四川航空公司呼叫中心：用聲音抒寫(xiě)“美麗”
2008/09/19
2008年9月10日，四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co.，Ltd.，簡(jiǎn)稱(chēng)“川航”）呼叫中心（簡(jiǎn)稱(chēng)“8個(gè)8”）CRM系統順利上線(xiàn)，實(shí)現常客會(huì )員稱(chēng)呼服務(wù)、電話(huà)支付業(yè)務(wù)和投訴、建議等信息以工單形式自動(dòng)傳遞到相關(guān)職能部門(mén)等功能，不僅提升客戶(hù)的體驗滿(mǎn)意度，而且加速旅客信息在公司內部的傳遞，從而使“8個(gè)8”服務(wù)質(zhì)量更上臺階。
而有誰(shuí)能想到，2003年9月8日，剛剛成立的呼叫中心只有5位坐席。5年后，大家團結奮進(jìn)，有了今天擁有58名優(yōu)秀坐席的呼叫中心。5年來(lái)，呼叫中心順利接通200多萬(wàn)通電話(huà)，最高一天達400多通，為全國各地旅客排憂(yōu)解難，截止2007年底創(chuàng )造兩億多業(yè)績(jì)，在2007年取得零投訴的優(yōu)異成績(jì)。
在很多人眼里，“8個(gè)8”就是接聽(tīng)電話(huà)的簡(jiǎn)單工作，或許從下面的三個(gè)小故事里能讓你感受到她們的不“簡(jiǎn)單”。
平凡的我們：快樂(lè )
一天下午，坐席鄧菁華接到一位旅客求助：“我買(mǎi)的川航深圳回成都的機票，今天航班因為臺風(fēng)取消改到明天，我的回程航班是海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“海航”）的成都至深圳，也想推遲一天。”鄧菁華立刻查明相關(guān)信息，確認當天所有航班都因為天氣原因取消。旅客后續航班是海航，改簽存在手續費，為改簽造成一定難度。不能讓旅客久等，鄧菁華趕緊和海航取得聯(lián)系，協(xié)調航班改簽一事。海航認為是川航原因取消航班，由川航自行解決。此時(shí)，鄧菁華耐心和海航溝通，并把奧運期間確保旅客正常出行、航空公司做好保障工作等相關(guān)文件向他們傳達。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間溝通協(xié)調后，海航承諾免費改簽。當旅客得知這一消息后，連聲感謝。
其實(shí)為每一位旅客提供更方便，更快節，更舒心的服務(wù)就是呼叫中心每一位員工的職責。也許在大家看來(lái)這只是一件極為平凡的事，但更多的是大家從中得到了快樂(lè )。
忙碌的我們：拼搏
近期，由于奧運會(huì )、殘奧會(huì )的陸續開(kāi)幕、閉幕，呼叫中心的電話(huà)量也相對增加許多。每天清早，一接班后，每位坐席就忙得不可開(kāi)交，咨詢(xún)的多了，求助的多了……一個(gè)電話(huà)接一個(gè)電話(huà)，有時(shí)候甚至連午飯也不能按時(shí)吃。9月3日，坐席王富妮到了下班時(shí)間，正收拾著(zhù)東西，她四周看了下，每個(gè)人都在忙。她主動(dòng)給值班經(jīng)理申請加班，不僅僅是為了提高大家的效率，更是為了更多需要幫助的旅客。不到7點(diǎn)鐘，本來(lái)晚上9點(diǎn)接夜班的班組長(cháng)張麗霞、張愛(ài)華也來(lái)了，他們不約而同的想到大家需要他們的支援，旅客需要他們的幫助。每一個(gè)人都用行動(dòng)提醒自己：秉著(zhù)安全、快捷、方便的服務(wù)理念，全心全意服務(wù)每一位旅客——這是我們的責任。
他們將帶著(zhù)奧運精神繼續拼搏下去，履行好自己的職責。
熱情的我們：暖心
還記得一月中下旬以來(lái)，受雨雪惡劣天氣的影響，全國大部分機場(chǎng)關(guān)閉，航班取消、延誤現象十分嚴重。此時(shí)又正逢春運高峰期，這一突發(fā)現象給旅客的出行造成了諸多不便。但因為有呼叫中心這么一個(gè)熱情的團隊，讓旅客在寒冬中感受到了溫暖。
1月30日上午10點(diǎn)過(guò)，從一通電話(huà)中傳出一位先生憤怒的聲音。鐘先生購買(mǎi)了川航1月28日南昌飛成都的3U8928航班，由于受雪災影響航班取消，鐘先生滯留在南昌昌北國際機場(chǎng)三天，開(kāi)始浮躁不安。加之鐘先生到成都是為參加2月2日女兒的婚禮，于是致電8個(gè)8要求無(wú)論如何31日必須要到達成都。坐席仔細傾聽(tīng)完旅客的敘述后，盡力安撫著(zhù)旅客急躁的情緒并耐心給旅客解釋——“對不起，由于天氣原因，給您的出行帶來(lái)了不便，敬請您諒解！感謝您對我們工作的支持。”雖然我們不能面對面地給旅客一些幫助，但我們也希望通過(guò)一些簡(jiǎn)單、貼心的話(huà)語(yǔ)給旅客一點(diǎn)安慰。待旅客情緒稍微穩定后，坐席為旅客查詢(xún)了1月31日南昌飛成都的航班，但當日航班已經(jīng)沒(méi)票。鐘先生得知情況后，情緒又開(kāi)始激動(dòng)，坐席一邊安撫一邊想辦法。經(jīng)過(guò)坐席多方的溝通、協(xié)調，公司相關(guān)部門(mén)同意為旅客在該航班上做個(gè)申請，然后等待通知。等待的過(guò)程是漫長(cháng)的，幾個(gè)小時(shí)后終于傳來(lái)好消息，因為有旅客退座，鐘先生在第二天可以如愿成行。
在川航，客艙里空乘用微笑表達溫馨；在機場(chǎng)，地服用微笑彰顯真誠；而“8個(gè)8”，用聲音傳遞微笑，用聲音抒寫(xiě)美麗。
四川航空股份有限公司客戶(hù)關(guān)系部呼叫中心
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