wǎng)通客服，客服查驗后才能把采訪(fǎng)提綱遞交給專(zhuān)管新聞采訪(fǎng)的部門(mén)。

　　《法人》記者當即向北京市網(wǎng)通公司發(fā)去了蓋有《法人》公章的采訪(fǎng)函，并在采訪(fǎng)函里附上了聯(lián)系方式和相關(guān)記者的記者證號。可采訪(fǎng)函發(fā)出30個(gè)余小時(shí)后，北京網(wǎng)通仍沒(méi)有任何回復。

　　此后《法人》記者連續兩次撥通了網(wǎng)通投訴熱線(xiàn)，卻均被接線(xiàn)員告之并沒(méi)有收到采訪(fǎng)函，要求《法人》記者重新發(fā)送。無(wú)奈之下，《法人》記者在發(fā)送了第三份采訪(fǎng)函后再次撥通了北京網(wǎng)通投訴熱線(xiàn)，經(jīng)過(guò)雙方的交涉，接線(xiàn)員又提供給《法人》記者另一個(gè)傳真號碼，并告之傳真發(fā)出后再打來(lái)電話(huà)確認。　

　　終于，當《法人》記者第五次接通了北京網(wǎng)通的客服熱線(xiàn)后，接線(xiàn)員告訴《法人》記者已經(jīng)收到采訪(fǎng)函，但由于缺少相關(guān)記者證的復印件，客服還是不能把采訪(fǎng)函遞交給相關(guān)部門(mén)，要求《法人》記者把記者證復印后再以傳真的形式發(fā)給網(wǎng)通客服，并解釋說(shuō)這是公司內部的規定，采訪(fǎng)提綱，記者證缺一不可，否則便不遞交采訪(fǎng)資料。

　　五次通話(huà)中，《法人》記者不止一次的問(wèn)起北京網(wǎng)通相關(guān)部門(mén)的電話(huà)，要求直接聯(lián)系，均被網(wǎng)通工作人員以不方便說(shuō)為理由加以拒絕。當問(wèn)起如果采訪(fǎng)所需文件齊全，要多久才能回復時(shí)，得到的答案仍是不確定。

　　后來(lái)，《法人》記者又帶著(zhù)全部的采訪(fǎng)手續及證件再一次來(lái)到北京網(wǎng)通辦公大樓，要求對此事進(jìn)一步采訪(fǎng)。

　　但截止本刊發(fā)稿時(shí)，北京網(wǎng)通方面未能就本刊的采訪(fǎng)要求給予正面的回應。

　　收費亂象的背后

　　雖然北京網(wǎng)通沒(méi)有給予《法人》記者一個(gè)明確的說(shuō)法，但通過(guò)電信行業(yè)內的專(zhuān)業(yè)人士，《法人》記者還是了解到SP企業(yè)與北京網(wǎng)通的大致合作方式。

　　“在整個(gè)利益鏈條上，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)有三個(gè)環(huán)節：CP 、SP和運營(yíng)商。CP是指內容提供商，SP是指服務(wù)提供商，而像網(wǎng)通、移動(dòng)、聯(lián)通等統稱(chēng)運營(yíng)商。他們之間的關(guān)系用一個(gè)比喻來(lái)說(shuō)明：CP是農戶(hù)種出水果，SP是商販，商販把水果出售給超市，超市就是運營(yíng)商，運營(yíng)商再通過(guò)超市的售貨臺賣(mài)給用戶(hù)。”潘小帆(化名)對《法人》記者說(shuō)。潘從事SP業(yè)多年，是業(yè)界資深專(zhuān)家。

　　目前有60余家SP企業(yè)與網(wǎng)通有合作，他們的業(yè)務(wù)內容大致可分三類(lèi)，一是小靈通短信服務(wù)，二是互聯(lián)網(wǎng)內容提供服務(wù)，三是聲訊服務(wù)，于先生的那兩個(gè)號碼就屬于第三類(lèi)，這三類(lèi)增值業(yè)務(wù)約占北京網(wǎng)通主營(yíng)收入的20%左右，由此可見(jiàn)，增值業(yè)務(wù)利潤豐厚，市場(chǎng)空間巨大。“這樣一個(gè)市場(chǎng)背景下，任何運營(yíng)商都不會(huì )放棄對增值業(yè)務(wù)的拓展，但是運營(yíng)商沒(méi)有精力來(lái)做這些業(yè)務(wù)的內容以及開(kāi)發(fā)這種服務(wù)，那么他們必然會(huì )找其他專(zhuān)業(yè)公司來(lái)合作，在一定利潤比例下達成合作，有約定的利益，也有違反合同所應受到的處罰。”說(shuō)這番話(huà)的是張天意，他所在的公司在增值業(yè)務(wù)方面與北京網(wǎng)通有著(zhù)很好的合作。

　　“SP與運營(yíng)商在簽訂合同時(shí)都會(huì )有一個(gè)模板，如SP與網(wǎng)通合作時(shí)，對于收益的分配一般是五五分。但是根據具體的業(yè)務(wù)，雙方在談判的時(shí)候會(huì )做博弈，再達成雙方滿(mǎn)意的比例。而且不同的省份利益分配比例有所不同。”潘小帆說(shuō)，“根據業(yè)務(wù)和合作方式、業(yè)務(wù)的成熟度等等進(jìn)行利益分配，有時(shí)網(wǎng)通拿大頭，有時(shí)SP拿大頭，如三七開(kāi)，四六開(kāi)，二八開(kāi)，或者更細更具體。如果占用網(wǎng)通的資源多一點(diǎn)的話(huà)，那么是網(wǎng)通拿大頭，如果SP的業(yè)務(wù)很新，網(wǎng)通這邊沒(méi)有什么特別的資源，那么就是SP拿大頭。”

　　“網(wǎng)通這樣的運營(yíng)商在這個(gè)鏈條上的身份很有趣，他不僅僅是一個(gè)合作者，同時(shí)也是一個(gè)掌柜，他有權力挑選合作者，因為必須通過(guò)他的‘柜臺’把業(yè)務(wù)賣(mài)給用戶(hù)；他同時(shí)是一個(gè)督察，監察SP的操作是否守規，那么，它又是運動(dòng)員又是裁判員，這種督察是否公正呢？另外很矛盾的是，當SP違規操作后得到的利益，不管運營(yíng)商對此的態(tài)度如何，他都參與這些違規利益的分成。好像執法者受賄一樣。所以監管的公平性時(shí)常受到SP及用戶(hù)的質(zhì)疑。”潘小帆說(shuō)。

　　在本文成稿的時(shí)候，《法人》記者注意到2006年的一條消息：在當年的八、九月份，北京網(wǎng)通、北京移動(dòng)、北京聯(lián)通等246家通信企業(yè)簽署了《北京市無(wú)線(xiàn)移動(dòng)服務(wù)行業(yè)自律公約》，公約特別提及，北京電信用戶(hù)申訴受理中心對用戶(hù)的申訴填寫(xiě)用戶(hù)申訴單，經(jīng)調查核實(shí)有違反自律公約的企業(yè)要進(jìn)行公開(kāi)通報批評；一年內被二次通報的企業(yè)，自律公司執行機構可建議提供接入基礎電信運營(yíng)企業(yè)停止接入；違約情節嚴重者，自律公約執行機構可向行業(yè)主管部門(mén)提出行政處罰的建議。

　　時(shí)過(guò)兩年了，這種增值業(yè)務(wù)亂收費的現象仍然屢禁不止，這不得不讓人反思。

　　SP企業(yè)在自律的同時(shí)，像北京網(wǎng)通這樣的基礎電信運營(yíng)商，能否作出一個(gè)表率，在做大企業(yè)的同時(shí)，把自己的公信力展示出來(lái)，因為市場(chǎng)認可你的，不僅僅是大品牌，而是持久的服務(wù)意識，做不好，也同樣面臨著(zhù)被市場(chǎng)淘汰的危險。

《法人》


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