12580，瞄準60億信息市場(chǎng)
中國移動(dòng)12580海納百川助力奧運
2008/09/26
奧運會(huì )進(jìn)行得如火如荼，大家對“12580，一按我幫您”這句廣告詞一定印象深刻。奧運期間，中國移動(dòng)12580在奧運導航、生活信息導航服務(wù)上深得用戶(hù)的好評，也贏(yíng)得了屬于自己的服務(wù)金牌。
“12580，激情奧運我幫您”
奧運帶著(zhù)世界五大洲的朋友來(lái)到東方古國，如果沒(méi)有翻譯，國外友人如何順利觀(guān)看奧運賽事?如何行路購物?原來(lái)老外自有辦法——打12580詢(xún)問(wèn)。北京奧運移動(dòng)通信合作伙伴中國移動(dòng)在七大奧運城市的10086和12580服務(wù)熱線(xiàn)設置了多語(yǔ)言人工和自助服務(wù)，這些接線(xiàn)員就是最好的向導，帶著(zhù)國外的游客領(lǐng)略中國的大好河山，更客觀(guān)、全面地了解中國，體現了中國移動(dòng)對北京奧運會(huì )“最周到服務(wù)”的諾言。
為了迎接百年奧運的到來(lái)，中國移動(dòng)浙江公司從2008年3月便啟動(dòng)了“奧運伴我行”的活動(dòng)，浙江雖然沒(méi)有奧運舉辦城市，但是為了更好地配合奧運的順利舉行，中國移動(dòng)浙江公司成立了專(zhuān)門(mén)的奧運保障小組，推出了奧運綜合信息查詢(xún)、奧運快報、奧運互動(dòng)等系列特色查詢(xún)有禮活動(dòng)，加強了英語(yǔ)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)。幫助用戶(hù)及時(shí)了解賽事、賽況及金牌數量，僅在中國隊獲得8枚金牌的那天216個(gè)坐席就接了8萬(wàn)多個(gè)電話(huà)。截至8月17日，浙江有148萬(wàn)人(次)通過(guò)撥打中國移動(dòng)浙江12580查詢(xún)奧運信息，為奧運信息服務(wù)發(fā)揮了巨大作用。
12580轉型綜合信息平臺
據數據顯示中國的綜合語(yǔ)音信息市場(chǎng)的規模在2006年達到了59億元，而到了2010年這個(gè)數字將翻四倍達到246億元，五年的復合增長(cháng)率達到33%。商旅服務(wù)和信息搜索這一塊增長(cháng)比較，復合增長(cháng)率是37%和38%;餐飲和娛樂(lè )服務(wù)緊隨其后，隨著(zhù)信息技術(shù)的引進(jìn)和生活方式的改變，未來(lái)將會(huì )興起新的模式和行業(yè)，這一塊的市場(chǎng)將不斷地膨脹。
面對這樣大的市場(chǎng)，從2007年下半年開(kāi)始，中國移動(dòng)12580熱線(xiàn)即開(kāi)始實(shí)施從秘書(shū)臺服務(wù)向綜合信息服務(wù)平臺過(guò)渡的戰略轉型，其定位為12580是由中國移動(dòng)提供的綜合信息服務(wù)平臺。
“具體講就是無(wú)論您在哪里，您可以撥打12580，進(jìn)行機票酒店等商旅信息的查詢(xún)和預訂，餐飲、娛樂(lè )、交通、旅游、便民等信息的查詢(xún)服務(wù)，查詢(xún)和預訂的結果將會(huì )以人工語(yǔ)音和短信息相結合的方式告訴您，我們這個(gè)信息網(wǎng)是全國聯(lián)網(wǎng)的，信息面比較廣，也更實(shí)用。”中國移動(dòng)浙江公司客服中心總經(jīng)理助理傅為中說(shuō)，“我們還根據浙江的特點(diǎn)和需求開(kāi)展了特色的服務(wù)，比如交通信息查詢(xún)、折扣券信息查詢(xún)、正在洽談的第十屆西湖博覽會(huì )的服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)等服務(wù)。并開(kāi)展了一系列查詢(xún)有禮的活動(dòng)，比如奧運期間開(kāi)展的奧運相關(guān)信息查詢(xún)服務(wù)，只要發(fā)送相應短信就可以得到福娃等禮品。”
“傳統優(yōu)勢：商旅服務(wù)”
“我們這里把訂票、訂房通稱(chēng)為商旅服務(wù)，也是我們中國移動(dòng)浙江公司傳統的優(yōu)勢項目。”中國移動(dòng)成立了全國統一的中央商旅平臺，統一處理機票酒店的需求，提供24小時(shí)全天候的機票、酒店預定，其中訂房的服務(wù)已經(jīng)接近攜程網(wǎng)的數量。
《浙商》記者還了解到，中國移動(dòng)不僅為每個(gè)撥入12580的客戶(hù)滿(mǎn)足相應的需求，還提供了一站式綜合性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且服務(wù)的內容還在不斷快速地拓展。中國移動(dòng)浙江公司招聘了大量具備全方位綜合素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)客服人員，依托中國移動(dòng)先進(jìn)的CRM系統建立強大的數據庫，在服務(wù)的過(guò)程中不僅滿(mǎn)足客戶(hù)的表面需求，還深度地挖掘客戶(hù)潛在的需求。
舉個(gè)例子，某個(gè)客戶(hù)要求訂北京到杭州的機票，中國移動(dòng)浙江公司12580在向客戶(hù)提供了這種機票酒店的服務(wù)以后，還會(huì )告訴客戶(hù)杭州或北京的天氣、交通、美食、景點(diǎn)等附加信息，把客戶(hù)潛在的需求挖掘出來(lái)。
也許12580在綜合語(yǔ)音信息業(yè)務(wù)開(kāi)展的時(shí)間上比某些同類(lèi)的平臺稍微晚了點(diǎn)，但是憑借中國移動(dòng)強大的客戶(hù)基礎和研發(fā)團隊，一定會(huì )在同類(lèi)行業(yè)中作出自己的特色來(lái)，商旅服務(wù)的成功是個(gè)很美的開(kāi)始。
特色服務(wù)：交通信息查詢(xún)
12580在全國經(jīng)過(guò)一年多的發(fā)展，目前推出了多個(gè)頻道，現階段向客戶(hù)提供查號、商旅、電影、鮮花、求職、奧運，囊括了百姓生活的方方面面。比如這次四川的賑災，12580提供了尋親和心理咨詢(xún)服務(wù)，中國移動(dòng)浙江公司12580為來(lái)5位杭州治療的四川災區民眾找到了親屬。在奧運前夕還通過(guò)各方努力解救了寧波一位即將走上不歸路的用戶(hù)。
但是在諸多的服務(wù)頻道中，12580查詢(xún)量最大的還是交通信息，也是中國移動(dòng)浙江公司12580的特色服務(wù)。杭州是個(gè)旅游城市，12580可以對在杭州開(kāi)車(chē)的用戶(hù)提供自駕的信息查詢(xún)和路況信息，還會(huì )發(fā)一個(gè)彩信的地圖到客戶(hù)的手機上，對于坐公車(chē)的查詢(xún)客戶(hù)12580可以告訴你如何乘坐交通工具，方便了海內外的游客出行。
“目前我們已經(jīng)與相關(guān)部門(mén)取得了合作，開(kāi)通了‘交通違章信息查詢(xún)’服務(wù)，只要用戶(hù)撥打12580，就可以查詢(xún)具體違章信息，包括違章時(shí)間、違章地點(diǎn)、違章行為、處理機關(guān)，駕駛員記分查詢(xún)等情況，省去很多不便。”
另外,吃喝玩樂(lè )作為新經(jīng)濟消費的熱點(diǎn)，這類(lèi)信息的需求還是比較多的，現在用戶(hù)通過(guò)12580可以買(mǎi)電影票，并享受到一定的優(yōu)惠。在餐飲行業(yè)，12580不僅提供非常全的一些餐飲信息，還可以幫客戶(hù)訂座。
舉個(gè)例子，假如你在溫州、舟山等地想出去吃飯告訴12580，12580不僅幫你預訂個(gè)性化的餐飲，你買(mǎi)單的時(shí)候還可以打折;如果在麥當勞消費撥打12580憑12580的彩信回執就能享受套餐打折。
另外，只要撥打12580，許多商場(chǎng)的打折信息等可一覽無(wú)余，有機會(huì )還可獲得打折券，對現代的年輕人來(lái)說(shuō)比較實(shí)用。
“金牌服務(wù)滿(mǎn)意100”，正值奧運年，12580同樣以服務(wù)創(chuàng )金牌的目標定位，全力打造客戶(hù)滿(mǎn)意100，呼應北京奧運。據悉，奧運會(huì )后，12580仍將作為國內最大最有影響力移動(dòng)綜合門(mén)戶(hù)，以海納百川的信息量繼續為中國移動(dòng)用戶(hù)提供個(gè)性化的24小時(shí)貼身服務(wù)。
《浙商》雜志
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