樂(lè )迪先生現任上海對外信息服務(wù)熱線(xiàn)主任、文匯新民聯(lián)合報業(yè)集團客服中心主任、上海益浩信息科技有限公司總經(jīng)理。60年代初生于上海，80年代前葉本科畢業(yè)后長(cháng)期從事主流媒體記者工作，曾任文匯報文藝部副主任、總編辦副主任、文新集團信息管理部主任。2003年改行從事客服事業(yè)和呼叫中心BPO業(yè)務(wù)，主創(chuàng )上海962288綜合性客服平臺。2005年領(lǐng)銜主創(chuàng )國內首個(gè)對外口岸多語(yǔ)種指引熱線(xiàn)Shanghai
Call Center。其間由個(gè)人設計了國內第一套新聞媒體專(zhuān)用的呼叫中心應用系統，和國內第一套多語(yǔ)種外服呼叫中心系統，并使之商業(yè)化推廣。
10:20 DHL客戶(hù)關(guān)系管理
陳慧，復旦大學(xué)工商管理碩士，現任中外運敦豪國際航空快件有限公司東方區客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)關(guān)注經(jīng)理。具有10年客戶(hù)服務(wù)從業(yè)管理經(jīng)驗，尤其在重要客戶(hù)關(guān)系管理和系統運作，客服體系搭建和流程制定，售后服務(wù)綜合管理，客服技能培訓和人員發(fā)展等方面均有豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗。任職期間，采取了多項管理創(chuàng )新方式，并獲得公司管理創(chuàng )新大獎。希望借此平臺和大家交流客戶(hù)關(guān)系管理的理念和做法。中外運敦豪于1986年由DHL和中國對外貿易運輸集團總公司各注資一半成立。合資公司成功地將DHL作為國際航空快遞業(yè)的領(lǐng)導者的豐富經(jīng)驗和中國外運集團總公司在中國外貿運輸市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢結合在一起，為中國各主要城市提供國際和國內的文件、包裹和貨物的快遞和物流服務(wù)。
11:20 呼叫中心之運營(yíng)管理
楊京津女士 當當網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部高級總監
楊女士為企業(yè)管理碩士，客服中心與呼叫中心工作運營(yíng)管理經(jīng)驗近8年，曾完成30余場(chǎng)培訓，獲COPC國際注冊協(xié)調員資格。曾服務(wù)于創(chuàng )想空間、長(cháng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。現任職于當當網(wǎng)客服部高級總監，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域和呼叫中心管理上積累了大量實(shí)戰經(jīng)驗，在業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理方面總結了很多便捷有效的方法，取得了很好的成效。結合管理經(jīng)驗撰寫(xiě)了行業(yè)體驗和管理文章，如：《客戶(hù)服務(wù)工作新角色定位
》、《10個(gè)字母管理思維工具》、《服務(wù)質(zhì)量評估》等。當當網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上商城， 1999年11月正式開(kāi)通，目前面向全世界網(wǎng)上購物人群提供近百萬(wàn)種商品的在線(xiàn)銷(xiāo)售，包括圖書(shū)、音像、家居、化妝品、數碼、飾品等數十精品門(mén)類(lèi)，每天為成千上萬(wàn)的消費者提供安全、方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上購物者帶來(lái)極大的方便和實(shí)惠，全球已有1560萬(wàn)的顧客在當當網(wǎng)上選購過(guò)自己喜愛(ài)的商品。
13:20 認識麥考林的電銷(xiāo)團隊
陸 卉女士 麥考林國際郵購健康事業(yè)部電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理
擁有8年項目運營(yíng)管理、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護管理經(jīng)驗，以及全面的呼叫中心相關(guān)知識，專(zhuān)業(yè)于呼叫中心外呼業(yè)務(wù)管理，曾任職于國內知名外包呼叫中心九五太維擔任OB業(yè)務(wù)運營(yíng)總監一職。擁有百余個(gè)呼叫中心外呼項目的管理經(jīng)驗，積累了豐富的數據清洗、調研、會(huì )議邀請、電話(huà)銷(xiāo)售的運營(yíng)經(jīng)驗。目前擔任麥考林健康事業(yè)部電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理，負責200多個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售座席日常管理，建立了智能的電話(huà)銷(xiāo)售系統及高效的員工激勵體系。上海麥考林國際郵購有限公司成立于1996年1月8日，它是中國第一家獲得政府批準的從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國。目前有員工2,000多人，目標人群主要是20-35歲的白領(lǐng)女性。麥考林擁有強大的供應商資源和物流體系，服務(wù)數百萬(wàn)的用戶(hù)，有自己獨立的電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站--麥網(wǎng)（www.M18.com），在國內B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中名列前茅。
14:20 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的人力資源陷井
袁 靜女士 易才集團BPO中心副總經(jīng)理
袁靜女士為大眾傳播、人力資源管理雙學(xué)士學(xué)位，MBA。1998年涉足客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，2000年加入呼叫中心，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實(shí)現呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過(guò)渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實(shí)施工作。2006年4月加盟易才集團，任BPO中心副總經(jīng)理，全國呼叫中心運營(yíng)總監。從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)近一年的努力，創(chuàng )建了中國第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)團隊，并于杭州啟動(dòng)了BPO人才儲備基地項目。多年的呼叫中心運營(yíng)、管理經(jīng)驗使其交流、咨詢(xún)項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、電子商務(wù)（B2B，C2C）、營(yíng)銷(xiāo)（HOME
SHOPPING）、IT服務(wù)部門(mén)等多個(gè)領(lǐng)域。
15:40 綜合型外包呼叫平臺的建立與協(xié)動(dòng)外呼的運營(yíng)
陳雁冰先生 興華聯(lián)通信息咨詢(xún)有限公司首席運營(yíng)官
中歐國際工商學(xué)院MBA，超過(guò)10年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，行業(yè)咨詢(xún)和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗，陳先生帶領(lǐng)團隊，成功地把ITS由傳統的外包呼叫中心轉型成為多層次的綜合性客戶(hù)電話(huà)服務(wù)平臺。從企業(yè)戰略、服務(wù)模式到運營(yíng)流程、人員發(fā)展、后臺數據的優(yōu)化與管理，為公司注入了新的思路和活力。在把握客戶(hù)需求及自身平臺優(yōu)勢的基礎上，ITS提出了協(xié)動(dòng)外呼的概念，把人員能力專(zhuān)業(yè)分工化，數據倉庫與數據挖掘作為后臺支持，并結合語(yǔ)音技術(shù)的開(kāi)發(fā)能力，使外呼效率，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量得以大幅度提升。ITS成立于1998年，自成立之日起，就以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，先進(jìn)的系統平臺，面向高端的客戶(hù)樹(shù)立了行業(yè)服務(wù)的典范形象。自2006年，隨著(zhù)直復營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)店鋪營(yíng)銷(xiāo)，一對一營(yíng)銷(xiāo)的興起，ITS也在傳統呼入電話(huà)服務(wù)的基礎上，加大了外呼業(yè)務(wù)的投入，行業(yè)涉及保險、IT、電子產(chǎn)品、教育等。
09:00 壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗介紹
遇 宏女士 新華人壽北京分公司電話(huà)銷(xiāo)售項目負責人
遇宏女士為工商管理碩士。在過(guò)去的工作經(jīng)歷中，曾跨足銀行、IT、保險等行業(yè)。擁有13年的壽險從業(yè)經(jīng)歷，有豐富的售后服務(wù)和一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗。曾先后擔任客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、支公司總經(jīng)理、電話(huà)銷(xiāo)售項目負責人等職。拓展建設了分公司13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)支持，籌建了大型的客戶(hù)服務(wù)中心，帶領(lǐng)過(guò)千人的個(gè)人壽險營(yíng)銷(xiāo)團隊。2006年全面接手電話(huà)銷(xiāo)售項目，獨立運營(yíng)，自負盈虧，打造了一支高產(chǎn)能、高件均、高績(jì)優(yōu)、不怕困難、敢于拼搏的特殊電話(huà)銷(xiāo)售團隊。銷(xiāo)售產(chǎn)品涉及：電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)署產(chǎn)品、銀行代理渠道產(chǎn)品、團體渠道產(chǎn)品、個(gè)人代理渠道產(chǎn)品等，突破了臺灣、香港等電話(huà)銷(xiāo)售的固有模式，走出了一條新華獨特的壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式。
11:20 淺談呼叫中心員工流失與團隊建設
劉海霞女士 藝龍網(wǎng)呼叫中心預訂部經(jīng)理
劉海霞女士畢業(yè)于首都經(jīng)貿大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)，于2006年1月加入藝龍公司，時(shí)任呼叫中心機票預訂部經(jīng)理。到崗后的一年即實(shí)現業(yè)績(jì)翻番。呼叫中心實(shí)現酒店、機票雙業(yè)務(wù)后，任預訂部經(jīng)理。劉女士擁有5年大型呼叫中心的管理經(jīng)驗。藝龍旅行網(wǎng)（NASDAQ:
LONG）是中國在線(xiàn)旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個(gè)網(wǎng)站和呼叫中心為會(huì )員提供旅游資訊及預訂等一站式服務(wù)。目前藝龍可以可以提供國內近400個(gè)主要城市的7000家酒店和海外8萬(wàn)家酒店優(yōu)惠的預訂服務(wù)，國內80多個(gè)主要商務(wù)、旅游城市的預訂、配送機票服務(wù)。藝龍于1999年成立，總部設在北京，目前公司擁有員工2,000多名。2004年10月藝龍在美國NASDAQ上市，目前全球最大的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司Expedia擁有藝龍52%的股權。
周 末先生 原七星購物呼叫中心總經(jīng)理
周先生畢業(yè)于解放軍信息工程大學(xué)計算機軟件專(zhuān)業(yè)，擅長(cháng)大型呼叫中心（銷(xiāo)售型/服務(wù)型）的規劃建設、營(yíng)運管理、數據分析、咨詢(xún)培訓等。既有豐富的理論知識，又有難得的實(shí)戰經(jīng)驗，以及營(yíng)運管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、數據分析專(zhuān)業(yè)能力和較全面的公司獨立經(jīng)營(yíng)實(shí)戰經(jīng)驗。在呼叫中心行業(yè)卓有建樹(shù)。周先生從1999年開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，2001年起歷任上海世紀新元呼叫中心運營(yíng)總監，上海在握國際（現GooSee購物）呼叫中心總經(jīng)理，七星購物呼叫中心總經(jīng)理。曾負責上海電信10000號、中國APEC會(huì )議呼叫中心、工商銀行陜西省呼叫中心、七星購物呼叫中心等大型呼叫中心的規劃建設與運營(yíng)管理，創(chuàng )造了電視購物行業(yè)的銷(xiāo)售奇跡。同時(shí)，周先生還為屈臣氏、英格索蘭、永大電梯、上海煙草集團等國內外企業(yè)成功實(shí)施了呼叫中心的咨詢(xún)培訓。
林正斌先生 億迅國際股份有限公司商業(yè)咨詢(xún)部協(xié)理
曾任億迅國際專(zhuān)業(yè)服務(wù)部軟件工程師、項目經(jīng)理、部門(mén)主管以及現職，于客服中心系統設計、整合、建置有相當熟稔的經(jīng)驗。從TDM時(shí)代一路到今日的IP/
UC等領(lǐng)域皆有所涉略，歡迎技術(shù)交流。除了在中國，eSOON 還同時(shí)擁有位于荷蘭鹿特丹、美國和日本東京的分公司經(jīng)營(yíng)全球市場(chǎng)，并計劃在未來(lái)的12個(gè)月在亞太國家建立據點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)。自
1999年成立以來(lái)，我們一直致力于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，特別是在客服中心方面擁有強大的技術(shù)實(shí)力和實(shí)際業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗，能夠處理客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求。為了保障我們的宣言“創(chuàng )造一個(gè)簡(jiǎn)便的
IT 業(yè)務(wù)范例”能夠100％地成功，我們招募了不同技能不同領(lǐng)域的專(zhuān)家共同創(chuàng )造一個(gè)適應各種企業(yè)的綜合解決方案。通過(guò)獲獎的
EZactor 和 Genesys 產(chǎn)品套件，高素質(zhì)的技術(shù)團隊，商業(yè)咨詢(xún)團隊，有價(jià)值的見(jiàn)解以及從客戶(hù)寶貴的實(shí)際經(jīng)驗上總結出的建議來(lái)展現一個(gè)充滿(mǎn)活力的解決方案。
徐元亮先生 中國大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部運營(yíng)總監
具有近十年從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及電話(huà)客服中心管理的經(jīng)驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險與電話(huà)客服中心外包企業(yè)服務(wù)。參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中、以及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)等客戶(hù)服務(wù)管理項目，另外也協(xié)助國內的天平汽車(chē)保險以及中國大地財產(chǎn)保險籌建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。在目前任職的大地保險電子商務(wù)部，利用不到一年的時(shí)間，在部門(mén)領(lǐng)導及公司總體資源的支持下，建立近400個(gè)座席、銷(xiāo)售區域涵蓋全國約60個(gè)城市的電銷(xiāo)中心，并實(shí)現累計超過(guò)6000萬(wàn)保費收入。在電話(huà)行銷(xiāo)及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車(chē)保險以及中國大地財產(chǎn)保險等公司，擔任分管電銷(xiāo)中心或電話(huà)客服中心的相關(guān)部門(mén)管理工作，個(gè)人也取得COPC注冊協(xié)調員的電話(huà)客服中心管理資格認證，并有數次以電銷(xiāo)中心及電話(huà)客服中心管理為主題，為國內企業(yè)辦理相關(guān)培訓或者發(fā)表演說(shuō)。
Call Center Management & Tele-Marketing Workshop
徐元亮先生 中國大地財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)部運營(yíng)總監
徐元亮先生具有近十年從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及電話(huà)客服中心管理的經(jīng)驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾經(jīng)在不同的大型電信、保險與電話(huà)客服中心外包企業(yè)服務(wù)。在多年的從業(yè)經(jīng)驗中，參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，以及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線(xiàn)運營(yíng)等客戶(hù)服務(wù)管理項目；另外也協(xié)助國內的天平汽車(chē)保險以及中國大地財產(chǎn)保險籌建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。在目前任職的中國大地保險電子商務(wù)部，利用不到一年的時(shí)間，在部門(mén)領(lǐng)導及公司總體資源的支持下，建立近400個(gè)座席、銷(xiāo)售區域涵蓋全國約60個(gè)城市的電銷(xiāo)中心，并實(shí)現累計超過(guò)6000萬(wàn)保費收入。在電話(huà)行銷(xiāo)及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車(chē)保險以及中國大地財產(chǎn)保險等公司，擔任分管電銷(xiāo)中心或電話(huà)客服中心的相關(guān)部門(mén)管理工作，個(gè)人也取得COPC注冊協(xié)調員的電話(huà)客服中心管理資格認證，并有數次以電銷(xiāo)中心及電話(huà)客服中心管理為主題，為國內企業(yè)辦理相關(guān)培訓或者發(fā)表演說(shuō)。
09:00 籌設企業(yè)內部電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的步驟
10:20 建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心
11:20 電銷(xiāo)中心人力資源管理
13:30 分組討論：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心組織分工設計
14:50 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的管理重點(diǎn)
15:50 國內電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢
| 三種參會(huì )方式 | 一般費用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |